辽宁电力服务全省经济社会发展

      ———辽宁省电力有限公司优质服务年活动纪实

　　本网记者　段贵恒王世平报道　辽宁省电力有限公司响应中央企业联合倡议，在以城乡供电一体化为载体的“优质服务年”活动中，围绕辽宁全面振兴和“五点一线”战略，服务全省经济社会发展，服务社会主义新农村建设。他们以“评星创优”活动推进常态运行机制建设；以开展“百问百查”活动为载体，创新服务手段；以社会监督为桥梁，确保服务承诺目标实现；以电网技术改造和科技进步为支撑，提高电网输送能力和设备健康水平。在辽宁省民主评议政风行风活动中，获得政风行风优胜单位荣誉称号，实现了民主评议行风“十一连冠”，被辽宁省政府誉为辽宁行风建设工作的一面旗帜，国家电网公司对其行风建设优质服务工作也给予高度评价。
以活动为载体　促进优质服务
电力服务到农家

　　“十一连冠”的背后浸润着普通百姓和电力用户对电力行业的信赖和期待。辽宁省电力有限公司利用行业纠风契机，贯彻落实科学发展观，引领企业全面协调可持续发展。实现了企业由形象型向功能型、由工作应对型向精细常态运行机制、由企业发展的自我成长型向勇于承担社会责任型的巨大转变。

　　为巩固行风建设成果，落实“双保四优”的目标，辽宁省电力有限公司制定了“十一五”行风建设规划实施方案，科学地分析了行风工作现状及外部环境，确立了“十一五”期间行风工作目标体系、主要任务及保证措施，推出了开展行风建设优质服务“评星创优”活动的重大举措，以此为载体，开展供电服务品质评价工作，力争５年左右时间，使１４个供电公司全部达到五星级标准，实现公司系统行风建设优质服务水平的整体提升。

　　主动承担社会责任，即使遇到与己无关的群众投诉，电力部门也要以一种责无旁贷的积极态度去面对。这是辽宁省电力有限公司开展行风建设优质服务“评星创优”活动以来，辽电人作出的郑重承诺。辽宁省电力有限公司的做法是，将优质服务提升到企业核心价值理念的高度，围绕企业战略和发展规划推动保障优质服务常态运行的重要机制。以“窗口优美、管理优良、品牌优质、队伍优秀”为内容的“评星创优”管理采用了科学的定性和定量结合的评价方法，在五个级别的评星标准中，对考核指标完成状况规范了严格的评测检验办法，对服务效果评测的晋级、越级和降级处理步骤做到了精准分解，细化输出。更为重要的是，“评星创优”的管理目标最终定格在企业战略层面。在辽宁省电力有限公司，优质服务已经超越了窗口服务质量优劣等基础项目考核范畴，而提升为公司发展战略的核心价值观。

　　目前，辽宁全省城乡供电服务窗口１００％达到规范化标准；供电服务承诺综合兑现率达到９９．９９％；营销管理信息化建设使得报修、办电、交费、咨询更加方便快捷。辽电人正源源不断地把真诚服务的核心价值理念传递给辽沈大地的电力消费者。

　　在辽宁供电系统，类似“量体裁衣”式的特色服务和延伸服务手段不断涌现。大连“高品位服务”体系、“领导服务热线周”；本溪“天上太阳，人间电力”服务品牌等都已在各地蓬勃开展。沈阳供电公司和葫芦岛供电公司利用可移动用电服务车为城乡结合部居民现场服务；为盲人大院困难群众服务；开通电力时时通短信服务系统，对签约客户进行电费余额告知服务；利用９５５９８热线自动语音应答系统对客户进行交费提醒服务，受到广大客户好评。为了方便用户交费，省内首台电费自助存储ＡＴＭ机落户抚顺，它能在２４小时全天候为广大居民和ＩＣ卡用电客户提供售电服务，免去了居民在供电部门休息时间内不能购电的烦恼。

