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牡丹江供电公司:持续创新营销举措 完善供电优质服务

2013-12-30 08:16来源:黑龙江省牡丹江电业局作者:陈大友 刘长虹关键词:牡丹江电业局电费回收供电服务收藏点赞

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今年以来,牡丹江供电公司进行观念创新,树立新理念,进行管理创新,持续完善供电优质服务新举措,受到辖区广大客户赞誉。

开展服务体制创新

这个公司为在现行管理体制下,促进大服务体系的形成,采取了岗位职能重新定位、服务运营流程再造,从方便客户、有利服务出发,重新审定各班组职责、重新确定各岗位责任。该公司明确把内线稽查人员和营销抄核收人员,实行绩效管理考核,与个人收入挂钩,保证制度促进了优质服务目标的落实。

进行管理机制创新

这个公司建立并实施以下四项机制:一是建立大服务常态运行机制,通过强化服务意识教育、明确岗位服务职责、完善供电服务联系制度,建立并实施党政一把手总负责、分管领导亲自抓、有关岗位密切配合、党政工团齐抓共管、全员参与的服务工作常态运行机制;二是严格实行闭环管理制度:依靠信息技术和管理制度,突出营销相关岗位的综合协调职能,实行抄表、核算、收费的全过程闭环管理;三是强化服务质量管理加大激励力度,把营销降损指标从按线、按台承包,一直落实到每相配电线上,使管理考核范围不断缩小,针对性管理服务细化,把效益指标同服务指标综合考核,从重奖罚,使服务意识不仅要挂在心上、而且要见到实效;四是建立并实施员工学习培训机制,从建设学习型企业入手,以“创新、创优、创佳”为手段,建立独具特色的供电企业文化,增强了企业凝聚力和职工责任感,从市场经济需要出发完善岗位职责要求,对营销服务明确提出“用分析的头脑抄表;依照法律法规程序催费;以外交家的口才、市场经济的意识、用心对待客户”。该公司实行培训、使用、待遇、考核一体化制度与竞聘上岗、双向选择相结合的措施,激励职工增强本领、深化服务。

推行服务方式创新

这个公司一是收费方式创新,采取了柜台收费,电话收费、银电联网收费、储蓄购电等多种方式,极大地方便了客户。该公司把改革收费方式同维护企业利益相结合,实行了欠费率与经济效益挂钩,二是服务方式创新,该公司推出《便民服务卡》、《意见反馈卡》,既便于客户监督服务质量,又加强了客户需求信息反馈,确保了服务承诺兑现。特别是奔波于整个供电辖区的共产党员服务队,以快速、迅捷、优质的服务,受到了客户的交口称赞;三是报装服务方式创新,该公司用户申请用电实现了“五个一”,即进一个门、找一个人、填一张申请单,办一次手续、交一次费,有力地保证了供电承诺的兑现。

推行服务手段创新

这个公司一是推行快速反应的客户故障急修信息处理手段,大大地缩短了故障处理时间。二是完善网上客户服务系统,使客户服务系统具备了包括电量、电费、欠费、业扩报装进度、停电等内容的客户信息查询功能;具备了包括电力产品介绍、用电政策法规宣传等内容的电力知识宣传功能。三是营销管理自动化系统升级,其主要功能包括营销业务统计分析预测功能;营销指标监控分析功能,实现在线电费回收控制。

作者: 陈大友 刘长虹
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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