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作为坐席人员,是展现公司“双优电网”诚信形象和公司与广大用电客户交流的窗口,凡事都要从客户的角度出发,不能站在用户的对立面来解决问题。在日常工作中,我们要通过电话向客户提供用电政策、停电信息、业务处理、电费电量、电价标准、停电预告等信息查询、咨询和宣传服务。随着陕西地电96789和国家能监局12398等服务及监督电话的广泛宣传,网络信息化广泛普及,客户的维权意识逐步增强,电力企业各方面的工作优劣直接处于客户的监督之下,客户稍有不满意,就会引发投诉。根据自己多年在客服工作的经验,自认为在业务受理中要掌握和具备以下“四种能力”:
一是培养换位思考能力。其实,处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的,其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上,而且要一切“向前看”,以解决问题为主,查根源、找责任为辅,这样才能处理好投诉。当然,前提是一定要有客户投诉处理的流程,这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行,得到较好的客户满意度。人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,坐席员要学会站在客户的角度来理性地看待问题,用换位的方法来思考,充分理解客户投诉的情绪,为解决问题奠定基础。坐席员所表达的理解和尊重,会平息客户的不满情绪,也会使投诉人理性地认识问题,为后面圆满解决问题建立起一个平等沟通的平台。
二是运用好尺度把握能力。在日常业务受理中我们经常性会遇到客户会带着怒气投诉或抱怨的现象,这是客户发泄心中不满的一种方式。我们遇事先要遵循“先处理心情,再处理事情”的原则,做到有理有节,不卑不亢,接受客户的投诉和抱怨,专注倾听客户意见, 使其感到我们有诚意对待他们的投诉或抱怨,再引导客户讲出原因,搞清楚客户不满的要点所在;然后针对问题表明对此事的态度解决,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的如实告诉客户情况有点特别,我们会尽力寻找解决的方法但需要一点时间,并约定给客户回复的时间且确保准时给客户答复。即使到时仍不能帮客户解决,也要准时打电话向客户解释问题进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间,直到客户感到满意为止。同向客户承诺我们做不到的事相比,诚实会更容易得到客户的尊重。
三是提升业务答疑解惑能力。对一些咨询投诉,能解释的要尽量说清楚,把矛盾消除在萌芽状态。对于客户有关电价电费方面的询问要准确无误地告知,不能含糊或一知半解,这就要求坐席人员认真学习电力法规和各类电价电费标准,提高应答能力。通过娴熟的业务知识和真诚的服务态度赢得客户肯定,树立公司良好形象。
四是增强优质服务效率能力。我们坐席员面临的工作不仅仅是接接电话,查查信息这么简单,要切身想用户之所想,急用户之所急,把服务和爱心延伸到了电话线以外。对查询停送电信息、报修故障的客户,除了电话里当场解答外,有些还需与公司其它部门沟通、协调后才能解答的,了解情况后及时回访客户。对受理的每一起投诉业务,应记清客户的联系方式和详细地址,并表明对客户投诉的问题在多长时间给予答复,认真接待每一位投诉者,让投诉者感觉到他的投诉得到了我们的重视。反之,如果久拖不办,推委扯皮或议而不决,不仅会增加客户的不满情绪,而且也会对96789的诚信度打上一个问号,导致越级投诉,把问题扩大化,对整个系统带来负面影响。
总之,我们座席话务员要始终坚持“始于客户需要,终于客户满意”的服务理念,以客户需求作为今后改进工作的起点,和部门其他同事团结互助,彼此取长补短,采取有效措施,提高工作效率、改进工作方法、缩短办理业务的时间,积极灵活地为客户提供服务。积极开展优质服务活动,让客户用上满意电,明白电,放心电。
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近期,太白县供电分公司通过多项措施加大电费回收工作力度,在做强做优供电服务的同时努力完成生产经营指标任务,确保电费“颗粒归仓”。该公司客服中心主任张萍介绍,在疫情防控的特殊时期,许多企业用户生产不正常,近期开始陆续复产,根据公司安排,既要履行企业社会责任,保证这些用户即使出现欠费
防控新冠肺炎蔓延的阻击战打响后,太白县供电分公司坚持防疫情、保供电“两手抓”,在非常时期用实际行动履行着一个负责任国有企业的社会使命。迅速行动,织密织牢疫情防控网疫情防控,刻不容缓。在启动防控机制以来,太白县供电分公司连夜召开专题会议部署研究,制定疫情防控工作方案,细化防控内容、