　　开展服务创优活动，推进服务创新，广泛宣传典型人物事迹，激发广大员工做好优质服务工作热情。葛春同志是阜新彰武县农电局阿尔乡供电所一名普通的农村电工，负责地处沙漠之内的北甸子屯等７个台区５９４个农户的抄表、收费和低压维护工作。他三十年如一日，在极其恶劣的工作环境里，骑马跨越沙漠，真诚服务群众，被乡亲们亲切地称为“马背电工”。三十多年来，他所负责的作业区，没有发生一次因维护不及时而造成的电力设备毁坏和人身触电事故，没有接到一次群众投诉，没有发生一起因欠费而停电的问题，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。看似平凡的葛春精神集成了电能质量和优质服务的双重品质，为用户提供安全稳定的电能质量，是电力行业开展优质服务的基础。

　　丹东供电公司开展夜间购电和免费为客户维修非电业产权故障服务，既帮助客户解决用电难题，也为公司增供扩销作出贡献。在营口市民中传颂着一份属于自己的感动———营口供电公司的“感动式”服务。“感动式”服务要求自己变换角色，用爱心和情感锁定电力客户的记忆。他们发扬“千辛万苦服务客户，千方百计寻找客户，千言万语打动客户”的“三千”精神，走街串巷奔走，白天黑夜守候，感动了一个又一个市民，人性化的服务精神为营口百姓茶余饭后津津乐道。星光社区８０多岁特困户春节没钱交电费，“大过年的，没电怎么过。”社区抄表员看到了，就毫不犹豫地拿出自己的钱垫付。“他们用真诚感动了整个社区，享受这样的服务我们都感到骄傲自豪。”星光社区居民张爱军说。
为“五点一线”战略服务 
 
      架起监督桥梁　兑现服务承诺

　　辽宁省电力有限公司主动让社会公众监督自己。一是聘请社会监督员，召开座谈会征求意见。二是通过行风热线直播等形式，受理群众咨询投诉问题。三是在辽宁日报对年度供电服务质量进行报告公示，保证群众及时有效的监督。

　　通过开展“爱心活动平安工程”、参加电台“走进直播间”、召开社会监督员座谈会等各种形式，广泛征求客户意见。针对客户关心的热点、难点问题，制定切实可行的措施，真正为客户解决问题，让客户感受优质服务。公司非常重视投诉举报工作，不管是省政府民心网还是公司投诉举报电话、各市的９５５９８供电服务热线、国网公司等各个渠道的举报投诉，都严格按照投诉处理“五率”流程，认真办理。重要的投诉件由公司党组主管领导亲自批示，直查直办。许多投诉举报件被民心网评为五星级，被省政府“民心网”评为２００６～２００７年度办理举报投诉先进集体。公司以积极的态度和扎实的工作赢得了群众满意，获得了先进集体的称号。

　　加强办事公开宣传，在省级报刊上对服务承诺和供电服务项目及内容进行了专版公示。公司党组成员、副总经理孙吉昌还就用电问题接受了记者采访，在辽宁电台和辽沈晚报进行了专题报道。在辽宁省政府开展的政务公开日活动中，辽宁省电力有限公司组织各市供农电窗口单位纷纷走上街头、企业和田间，向广大客户征求意见，进行用电宣传咨询和服务，发放宣传资料７万余份，受理客户咨询３０００余人次。公司还组织了２３００多名团员青年参加了“青春光明行”主题活动，他们以青年志愿者服务队等形式，深入企业和社区，为客户提供便民服务。密切了供电企业与客户之间的关系，解决了客户的疑难问题，展示了企业良好的社会公众形象。

　　以内部监督保证行风工作。建立行风工作长效机制，在抓落实上下功夫。严格执行优质服务八项承诺、行风“五化”管理、落实“三个十条”、投诉举报网上公示等一系列的服务保障制度。坚持以人为本、长抓不懈、纠建并举，开创员工成长、企业进步、政府放心、客户满意的行风建设优质服务格局。

