优质服务应当全方位

      张明泽贺宇烁河北涞水县电力局 

      假如我是电力客户，我希望电力部门以我们的需求和感受去思考自己的服务行为。我希望听到温馨甜美的话语和诚信守时的承诺；希望享受便民不扰民的服务和透明合理的电价；希望当我办理用电手续时，营业人员能通俗地向我介绍用电办理程序及增容所需的施工、材料费用，最好为我推荐一套经济实惠的用电方案，千万别用专业术语对付我，我只晓得我要用电，你们来办理，电力部门不是有“只要您一个电话，其余的事由我来做”的承诺吗？其实咱也不习惯耍那个派头，只要不推三阻四，进门给办事，能办了事就成。我最怕办事程序太繁琐，久拖不办挨忽悠。我不在乎你营业厅有多宽敞明亮，也不在乎是否能喝上热水，再宽敞的营业厅也不如家里好，再热的水喝了之后办不成事，我的心里也是拔凉拔凉的，喝热水---我家里有的是。我只希望交了钱，你给提供服务，使我需要办的事情早点办完，就心满意足了。

      假如我是客户，我希望电力部门有更多的收费方式、收费地点和收费人员，在缴费的时候，不要让我等太久。最好能够开通网上交费系统，直接从网上交费，直接从网上申请办理用电手续。作为客户，我有权了解我在用电方面的各种问题，接待我的人说话要通俗易懂，不要用那种生僻的电力专业术语，说上半天我还是不懂，浪费时间，又解决不了我的问题。我希望电力部门能够提供一条龙式的服务，不仅是在口头上，而是要落实到实际行动中。有时，即使我的要求有点过份，我也希望为我服务的工作人员，以热情的态度对待我，细致耐心地说明情况，让我自己觉得自己的过份，让我扪心自问，我需要的不多，只要他们的服务能够满足我的愿望甚至超出我的期望。隔行如隔山，我们对电力部门的业务是陌生的，对你们工作的任何环节都可能会提出疑问，那就需要你们的耐心解答。如果你们的工作人员不熟悉业务知识，或者对业务知识只是肤浅理解，就有可能对我的提问语无伦次，我会怎么想？我会觉得作为供电工作人员，连自己的业务知识都不清楚，还谈什么优质服务？

      假如我是客户，当我需要到营业大厅办理业务的时候，我希望置身于舒适、整洁的环境中，看到着装统一整齐、面带笑容的工作人员，听到他们热情的问候和耐心的解答。营业场接待人员有规范的礼仪，服务统一规范，笑脸相迎，不管我的态度如何，都能站在我的立场上为我着想，热情问候，耐心解答，细心解释，对我的咨询，不反感、不厌烦，而是百问百答，以真诚的笑脸面对。这种宾至如归的感觉对我而言是一种极大的尊重。当然，光有这些是不够的，如果接待我的工作人员业务不够熟练，没有办法快速为我办理业务、解答问题，这样浪费我的时间，我也不会满意。我对真正的优质服务品牌的理解将不会仅仅局限于华美的物质包装和流于形式的所谓“优质服务”，我更希望电力企业能想用户之所想、急用户之所急，凡事替用户想在前头，千方百计提供人性化的服务，使优质服务更具以人为本的精神内涵，把我们客户当成家人、当成朋友，将做好服务工作视为实现自身价值的一种方式。

      假如我是客户，在认真履行义务的同时我希望可以享有一定的权利，如监督权。你们不是说“电力是商品”吗？市场经济条件下，商品自有商品的购销规则，商品出售后就应该有良好的售后服务。我也清楚按照产权分界，户表以下的线路故障不属电力部门维修范围，可如今叫我一时上哪儿找有资质的电工呢？再说，那些“三脚猫”电工我也信不过呀。所以，只要电力部门能为咱客户服务，及时排除用电故障，就是你们实行“有偿服务”，让我出点钱，我的心里也是高兴的。电力部门作为非竞争性行业，既不像银行也不像商店可供大家选择，作为用电客户我们别无他选。仅靠外部竞争推动电力企业服务质量的提高是不现实的，电力部门如果能将自身的工作和服务质量置身于媒体和社会大众的监督之下，让我们用户在遇到问题的时候有处可“诉苦”、有处可解决；同时，电力部门也可以把我们用户不理解、不接受的一些事情通过电视、电台等媒体予以解释、澄清，这样可以大大减少某些不规范行为，有利于电力企业自身形象的树立、服务水平的提高和竞争性的增强。

      电力人面对千家万户，服务需求千差万别，尤其是一些具有特殊情况的客户，单凭程式化服务是不够的。优质服务应当是全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的，不是某一个部门、某一个人的事情，要做到“人人是窗口，事事在服务”。电力企业在“优质、方便、规范、真诚”这个服务方针的指导下，向客户提出了优质服务“八条承诺”，只有诚心兑现承诺，并成为自己的自觉行动，优质服务才能真正落到实处。企业要发展，服务无止境。电力企业只有从客户入手，了解客户的心理，以优质的服务，去服务不同层次客户的需要，才能赢得客户，赢得最大的市场，才能更好地促进电力企业的发展。