嘉兴南湖供电红船品牌推进服务文化

 以"红船"品牌推进服务文化建设

--嘉兴南湖供电分局打造服务品牌的实践与探索
嘉兴南湖供电分局　　　刘鸣 　杨晓

     文化无形，服务无限，在"优质服务是国家电网生命线"的大形势下，如何拉近供电企业与客户的距离，如何提高老百姓对电力企业的认知和信任，如何得到地方的政府的支持和理解，使供用和谐，是服务文化建设亟待解决的问题。服务文化就是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。而品牌，是一种符号，一种名称，是企业通过一系列服务而给客户留下的形象认知。好的品牌可以体现企业形象，承载服务内容，让文化更加深入人心。本文通过对"红船服务队"成功案例的剖析，探索"打品牌，创名牌"这一营销方式在供电企业服务文化建设中的引导和推进作用，并阐述了"电力o红船"品牌在企业其它服务领域的应用及推广价值。

一、"红船服务队"成功案例分析

（一）"红船服务队"成立背景
优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。电力行业作为一个重要的社会基础服务性行业，与社会经济发展和百姓安居乐业密切相关，在争取企业效益的同时，更承担着广泛的社会效益和社会责任。优质服务工作与电力企业经济效益的提高、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。在这样的大环境下，服务做不好，老百姓就要骂"电老虎"了。
在"红船服务队"成立之前,南湖供电分局成立不足半年,辖区共有用户20余万,其中居民用户达到18万,占80%以上,市区用户13万,用户结构有"三多",即居民用户多，老旧小区多，商业用户多三大特点。当时，市区用户服务主要由线路工区、电建公司、客服中心等部门根据工作职责和分工不同，各自服务不同客户和不同需要。在考察学习其它供电企业服务品牌建设成功经验的基础上，经过深入调研和全面分析,局领导一致认为，整合内部服务资源，打造特色服务品牌势在必行。
在省公司系统，已经有几个响当当的品牌，如"阿斌服务队"、"小草服务队"等。他们之所以能成功，与品牌的特色有很大关系。如何命名服务队，引起了我们的深思。我们认为，南湖供电分局承担嘉兴市政治、经济、文化中心供电重任，服务于党的诞生地的南湖之畔，搞服务品牌建设必须体现地域特色，必须传承"开天辟地、敢为人先的首创精神，坚定理想、百折不挠的奋斗精神，立党为公、忠诚为民的奉献精神"的"红船精神"，必须树立一个高起点、高要求、高品质的电力服务品牌，体现嘉电人不断完善、不断提高、不断追求的企业精神风貌。为此，我们以"红船"作为服务品牌，用意很明确，就是要在供电企业大力弘扬"红船精神"，建设高素质、品牌化、有特色的服务文化。
（二）健全制度，规范服务行为和范围
为找准定位，明确职责，我们在对原有各项工作制度和流程进行梳理、总结、改进的基础上，结合用户需求制定了"红船服务队"《队员岗位职责》、《队员安全职责》、《值班抢修制度》和管理5S等一系列规章制度，并通过上墙入册等办法，使这些规章制度入脑入心。
服务队在延续原有抢修工作的基础上，根据用户不同特点，对服务做进一步延伸，有针对性地提供差异化服务。如：对10kV用户，对超出抢修范围的用户产权侧设备故障也将帮助用户进行有偿修复或协调其它维修部门进行处理；对低压用户，将抢修服务范围从表前延伸到户前，从而填补老旧小区、街道由于缺少完善物业管理而带来的电气设备维修盲点，解决客户用电的实际困难，但是对一些涉及材料较多、抢修工作量较大的故障，服务队将协助用户联系其它维修工程部门或单位进行有偿服务。另外服务队还要承担故障理赔、重大活动保供电等任务。