　　今年５月份，辽宁省电力有限公司开展了为期一个月的行风建设优质服务自查自纠工作。在自查自纠阶段，各供电公司成立了自查自纠工作领导小组，召开了专题会议，制定了详细的活动方案。教育员工，提高认识，摆正了自查与自纠的关系，把自查作为自纠的工作基础，把纠正整改问题作为工作目标。一是开展了内部检查，分别深入到基层站所开展检查；二是开展大走访活动，重点走访政府有关部门、重要企业客户和居民客户等，广泛征求意见；三是开展职工自我检查，重点查服务意识、服务态度、服务常识的掌握等情况。

　　开展安全生产和优质服务“百问百查”活动，是国家电网公司落实科学发展观作出的重要部署，辽宁省电力有限公司将这项活动当作强化安全工作基础、进一步巩固和发展安全生产良好局面、提升优质服务水平、强化公司内质外形建设的重要契机，全面部署“百问百查”工作，落实责任注重实效，在“百问百查”的基础上延伸问查范围，确保实现安全生产和优质服务工作的可控、在控、能控。认真兑现“八项承诺”，实现“服务方式文明诚信，服务流程规范高效，服务价格公道合理，服务环境安全和谐，服务质量显著提高”的目标。
风雪中抢修保电

      履行社会责任　服务地方经济

　　近年来，辽宁省电力有限公司认真贯彻落实国家电网公司的各项工作部署，认真落实“十一五”电网发展规划，把发展辽宁电网这篇大文章做细、做实、做好。积极履行社会责任，努力提高电网供电能力和服务水平，保证了辽宁经济社会高速发展的电力需求。２００３年至２００７年，城市电网建设与改造总投资２６２．８亿元，比上个五年的总投资增长１２０％；累计建设５００千伏变电所１１座，新增２２０千伏及以上变电容量１７７０万千伏安，线路３０２３千米，提高电网输送能力６０５万千瓦。为辽宁省经济发展提供充足的电力支撑，辽宁省电力有限公司采取多种手段与措施，坚持基本建设与技术改造并举，大规模加大建设投资力度，加快电网建设步伐，改善网架结构。围绕着“五点一线”开发战略等对振兴辽宁老工业基地有重大影响的工程，辽宁电力积极实施了“绿色通道”服务，为两批共１４４个省重点工程项目开辟了专门的办电渠道，全力保证项目的电力配套建设与供应。

　　面对辽宁省经济社会快速发展的形势，辽宁省电力有限公司今后一段时期还将继续加大电网的建设力度，从２００７年至２０１０年，辽宁电力四年间平均每年将投产２２０千伏以上线路约８４０千米，投产变电容量约４８１万千伏安，这相当于“十五”后期四年平均每年投产规模的１．９２倍和２．１０。

　　加快电网建设步伐，服务于“五点一线”开放开发战略。今年５月，国家电网公司刘振亚总经理来辽宁对落实会谈纪要精神，服务辽宁“五点一线”发展战略情况进行了实地调研，并决定追加８０亿元资金用于“十一五”辽宁电网建设。辽宁省电力有限公司主动跟踪重点工程项目建设情况，滚动优化调整电网发展规划。本年度共安排电网建设资金６７．５８亿元，加快前期工作和电网建设步伐，完成了５００千伏丹东变等４０个项目可行性研究报告审查；５００千伏鞍山变等重点工程进展顺利；５００千伏渤海变、金家变等一批输变电工程相继竣工投运，电网结构得到加强。电网发展速度超过了以往任何时期，全力保证满足“五点一线”重点工程项目的电力需求。营口市政府为富士康科技园召开协调会，４点半散会，５点钟供电职工就出现在了工程现场，此举深深感动了投资方。在为营口沿海产业基地建设服务过程中，营口供电公司特事特办，垫付资金９８０万元，架设线路３９千米，立杆９７５基，安装１０千伏开关１０组，提前为基地开通电力输送通道，保证了产业基地的有序用电。某科研单位进行园区规划时，功能分区没有考虑电力负荷，供电公司施工中发现此事后，没有坐视不管，而是设身处地积极为园区寻找专业技术协助。