“辛苦了,你们连日坚守在防控一线,守卫全县人民生命健康,我们电力人也该尽一些绵薄之力,希望大家平安健康。”2月13日,在太白县咀头镇拐里村一处县级联防联控劝导站,太白县供电分公司经理亲手将水果等慰问品递到防控点负责人手上。疫情防控,人人有责。连日来,太白县供电分公司在做好保供电工作
“病毒无情人有情,感谢你们供电所能想方设法为我的冷冻设备通电,等这次疫情过后回来一定登门感谢。”近日,太白县供电分公司桃川供电所营业厅服务人员景佳男收到这样一条特殊的短信。原来,事情的经过是:一天前,这位客户打通值班电话,称自己是外地人,常年在太白做餐饮生意,因回老家和外地返回的
太白县供电分公司召开党员大会暨民主评议党员活动“身为党员,2019年我感觉自己理论学习有所放松,希望大家今后对我监督并帮助。”“作为安监部负责人,希望你要切实改进‘老好人’思想,特别在安全管理方面不能有得过且过思想。”“我认为自己的‘短板’是工作魄力不够,专业知识欠缺,本领恐慌,以后
近日,太白县供电分公司获全省庆祝新中国成立70周年精神文明建设风采奖二等奖,这是该公司近年来精神文明建设方面所获得的最高荣誉。这份沉甸甸的荣誉背后,是对太白分公司多年来精神文明建设工作的高度肯定,凝结着公司广大干部员工的努力与付出,同时,也是该公司以企业党建为抓手,在推进精神文明建
为进一步提升员工消防安全意识和自防自救能力,连日来,太白县供电分公司深入开展了一系列消防宣传月主题活动。为保障消防宣传月各项工作任务落实到位,该公司围绕“防范火灾风险、建设美好家园”活动主题,成立消防宣传月领导小组,组织各班站所员工学习集团公司《关于开展“119”消防宣传月活动的通
“天气越来越冷了,咱这里又没有集中供暖,冬季太难熬了。”“你还不知道吧,前几天供电公司来宣传说有采暖惠民政策,多用电不套阶梯电价,并且可以与峰谷电价优惠叠加,算下来可优惠了,我正准备去办呢。”“这可是好事啊,那一块去吧,我也详细了解了解。”11月15日,在太白县咀头镇红星村,李师傅与
近日,太白县供电分公司星级供电所建设接受市公司评价检查验收。这是该公司以迎检为抓手强力推进供电所星级创建阶段性工作的有力举措。检查过程中,公司领导专题汇报了一年来创建星级供电所工作开展情况、采取的措施、取得成效及存在问题等。随后,深入该公司拟创建四星级和五星级的桃川供电所、鹦鸽供
“上桩头A相12.3度,B相11.5度,C相12.9度,温度正常……”11月8日,陕西地电太白县供电分公司城关运维班张卓在10千伏121城关线一台变压器前一边用手持测温仪测温,一边向记录的同事读着显示的数据。这是该公司正在开展夜巡设备测温活动的一个场景。连日来,伴随着气温下降,许多用户开始启用电采暖设
笔者前一段时间有幸手写了一遍SCUC和SCED算法,以及节点电价的计算模型;虽然总体还算顺利,但对其中的一些细节机制仍有不解,下文特别描述其中一个技术问题,笔者认为这个问题是模型需要解释清楚的。(来源:微信公众号“兰木达电力现货”作者:王超一)众所周知,现货出清大致分为三个部分,第一部分
天津市燃煤标杆电价为0.3655元/度。代理购电价格:代理购电价格由当月平均上网电价和历史偏差电费折价构成。(来源:微信公众号“黄师傅说电”)23年6月份至24年4月,天津代理购电价格统计如图:输配电价:天津市输配电价如图:上网线损费:天津电网第三监管周期综合线损率为4.09%,23年6月份至24年4月
PART.01本周市场综述市场供需趋势市场供需趋势,本周网供电量环比上周上涨5.7%;水电上网电量环比上周上涨25.2%;火电上网电量环比上涨0.2%;新能源上网电量环比上周下降3.4%;外购电量环比上周下降3.91%;留川电量环比上周下降1.2%;外送电量环比上周上升130.5%。综合来看,本周各项指标的趋势表现为
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随着国际社会应对气候变化行动的深入推进,越来越多的国家提出能源低碳转型战略目标,发展风电、光伏等可再生能源,以解决或缓解全球能源和气候危机。根据国际能源署发布的《2023年可再生能源》报告,2023年,全球新增可再生能源发电装机容量达到507吉瓦,累计装机容量较前一年增加50%。可再生能源在全
自《国家发展改革委关于进一步完善分时电价机制的通知(发改价格2021[1093])》公布以来,各地区分时电价政策的修改愈发频繁。为了落实文件要求,各地在原有峰、平、谷三个分时时段基础上,纷纷增加了尖峰时段,也有地区开始采用深谷时段。不同季节,不同月份的分时时段设置也不再趋同,这样也随之带来
4月8日,天门市发展和改革委员会发布《天门市工商业分时电价机制有关事项的政策解答》,详情如下:为充分发挥价格杠杆作用,改善我省电力供需情况,更好引导用户削峰填谷,进一步降低企业用电成本,促进能源绿色低碳转型,湖北省发改委发布了《关于完善工商业分时电价机制有关事项的通知》(鄂发改价管
