福建电力全面提升业扩优质服务水平

　　多年来，业扩报装流程时间长、环节多、收费透明度不高，一直是客户最关注的问题之一，也是影响供电企业增加售电量，提高客户满意度的重要因素。2004年，福建公司在第三方客户满意度专项调查中，业扩工程一直处于较低水平，尤其在业扩市场选择自由度、供电方案制定合理性、业扩服务人员的服务水平等方面。

　　今年以来，为进一步规范公司系统各供电单位业扩流程管理，逐步解决业扩“三不指定”问题，全面提升业扩优质服务水平，在总结全省业扩管理先进单位经验的基础上，福建公司按照规范管理、公平公开、循序渐进、逐步放开的思路，推出了以按照“四要求”规范流程六环节，通过“五制”保障打造一个业扩平台为主要内容的福建电力“阳光业扩工程”。逐步建立起一个运作市场化、管理规范化、竞争自由化和选择自主化的“阳光业扩平台”。以达到供电企业的服务高效和管理规范、客户的需求和期望充分尊重、业扩市场的竞争和选择公平自由、业扩工程的安全和质量保障一流、市场各方的利益和效率和谐共赢的目标，实现业扩完全按照“三不指定”要求运作，真正做到“客户满意、政府放心”。

　　三明客户经理制“一对一”服务

　　11月23日，三明安顺房地产开发公司再次指定三明电业局的客户经理周茂好担任“二期的合作伙伴”。据该公司副总詹联灶介绍，今年初在承建市二中A座住宿楼配电室时，他按电业局“客户经理任你选”的新举措选中周茂好。没想到周茂好工作认真负责，不仅随叫随到，还主动提合理化建议，不但工程保质保量地提前完成了，还节约了成本！“所以这次一致决定还选他。”

　　这是三明电业局组建客户经理部，实行客户经理制以来发生的一件事情。据了解，为加快业扩流程，满足客户不同的需求，从去年以来，该局潜心调查传统业扩服务，紧扣“短、快、亮”业扩服务核心目标，抓住客户关心的焦点问题，对传统业扩管理方式进行大胆的改革，推陈出新，着力构建公平、公正、高效、透明的“阳光业扩工程”服务体系。

　　客户经理制是该局推行“阳光业扩”之精华所在，其核心内容是对每一个业扩项目配备一名客户经理负责全程“一对一”跟踪服务。按照“客户经理围绕着客户转，其它人员围绕着客户经理转”的原则，实现业扩流程管理服务“一站服务、一口对外”。被选定的客户经理负责对客户业扩工程施工全过程进行组织、协调、设计、监督、验收等工作，全面满足客户业扩项目的需求。

　　“尽管现在业扩工程报装都比较透明，但是许多企业对电业局的服务信息并不熟悉，电业局内部一些规范和一些条款以及规定的即时变化企业无法快速获知。”三明电业局客户经理部主任郑贵亮说，“我们实行客户经理制，就像五星级酒店的贴身管家一样，全程服务。这样，就解决了客户在申请办理新装、增容用电过程中存在的由于对办电程序不了解，为办理用电业务而多次前往电业局了解催促，造成费时费工又费精力的问题。同时，客户经理还起着一个双向沟通的桥梁作用，有时我们配合他们，有时他们配合我们。”

　　三明电业局在实行阳光业扩的实践过程中，通过不断完善体系运行机制，不断创新，使阳光业扩服务体系在实际管理工作中取得明显成效。2006年在福建公司组织第三方客户满意度测评中，三明电业局业扩报装专项服务满意度指数为91.43，同比2005年业扩报装满意度指数上升10分。

　　泉州业扩工程“e路通”

　　泉州电业局“e路通”是指EachElectric-powerEngineerEasy，即每个客户、每项业务、每种申请方式、每个环节电力工程轻而易举，一路畅通。

　　经济的高速发展，使泉州地区用电量也飞速增长，自1990年以来，泉州电业局供售电量也以每年超过20％的平均增长率高速发展，1995年至今已连续12年位居全省首位，2006年，泉州地区全社会用电量突破200亿大关，达到218.06亿千瓦时，占全省用电量的1/4强。在业扩用电申请方面也快速增加，2005年全局完成高压业扩工程报装户数为501户，2006年完成了540户，户数和容量均居全省前列。

