江苏电力再次通过“用户满意服务”复评

　　2007年2月，国家国资委正式启动中央企业“优质服务年”活动。在国网公司统一部署下，江苏省电力公司作为我国最大规模的省级电网和经济大省江苏唯一的资产总量、销售收入“双超千亿”规模的特大型国有企业，于3月6日在全省央企中率先启动“和谐电力、服务社会”主题活动，协同推进“资源节约促发展”、“安全供电保平安”、“亲情服务进社区”、“助力乡村奔小康”、“公平诚信见真情”和“用心沟通谋共赢”等六大主题活动，进一步完善服务体系，提升服务水平。日前，江苏省电力公司继获评2003年度全国唯一“用户满意服务”供电企业后，再次通过了2007年度“用户满意服务”企业的复评。

　　资源节约促发展

　　江苏是工业大省、经济大省，也能耗大省。江苏省每年８０％的一次能源（煤炭）消耗是用于电厂发电；全省2700万电力用户平均每月消耗电量约180亿度，而拥有各等级输配电线路总长度达65万公里的江苏省电力公司，恰恰是连接上游350家用煤大户（电厂）和下游两千多万用电客户的中间环节。

　　江苏省电力公司总经理费圣英提出，电网企业在能源链条中所处的这种特殊位置，要求公司必须主动作为，大力构建纵跨发电、输变电、用电三大领域、统筹联动的资源节约体系，自觉服务于资源节约基本国策的大局，服务于江苏资源节约型社会建设。

　　目前，江苏电力系统已有效构建三大资源节约机制：

　　――在电网建设中实行以资源节约为导向的统筹发展机制。
　　近年来，江苏省电力公司投资75亿元，新建三条纵跨南北的高压输电通道，使江苏境内“北电南送”的输电能力提高了四倍，为改变长期以来“北煤南运”的局面创造了条件。

　　江苏电网近年来累计推广使用节能型变压器7万多台，有效降低输变电线路损耗。2007年江苏电网线损率与2005年相比降幅超过5．25，直接节电超过10亿度，折合节约标煤约36万吨。

　　江苏电网还在全国率先研发、建成同塔双回、同塔多回输电线路（即在同一输电铁塔上搭载两条或多条输电线路）6000多公里，这种从线路规划、配件选型到技术创新全方位贯穿节能理念的电网建设新模式，取得了显著的社会节能综合效益。

　　实施电网通道的“三沿”战略。即电网路径选择不再固守“两点之间走直线”的设计原则，尽可能沿路、沿河、沿海发展，重复利用河流、道路两侧的隔离带空间，有效减少土地占用。实施“三沿”战略两年来，江苏电网建设直接节约用地超过3500亩，减少了对近4万亩土地的使用影响。

　　――在电网调度与用电企业间建立统筹联动的节能机制。
　　江苏电网统筹精算全省电力需求的波峰、波谷运行规律，引导用电大户制定从技术工艺、到工时安排等一揽子的节电计划，电网调度则以精细化调度予以配合实施，截至目前，江苏电网已与309家用电大户建立了统筹联动的节能机制，形成年节电8.8亿度的节能能力，折合每年节约标煤约32万吨。

　　――在全省范围内实行高效机组的统筹替代发电机制。
　　江苏电网自2005年在全国率先实行该项机制以来，不断提高全省的统筹替代发电比例，今年全省所有20万千瓦以下小型机组，均让出50的年度发电计划，由大型机组替代发电。1－10月份全省替代电量已实际完成202亿度，折合节约标准煤约100万吨。

　　安全供电保平安
　　近年来江苏经济增势迅猛，社会用电量屡创新高。江苏省电力公司把确保供电、安全供电作为开展优质服务活动的重要内容，全面加快强网建设，强化运行管理，提高电网应对各种异常情况的能力。
　　2000年以来，江苏电网建设投资已连续7年超过百亿元规模；2006年一举突破200亿，居全国首位，江苏电网“四纵四横”的500千伏主网架格局已基本形成。2007年，江苏电网继续推进坚强电网建设，7月15日，洪泽220千伏朱坝输变电工程成功投运后，江苏实现了220千伏变电站的全省覆盖，272座220千伏的总数居全国之首。1－8月，江苏电网共建成投运35千伏及以上供电线路2625.42公里，新增变电容量952.38万千伏安，相当于新增了一个中等规模的市级电网，江苏电网的输变电规模现已与意大利一国相当。