4月10日,随着8461张电费结算账单全部完成出具,“阳光掌柜”平台3月电费结算工作在历时7天、3次结算策略迭代升级后落下帷幕,这是浙江省电价新政实施后该平台的首次结算。据介绍,为保障电力安全稳定,促进能源绿色低碳发展,浙江省发展改革委发布了《关于调整工商业峰谷分时电价政策有关事项的通知》
福建省的燃煤标杆电价为0.3932元/度。工商业用户电网代理购电价格工商业用户代理购电价格由上网电价和历史偏差电费两部分组成。2023年6月至2024年4月,福建省代购电价如下表:其中平均上网电价如下图,可见受煤电容量两部制电价拆分影响,24年1月起,上网电价较去年有所降低。输配电价第三监管周期国家
煤电脱硫电价(来源:微信公众号“电价研究前沿”作者:电价小超)煤电脱硫电价是对新(扩)建符合环保规定的煤电脱硫设施,或现有煤电机组完成脱硫改造,提供的上网电价支持性政策。按照《燃煤发电机组脱硫电价及脱硫设施运行管理办法(试行)》(发改价格〔2007〕1176号)规定,新(扩)建燃煤机组必
4月4日21时,随着营销2.0系统中最后一笔电费成功发行,国网甘肃兰州供电公司首月全量用户电费发行工作顺利完成,标志着该公司电费发行工作成功迈进“营销2.0”时代新阶段。“需要注意的是2.0系统算费规则发生了较大的变化,大家在核对数据的时候一定要严谨、仔细。”4月1日,国网兰州供电公司电费计量
北极星售电网获悉,湖南省发改委日前发布关于完善“一户多人口”用电政策的通知,其中提到,家庭人口五人及以上且未将住宅用于经营活动的居民用户,该居民用户次月起各档居民阶梯电量基数每月增加100千瓦时。本通知自2022年9月1日起执行。详情如下:关于完善“一户多人口”用电政策的通知各市州发展改
北极星电力网获悉,湖南省发布切实保障能源安全。加强能源产供储销体系建设。坚持先立后破有序推进能源结构优化调整,在保持煤电装机合理裕度的同时,大力发展风电、光伏等新能源,大力推进抽水蓄能建设,有序推进电化学储能发展,力争能源综合生产能力达到3140万吨标准煤。加强电煤调运保障。加快推进
日前,云南省发展和改革委员会、云南省能源局联合印发《关于支持大数据产业发展有关用电政策的通知》(下称《通知》)明确,支持具有竞争力的大数据产业新增项目年用电规模100亿千瓦时(俗称度),推动大数据产业在内的新基建项目尽快落地。《通知》的执行期限为2021年1月1日至2025年12月31日。支持范
四川省经济和信息化厅、四川省经济合作局、四川省大数据中心、雅安市人民政府30日在京举行了川西大数据产业园北京推介会,向外界展示雅安发展大数据产业的优势。周锐/摄由于水电资源丰富,每到丰水期,四川都有大量的水电被放弃。面对这一局面,当地将目光锁定大数据产业园,希望将消纳过剩水电的压力
第十三届全国人民代表大会第一次会议即将召开。今年,首度当选全国人大代表的奇瑞汽车股份有限公司董事长尹同跃带来了关于调节峰谷用电政策,引导新能源汽车夜间储备电能,减少碳排放的建议。2017年我国新能源汽车产销量分别达到79.4万辆和77.7万辆,连续三年位居世界第一,累计保有量达到180万辆,占
北极星电力网了解到,近日国家发展改革委工业和信息化部国家能源局发布关于完善用电政策促进有色金属工业调结构促转型增效益有关工作的通知,详情如下:各省(区、市)发展改革委(能源局、物价局)、经信委(经委、工信厅),新疆生产建设兵团发展改革委,国家能源局各派出能源监管机构,国家电网公司
7月15日,江西莲花县供电公司共产党员服务队来到莲花县公交公司,检查电动汽车充电桩使用情况。今年以来,莲花县供电公司积极跟踪关注电锅炉、电动汽车和公共交通、家庭电气化、城市供暖等各个电能替代领域,加大宣传力度,抓住莲花县电动汽车充电基础设施建设的有利契机,设立专属客户经理,优化业扩
15日下午,省政府新闻办召开发布会,省物价局局长陈充就山东运用价格杠杆促进服务业发展情况进行介绍并答记者问。记者获悉,今后商业用电政策不再一刀切,商户可自行选择执行行业平均电价还是峰谷分时电价。据悉,自2014年7月起,山东调整峰谷分时电价政策,缩小服务业峰谷电价执行范围,全省110千伏安
从2012年年中开始,杭城实施阶梯电价,不过,三世同堂的大家庭会有些郁闷:人多用电快,再怎么节省,都很快直奔第二、第三阶梯而去。不过从2016年的1月1日开始,杭州将对一户一表的城乡居民用户中,户籍人口较多的家庭扩容:户籍人口为5人及以上的家庭,每户每月增加100度的第一阶梯(电价为每度0.538元
根据《国网甘肃省电力公司营销部关于做好省内城乡低保户和农村五保户免费用电政策调整实施工作的通知》精神,11月16日起,国网瓜州县供电公司组织营销部及各供电所积极开展落实新一轮城乡低保户和农村五保户免费用电政策调整实施专项服务活动。为了让居民积极主动办理调整后低保户、五保户免费用电业务
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