（三）积极策划，提高品牌知名度
为提高公众认知度，我们在视觉标志上下足功夫，为此专门设计了有特殊含义的"红船"标志，并专门编印了品牌宣传手册。同时在"红船服务队"车辆、服装、工器具等地方广泛使用这一标志。服务队那身行头就是最好的广告，红色的衣服，红色的帽子，抢修车头上的"红船"标志，抢修车开到哪里，广告就打到哪里。另外，还与市文明办合作，在市区9个社区投放了灯箱广告，宣传"红船服务队"。
为打响"红船服务队"品牌，2007年11月21日，我们还举行了"红船服务队"授旗仪式。嘉兴电力局局长曾挺健、南湖区副区长吴海松等领导参加了授旗仪式。仪式上，全体服务人员在南湖之畔庄严宣誓："以红船精神为灯塔，以和谐电力为传承，以尽心服务为宗旨，以速递光明为目标……"。第二天，嘉兴日报、嘉兴电视台、市局网站焦点新闻均大幅报道了这一消息，"红船服务队"品牌得到宣扬。
通过这一系列的品牌推广，一个规范、整齐、朝气蓬勃的形象呈现在社会公众面前。
（四）延伸服务内容，提高品牌美誉度
1.以实践树口碑
"红船服务队"通过规范规矩的服务、周到细致的服务、热心耐心的服务，不断提升社会形象和品牌影响力。成立以来，非常受老百姓欢迎，平均每天要接到10多个求助任务，无论是刮风还是下雨，他们都会在第一时间赶到现场。2007年12月14日上午，市区枫杨社区一位姓翁的老人家里线路短路，接到求助后，2名队员在半个小时内就解决了问题。下午4点46分，新马路上的一家老房子着火了，队员们又火速赶赴现场。他们都是这样紧张地工作，有任务，就要赶到现场，哪里有求助，哪里就有服务队的身影。吃不好饭、睡不好觉，对于"红船服务队"员来说是"家常便饭"，他们手机都是24小时开机，一有紧急情况，都会火速赶到。"电力红船，速递光明"是队员们时刻记在心里的口号。
2."红船爱心服务卡"提高品牌附加值
"红船服务队"通过对客户的分类，建立客户专项档案，为特殊群体提供个性化服务，并建立长效机制。服务队侧重对社会弱势家庭的关爱与帮助，通过各个渠道收集建立社会困难家庭及孤寡老人供电服务档案，并发放"红船爱心服务卡"，建立供电服务绿色通道，对其生活中遇到的用电困难及时上门无偿处理。目前，已在三水湾小区、烟雨小区完成了摸底调查，今后将在老住宅小区全面推开。
3.公益活动为品牌贴金
在服务范围延伸的同时，服务队还重点做好服务品牌的不断深化与拓宽工作。2007年12月10日，嘉兴市委组织部、市环保局、市经贸委、团市委四部门和南湖晚报联合招募节能减排志愿者先锋服务队队员。"红船服务队"队员们听到这一消息后，第一时间就做出决定，所有队员集体加入"节能减排志愿者先锋服务队"。2007年12月15日，在报名仪式上，作为嘉兴市首个集体报名的志愿者集体，队长朱洪春表示："善待环境，就是善待自己，善待社会，''红船服务队''要做更多体现社会责任的事！"当天的《南湖晚报》头版头条报道了这一消息，既为履行社会责任做出了表率，有很好地宣传了品牌。
二、品牌建设成效显著，"和谐电力"深入人心