　　近年来，全球范围内美加大停电、莫斯科大停电等大停电事故频频爆发，严重影响当地社会经济生活，造成重大经济损失。为了对“大停电”事故实施有效控制，为安全、可靠供电提供万无一失的技术保证，江苏省电力公司提出，中国电网企业要敢为天下先，自主研发、构建“大停电”事故自动防控系统，挑战当今世界电网安全控制理论与实践的巅峰。

　　2007年6月，经过2年多的科技攻关，江苏电力公司终于在世界范围内率先取得了“大停电”事故自动防控技术的突破，建成并投用了世界首个“大停电”事故自动防控系统。该“电网安全稳定实时预警及协调防御系统”投用后，使江苏电网能够以秒级速度处置“大停电”事故的发生、扩散，实现了当代电力工业形成大电网以来，电网连锁故障紧急控制手段从人工调度转变为智能化控制的重大突破。

　　亲情服务进社区
　　漫长的供电线路中有无数个节点，它们影响电流的畅通。而面向全省2700万电力用户的客户端服务，是检验江苏电力公司服务能力与水平的关键节点。

　　明明是高峰，可窗口偏偏只开几个；眼看快到自己了，忽然“暂停收银”……窗口服务中，这样的场景很多人曾经经历，可江苏省电力公司营业厅的普通工作人员刘平却从这些点滴细节中将心比心、逆向思维，在服务实践中摸索出一整套符合电网行业特征的服务理念与方法。
　　一些老年客户经常错过电费缴纳期限，刘平就为他们开通了交费提醒服务，营业区内的１６４户老年客户再也不用为忘缴电费发愁了。居民因长期外出、欠费停电，气冲冲地到营业厅发火，刘平一边耐心解释，一边协调各部门、迅速为居民恢复供电，待居民回到家中，已是一片光明。老客户沈大妈家装了新电表，总觉得新表跑得飞快，刘平接到反映后带上校验人员，随同上门服务，当场鉴定，宽慰解释。客户搬迁，办理完电户过户手续，正为不知道到哪里办水表更名手续心急，刘平马上为客户报上早已事先了解清楚的详细地址和乘车路线。

　　刘平温暖细致的“亲情服务”，获得了广大南京市民们的赞誉，国家电网公司授予刘平“劳动模范”荣誉称号，并在全网推广刘平“亲情服务法”。
　　今年以来江苏省电力公司进一步擦亮服务品牌，全面推进供电服务规范化、标准化和精细化，通过流动服务车、营销服务小分队等形式，开展用电服务进社区活动。

　　如今，越来越多的电网员工从刘平身上找到了差距、明确了方向、汲取了动力，自觉加入到“亲情服务”的行列中来，“永远保持微笑”、“用心感知客户”、“善待客户抱怨”、“注重细节服务”、“送给客户惊喜”、“关怀弱势群体”、“尽心履行职责”、“精湛服务技能”、“构建亲情团队”，公司员工的整体服务素质、窗口服务的规范性进一步提高，客户满意度持续上升。

　　助力乡村奔小康
　　为落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”工作精神，江苏电力公司主动服务于江苏社会主义新农村建设，全力做好农村供用电服务，为释放农村用电潜能、推进农村居民生活电气化、为实现江苏“两个率先”的战略目标，提供电网支撑。