　　作为基础性、公用性、服务性的供电企业，从去年开始，泉州电业局对业扩工程进行流程与时限进行优化，组织策划并实施了业扩“e路通”，修订并推行典型设计，推行高供低量套餐制“e路通”流程优化方案，使高供低量工程的总流程时限由原来的22个工作日缩短至10个工作日；简化业务审核审批环节，尝试事前审核审批控制改为事后检查监督考核，加强后续检查与严格考核。事前审核审批控制改为事后检查监督考核；全面推行项目经理负责制，为每个客户配备项目经理，实现“项目经理围绕客户转，内转外不转”的崭新机制，提供业扩工程“一站式服务”。开辟了重点工程、台商企业等特殊客户的绿色通通服务，加强业扩各环节的跟踪、监督、考核，通畅业扩服务通道，努力实现电力报装“e路通”，严格杜绝地下“一条龙”。用最快的流程时限来提升“四个服务”水平，用优质的服务来占领市场，唱响电力品牌和提升企业形象。

　　业扩“e路通”充分展示了其优越性及方便快捷性，去年，泉州局全局全年高供高量业扩工程的送电时间同比缩短了22天，高供低量业扩工程的送电时间同比缩短了24天；2007年，在中国闽台缘博物馆、福厦高速铁路、泉三高速公路等省市重点工程的供电服务中，尤其是在为台商服务专题活动中，业扩“e路通”广受台商的赞誉。并获得泉州市政府、市政协等部门的高度评价，市台商协会多次表示感谢。此外，在业扩带电作业方面，去年该局完成配电带电作业440次，比去年的334次增加了32，业扩工程带电作业率达80，共减少停电时户数近4万个，多供电量达830万千瓦时，创工农生产总值达2.1亿多元，直接创经济效益415多万元，不仅为提高了供电可靠性，也创出可观的经济效益，受到广大客户的一致好评。

　　龙岩阳光业扩“一卡六制”

　　龙厦铁路是国家重点项目，是一条高标准、高等级的国家一级高速铁路，铁路从建设之初就被龙岩电业局纳入“金桥”通道服务。12月14日，龙厦铁路龙门溪大桥315千伏安施工用电工程送电，该工程项目从业务受理到送电仅用了25天。“若是在‘一卡六制’管理实行之前，做这项工程至少需要40天。”负责龙厦铁路项目电力客户经理的杨晓榕表示。

　　据悉，龙厦铁路于今年全线施工，零星工程非常多，工期十分紧，龙岩电业局在征求客户意见后，推荐了杨晓榕作为项目经理，并委派专门的设计人员负责龙厦铁路的工作，打破每周星期二、星期四联合勘查的常规，做到一经申请，立马组织人员勘查，并倒排实施计划，以最快的速度完工。龙岩电业局的业扩流程对整个业扩工程流程从申请受理、现场勘察、确定供电方案、施工、验收、送电等多个节点进行“在线”管理。超过标准天数的环节，电脑会自动生成考核信息传送到局绩效考核系统，考核系统将对这一超时环节的责任人及时进行考核。依托这个管理平台，可有效控制各个节点，使流程运转更高效，确保工程按时完成。

　　中铁二局第三施工部谢波师傅对龙岩电业局的服务赞不绝口：“龙厦铁路全线开工后，在多种配套服务中，我们一致认为在电力上受到的阻力最小，电力提供的‘金桥’绿色通道，可以让我们自主选择项目经理、选择设计方案，大大缩短了业扩流程”。

　　“让客户满意是我们的最大的追求。客户追求的是速度快、省钱省事，我们顺应客户的要求，出台了‘一卡六制’管理模式。虽然今年的业扩工程量很多，平均一天多就有一个工程送电，但在‘一卡六制’模式的管理下，有关人员的服务意识、主动意识大大加强，业扩工程反而更加高效便捷了。”该局领导说。

　　据介绍，龙岩电业局“一卡六制”充分利用营销管理系统，对业扩工程实行全过程闭环管理。“一卡”是指阳光电力工程“金桥”服务卡，“六制”是指重点客户“金桥”通道制、业扩工程典型设计“套餐”制、业扩流程“在线”管理制、项目经理选择与负责制、全过程服务质量评价与责任追究制、客户定期回访制等六个制度。（吴东升）