福建电力95598通过CCCS标准体系认证

　　12月19日上午，福建省电力公司95598运管及投诉受理中心、福州95598呼叫中心、厦门95598呼叫中心通过CCCS（全国呼叫中心运营绩效认证标准）标准体系五星级认证授牌仪式在福建公司举行。福建公司副总经理陈卫中，CCCS标准委员会主席郭晨东、副主席吕克勤等出席授牌仪式。郭晨东、吕克勤分别为省公司95598运管及投诉受理中心，福州95598呼叫中心、厦门95598呼叫中心颁发了CCCS标准体系五星级认证证书。

　　颁证仪式上，福建公司95598运管及投诉受理中心、福州95598呼叫中心、厦门95598呼叫中心代表对创建CCCS标准五星级呼叫中心工作作了介绍，表示将以此次通过认证为契机，不断改进和提升服务管理水平，发扬不断创新的精神，推动各项业务不断完善，为客户送去更满意的服务，为企业带来更佳的经济效益和社会效益，要站在新起点，向更高的目标继续迈进。福建公司95598运管及投诉受理中心代表表示，省公司将在全省范围内进一步宣贯实施CCCS标准体系，实现全省95598的标准化、规范化、专业化、精细化管理与运作。

　　郭晨东主席在仪式上指出，此次三个中心顺利通过CCCS标准认证，充分说明了福建电力在过去几年中，在客户服务方面所取得的卓越成绩，代表着福建电力企业形象的呼叫中心已经成为业内一个知名度较高的服务品牌，成为中国电力行业优秀服务的典范。福建省电力公司95598运管及投诉受理中心在电力行业率先树立起了崭新的呼叫中心省级集中管理与投诉的运营模式，构建了近、远期目标清晰、明确的核心价值观、远景及使命，体现了福建电力客户服务中心对客户、企业，以及对服务质量、成本和社会的承诺。福建电力客服中心有效整合了服务职能，促使全省服务管理更加精细化、系统化，服务行为更加规范化、标准化，对于提升福建电力整体服务水平，建立优质服务常态运行机制具有里程碑式的意义，福建电力优质服务工作跨入国内同行业先进水平。

　　据悉，CCCS标准体系是信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由中国信息化推进联盟批准发布实施的行业性指导标准。该标准是在借鉴了国际先进呼叫中心的认证和管理的先进理念和经验，并结合了我国的实际情况的基础上制定的国内具有权威性的标准体系。除了作为中国呼叫中心行业性推荐标准外，它同时还是一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具，在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面发挥着重要作用。在过去五年中，相继有海尔集团、中国网通、中国人寿、招商银行等在各自行业客户服务和呼叫中心运营中处于领先地位的企业通过CCCS标准认证。（陈舒平黄频）