　　江苏省电力公司专门出台了《农村中低压配电网建设与改造技术导则》，据此大力推进农村配电网的标准化建设。今年以来，江苏电力公司在2006年农村电网建设与改造工程投资居全国各省之首的基础上，持续加大农村电网建设力度，对全省农村配电网和接户线路进行大规模改造，使全省农村的低压线路损耗由改造前的平均12下降到8.38。江苏电力还大力实施新农村集中居住“千村示范”电力配套设施建设，以及新农村电气化建设7个示范县、68个示范乡、851个示范村建设。预计到2010年，将在全国率先实现全省农村电网供电质量和供电服务与城市达到同等水平的目标。

　　江阴是江苏省率先建成的5个农村电气化示范县之一。江阴霞客镇金凤村展家村民卫震良满意地说：“以前村里变压器布点少，供电线路长，家中的电压低，家电只能轮流用，在夏季用电高峰时，村里的变压器更是因为不堪重负经常跳闸。今年的新农村电气化建设，让村里的变压器布点多了，电压稳了，我们可以放心地用各种家电了，家里很快就置办齐了电视、电脑、空调、电冰箱等各式家电，村民自办的食品加工业也发展得更红火了。”

　　公平诚信见真情
　　在实行电力体制改革、公司政府职能剥离以后，江苏省电力公司一系列内部文件在法律上已经逐渐失去了对市场各方约束力。为了在调度、计量、承诺、履约等方面坚持规范、优质服务，树立公平合作、诚实守信的社会形象，公司着重提出“标准先行抓营销”的新思路，狠抓营销与服务工作的制度化、标准化、规范化建设，促进公平诚信服务。

　　――公司按照“管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一”的“五统一”原则，积极开展建立营销标准质量管理体系工作，形成了4个层次58万余字的电力营销专业质量管理体系文件，覆盖了营销与服务管理全部13个专业，共32个管理标准、57个岗位工作标准和110个作业指导书。

　　――公司组织编写了《营销服务行为规范手册》，结合当前国际上通用的服务礼仪，从现场供电服务工作的实际需要出发，分通用服务、营业厅服务、抄表服务、装接校验服务、抢修服务等8本分册，对各种工作环境下的具体服务礼仪、服务行为、服务要求作了详细的规范。

　　――为提升标准规范的公正性、权威性和法制性，公司先后主持编写了《居住区供配电设施建设标准》、《电能计量超差（差错）退补电量计算》、《江苏省低压电气装置规程》等规范性文件。目前，这些建设规范性、服务标准性文件均已通过政府相关部门的审核，作为地方标准正式发布，为江苏电网全面开展公平诚信服务提供了制度保证。

　　用心沟通谋共赢
　　真诚服务，永无止境。一年来，江苏电力公司不断加强与地方政府、发电企业、电力用户、新闻媒体以及社会公众的沟通，广泛征求社会各界意见，借助信息沟通与反馈，不断提高服务质量。

　　公司已连续５年与江苏省质量协会用户委员会、省城调队等单位合作，开展每年一度的电力客户第三方满意度调查。调查显示，2003至2007年，公司的客户满意度始终处于服务行业较高水平，并保持逐年提高。通过连续多年的第三方满意度调查，公司真实地了解了客户对公司服务工作的评价，以及客户对服务工作的新需求和新要求，并以此为改进方向，推动了公司供电服务工作的不断提高。

　　公司在国内率先全面开通“95598”供电服务热线，24小时为客户提供故障报修、信息查询、咨询、业务受理以及投诉等全方位的服务的基础上，进一步拓展95598服务功能，把“95598”客户服务中心建设成为电力客户信息枢纽中心、突发事件处理中心和供电服务文化的传播中心。

　　高效信息沟通、反馈、联动系统的建立、健全，使2007年江苏省电力公司客户故障报修到达现场的时间由上年的平均23分钟，下降到19分钟；低压和高压故障的修复时间分别由上年的74分钟和89分钟，下降到70分钟和80分钟。江苏省电力公司“95598”客户服务中心成为全国电力系统唯一省级的“中国最佳呼叫中心”。
　　江苏省电力有限公司在服务于沿海经济大省江苏“两个率先”的宏图大业中，真诚地践行着国家电网公司优质服务年的庄严承诺。(张耀平)