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遇到电力故障,越来越多的市民会在第一时间拨通“95598”热线电话。作为上海市电力公司面向社会、服务大众的窗口,“95598”服务热线在保持“年终无休”工作状态的同时,鲜明地亮出了品牌服务的理念:依托一根有限的电话线,延伸无限的服务功能。
在“五一”前夕表彰的2004-2006年度市劳模集体中,“95598”服务热线榜上有名。
劳模团队在“五一”长假期间是怎样工作的?怀揣一份好奇,昨天记者来到“95598”服务热线受理平台。一踏入工作区域,立刻从戴着耳麦忙碌工作的接线员身影中,感受到了服务热线的热度。
全天候24小时运作
“宝山沪太路9607号门口,80-90米的民用电线被盗,造成一个厂断电。”上午9点57分许,“95598”热线收到了110接警单。热线接线人员立刻进行了调度。9点58分,相关电力部门已收悉热线发出的通知,并组织人员前往现场。
“长假以来,热线人工接听电话3500个,受理电力故障1000多起。”热线负责人赵颖介绍,受理本市700多万客户的电力故障报修、用电咨询、电费查询、客户投诉等业务,“95598”热线自开通以来保持全天候24小时运作。“每个节假日,我们都注重保证一支强有力的抢修队伍,以随时应对突发的工作。”这个“五一”,自然也不会例外。
挑战百分百满意度
做客户服务,没有最好,只有更好。要让所有前来求助、投诉的客户都满意,似乎并不容易,但“95598”服务热线却勇于挑战客户满意度百分百的最高目标。
每逢暑假,拨通热线的求助者中,孩子家长占了很大比例。“家里没电了,孩子一个人在家,你们能否派人去看看?”接到这样的求助,接线员总不忍拒绝,他们会遵循“特事特办”的原则。赵颖告诉记者,按照热线的一般工作流程,受理类似求助时,接线员一般会指导市民先对电力设施进行检查。“根据经验,很多时候房间没电是因为跳闸,只要一推开关就可以恢复供电,但我们绝对不会要求孩子这么做。”遇到残疾人和孤寡老人打来求助电话,接线员也会耐心询问他们遇到的电力故障情况,及时为他们提供帮助。
不断拓展服务渠道
周到的服务,最终换来客户的认可。去年,“95598”服务热线共接听电话达111.5万只,处理各类业务47.1万起。其中,抢修承诺兑现率为99.88%,投诉办结率为100%,客户满意率达99.98%。
通过不断拓展服务渠道和服务功能,“95598”服务热线的品牌形象得到迅速提升。近两年,热线陆续开通了网上受理客户用电咨询、电费信息、计划停电信息查询等服务项目,还加强了与市消协“12315”、市公安局“110”等热线的联动服务。高效、优质的服务水准,也使“95598”服务热线声名在外,该热线曾先后荣获团中央授予的“青年文明号”,全国电力“用户满意明星服务班组”等光荣称号,还曾连续五次获得上海市“用户满意服务明星班组”。
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