　　在全省棚户区改造过程中，辽宁省电力有限公司承担了供电配套工程的建设任务。他们克服了工程量大、时间紧和资金紧张等困难，在２００５年完成４６３万平方米、２００６年承担７６３万平方米的棚户区改造供电配套工程的基础上，全力配合政府做好５万平方米以下棚户连片区改造供电配套工作。目前，这项工作进展顺利。

　　今年初，在抚顺三期棚户区大批拆迁的时候，抚顺供电公司面对１５０多万平方米、近１８片的棚户区改造建设现场，为保证棚改基础建设的前期临时用电，从早春开始，供电公司就安排所属工程公司、电力建设公司进行临时用电线路架设工作。他们几乎放弃了所有的节假日，保证了抚顺市整个三期棚改建设用电。

　　积极推进农村电气化建设，全力支持社会主义新农村建设。去年，投资２．４亿元全面推进全省农村“户户通电”工程，克服时间紧，施工条件艰苦等重重困难，提前一个月完成工程建设任务，解决了１３１２０户无电户，４１８１８人无电人口的用电问题，为社会主义新农村建设提供坚强保障。辽宁省电力有限公司今年继续实施农村“百、千、万”电气化工程，目前已经有１１个乡、１０８个村通过了有关部门的验收，预计到“十一五”末，将实现１３个县、１５７个乡、１８２２个行政村完成电气化建设的目标。为解决两期农网改造后的农村电网建设问题，制订了全省农网完善化工程计划，已上报国务院发改委审批，预计近期将正式下达批复意见。

　　７月４日，辽宁电网电力交易大厅正式投入运营，标志着辽宁省电力有限公司在三级电力市场体系建设工作中取得了重大进展，将在有效配置资源、落实节能减排政策方面发挥更大的作用，促进资源节约型、环境友好型社会建设。坚持定期发布《电力市场交易信息报告》，构建和谐网厂关系。按照国家电网公司信息发布原则，逐条逐项发布市场供需、电厂交易、联络线交易等方面信息，多次召开网厂联席工作会议，认真分析研究解决电力企业存在的有关问题，努力做好“四个服务”。

　　关注采矿、化工、冶金等高危行业用户的安全动态，危急关头，为保证用户的生命财产安全，宁愿牺牲企业自身利益，在社会各界树立了良好的企业形象。在解决辽西极度贫困地区人畜饮水工程用电问题中，他们以省委、省政府工作大局为重，行动迅速，多方协调，使更多农民享受到了省里这一惠民政策带来的便利。

　　今年３月４日，历史罕见的特大暴风雪袭击了辽宁，大风、暴雪使辽宁电网供电设施遭遇空前严重的损毁。面对突发事件，从主要领导到普通职工，数万电力职工顶风冒雪，第一时间出现在救援抢险的第一线，经受着超乎常人想象的考验昼夜奋战，在最短的时间创造了一个又一个抢修奇迹，用冰封严寒里的艰苦作业换来了电力动脉的畅达，确保了绝大多数重点城市没有停电，化解了大连电网濒临瓦解的重大险情，取得了抗风暴保供电的全面胜利。

　　辽宁省电力有限公司以电网技术改造和科技进步为支撑，提高电网输送能力和设备建康水平。炭纤维复合芯导线的研制、ＳＶＱＣ无功补偿成套装置和新型分相自动接地系统等一批电网安全新技术的推广应用，为解决辽宁电网无功调整手段不足和防止人身感电发挥了积极作用，供电可靠性和抵御自然灾害能力逐渐增强，巩固了优质服务的物质基础。

　　辽宁省电力有限公司的工作受到省委、省政府领导的充分肯定，也得到社会各界的高度评价。

　　“真诚辽电，国网明珠”。辽宁省电力有限公司高擎优质服务的旗帜，在辽宁老工业基地振兴的宏图伟业中，真诚地践行着国家电网公司优质服务年的庄严承诺。