服务工作也又上新台阶

      贺良

      不久前，笔者在整理95598服务热线下发的工单中，发现营业班一位员工在10天内遇到两个相同的问题，因处理技巧不同，得到两种截然不同的效果。前一次处置后客户不满意并向95598投诉，后一次客户非常满意并致电95598要求给予表扬。后通过了解得知，发生这种变化直接原因是该营业班推行了“服务回头看”这一举措。当第一次出现问题时，营业班立即回头查找原因，通过回忆细节，观看录像，共同分析，开展培训等方式对同类问题制定应对措施，组织了模拟演练，使全体营业人员从中受益，提高了服务技巧。所以，当同一问题再次出现时，最终服务结果自然得到客户的首肯。现在“服务回头看”已经成为该班组员工的习惯，服务工作也上了一个台阶。

      其实，“回头看”这种方式并不新鲜，但对许多工作确实行之有效。“回头看”，对过去的工作进行分析、研究、总结，从中汲取经验教训，使人积累经验，减少失误。古人云：“前世不忘，后世之师”，“亡羊补牢，为时未晚”，其寓意正是提醒人们，对往事不可视若流水，应该从“回头看”中得到启迪。在服务工作中，我们总会遇到这样或者那样的问题，也会听到批评或者赞扬的话语，但事过之后，细细品味，往往会有一点感受，得到一些启迪。服务“回头看”能够回首往事，反思既往；可以温故知新，晓事明非，不失为一种提高服务质量的好方法。
当前，“优质服务年”活动正在蓬勃开展，全体电力员工在党的十七大精神激励下，正着力在提升服务意识、规范服务行为、夯实服务基础，向社会展示国家电网的新形象。面对客户不同的用电需求，需要全体员工的共同努力，创造性地开展服务工作，如果说服务是履行社会责任，而“回头看”更体现敬业精神，正是这种敬业精神，将打造出一个又一个服务品牌。