经过近一年来的品牌建设和推广，南湖供电分局在以下几个方面有了很大的提高。一是服务品质有新提高。"红船服务队"在开展实际运作的基础上，逐步积累经验，使抢修作业快速化、服务规范化、尽心化，服务质量得到快速提高。2008年上半年，抢修平均到达现场时间仅为23分钟。二是服务文化更加浓厚。"红船服务队"在完成各种抢修任务的同时，作为品牌，也肩负传播企业服务文化的重任。队员们从沟通开始，让更多的老百姓体会供电企业"以电相连、用心沟通"的服务文化。三是知名度日益提高。在老百姓中间，说到电力局，很多人会联想到"红船服务队"。这块有质量、有温情的品牌正逐渐改变人们对电力作为垄断企业的偏见。在更多老百姓了解了"红船"电力服务后，供用和谐已经具体化，形象化，供电企业良好的口碑也慢慢树立起来.
酒香不怕巷子深。2008年7月15日，一组由新华社记者拍摄的组图《嘉兴"红船"电力抢修队多措并举服务居民》在中央政府门户网站、新华网等权威媒体刊登，随后又被多家媒体转载，在公众中引起了较大的反响。时日，新华社浙江分社、浙江日报、浙江卫视、浙江人民广播电台等9家媒体组成的联合采访团来到嘉兴，采访并记录了"红船服务队"现场服务居民的镜头。另外，中电新闻网的《"红船服务队"开始授旗》，浙江在线的《帮困难群众清凉度夏，嘉兴"红船服务队"开进老小区》和《迎"七一"电力"红船服务队"检修忙》，嘉兴日报的《电力"红船服务队"关注重点文物保护单位》等，不少媒体都进行了报道。在更多老百姓了解了"红船"电力服务后，供用和谐已经具体化，形象化，供电企业良好的口碑也慢慢树立起来.
三、"电力o红船"品牌应用和推广
"红船服务队"在服务文化建设中是先锋队,是领路灯，但对于全局而言,光有抢修服务品牌无以成为"文化"。为全面开展服务文化建设，在完善"红船服务队"抢修体系的同时，需要进一步挖掘、整合企业服务力量，并结合奥运保供电等系列活动，进一步完善服务体系，拓展"电力·红船"服务品牌的范围。为此，在局领导统筹布置下，"电力o红船"品牌建设大刀阔斧开展起来。
首先是命名市区南湖营业厅为"电力·红船"服务营业厅，同时把分局其它服务组织也纳入进来，命名为"电力·红船"服务党员先锋队、"电力·红船"服务青年志愿者、"电力·红船"服务青年突击队等，把规范化营业窗口、群众满意基层站所等一系列优质服务活动纳入到"电力·红船"品牌建设中来。
其次是开展走访、服务宣传。重点开展"电力·红船"进企业、进农村、进园区、进社区、进校园等活动，入客户门，听客户言，解客户难，集走访、服务于一体，了解情况，征求意见，解决问题，接受建议，现场宣传，使"红船"零距离贴近各类客户。
第三是开展共建活动。争取到2008年底，在市区创建8到10个"电力o红船" 共建社区 ,通过社区活动，宣传用电服务，推广"红船"品牌。开展"电力o红船"工业园区共建活动，主动服务，前瞻服务，争取更多的大用户的支持，保证供用关系和谐。
第四是进行迎奥运保供电活动，服务地方工作大局。以"电力o红船"命名奥运会期间的系列保供电工作，并以"电力o红船"名义,参与一系列社会公益活动，使这一品牌在更多的场合被更多的人熟知。同时服务队还积极参与并支持嘉兴争创全国卫生城市和全国文明城市等活动，全力配合市文明办、创建办等完成了废弃无主电杆的拔除、清理等工作，美化、亮化城市环境。
第五是加强内部文化建设。重点围绕"迎峰度夏"等社会热点开展宣传报道工作，着力树立先进典型；组织用电安全的公益宣传；开展我为"电力·红船"增光添彩的征文活动；制定"红船服务明星"评比奖励办法，开展评比；编制《南湖电力o红船服务》宣传画册及资料册等。
服务没有止境，服务没有终点。"电力o红船"品牌推广虽然开了个好头，但这只是南湖供电分局服务文化建设的一个起点，相信经过我们不断的探索和实践，有特色、有内涵、有口碑的服务文化必将扎根于广大员工的内心，成为行为规范和服务动力。