深圳供电成南网优质服务最闪亮名片

      本网记者苟慧智　通讯员高泓
 　　
      服务永无止境，因为心力无限。
　　深圳供电局的优质服务工作之所以能够不断推进，就在于他们能够不断创新服务形式，完善服务手段。通过创新，深圳供电局已成为南方电网优质服务一张最闪亮的名片。
　　这正如南网服务理念所要求的：以永无止境之心，求日进日新之境。
　　
       从“流动营业厅”到“９５５９８通宵收费”
　　
      今年４月２１日，深圳市南山区“城市山林”小区８５９户新住户成为深圳供电局“流动营业厅”服务的首批客户。
　　该批居民在小区办理入住手续的同时，还在供电局“流动营业厅”处一站式办理了开户、电费托收等业务。如此一来，居民的用电手续办理时间由原来最长３个工作日缩短至１０分钟以内。
　　“现在回过头来看，我们的优质服务创造了很多亮点。”市场营销人员感慨地说：“按照商业的常态，朝着国际先进水平，一切以客户为中心，是创新的持久动力。”

　　１１月１６日下午，记者来到深圳供电局９５５９８通宵收费处。
　　一幅夜间交费指南，一张桌子，一把椅子，一台电脑，一个保险柜，勾勒出一个简易交费处的全貌。然而，就是这样一个交费处，为多少晚归的人点亮了屋里的灯，照亮了心中的灯。
　　如果客户晚上回家需要交清所欠电费，供电局必须能够提供这样的服务。正是在这样的思想主导下，今年８月１５日，通宵收费处建立起来了。
　　大家深知，这个不起眼的举措，要解多少客户的燃眉之急。所以，呼叫中心的工作人员从来没有忽视这块新开辟的“战场”。“客人要便捷，我们就要专业。”座席员王丹莉的话展现着全所工作人员的敬业精神。
　　记录显示：１０月２９日２２时３５分，一位黄姓客户在通宵收费处交清所欠电费。２３时１８分，客户家里复电。
　　从８月１５日至今，这个收费处共收到电费５２０笔，共计２３５４６２．６５元。其中，最晚一次为凌晨３时，最多一晚办理业务３８笔。
　　除了上面“灵机一动”式的创新，深圳供电局还通过技术创新带动服务升级。

　　作为南网系统首个ＥＲＰ试点实施单位，深圳供电局按照“先营销、后整体”的思路，以客户为中心、为出发点，共设计优化流程９０个，并计划用８个月的时间在福田供电局进行试点建设，再用９个月的时间在全局推广应用。
　　以方便客户为出发点和落脚点，是深圳供电局不断创新的持久动力。通过加强窗口人员培训，实现“一岗多能”，让客户到一个柜台就能办理所有业务；通过推行停电服务管理，实现交清欠费两小时内快速复电。
　　主动延长服务时间、拓宽服务渠道，继全国首家电力夜市、９５５９８通宵收费、流动服务车后，深圳供电局又相继推出预约上门服务、网上营业厅、银联机自助刷卡交电费等，为客户提供不受区域限制，全天候、全方位的供电服务。
　　
      从“差异化绿标体系”到“同城业务办理”
　　
      今年６月１４日，深圳供电局公布了２００７年大客户差异化服务名单。以此为标志，该局大客户差异化服务正式迈入常态化轨道。
　　这个名单严格按照《大客户差异化服务管理办法》的规定筛选出来，包含了大型居民住宅区、重要客户、百强、直通车企业等共５５４户。列入名单的客户将可享受在用电安全、电力保障、节能降耗、信息沟通等方面提供的深度服务。

　　始于客户需求，终于客户满意。随着社会经济的发展，客户对供电服务提出了更高的要求，为创出优质服务品牌，该局在做好常态服务和大众服务的同时，也致力于差异化服务体系的建立，培养客户忠诚度。
　　近年来，他们不断完善客户代表制、客户经理制和首问负责制，制定了大客户差异化服务实施方案，力求将差异化服务内容固化在供电营业业务操作和服务全流程之中，使之成为常态性的服务措施。

　　为使差异化服务真正做到立于常态，深圳供电局在今年打造了大客户差异化服务系统，即绿标体系。通过该系统与其他业务系统的实时对接，实现了对大客户办理业务全过程的“特事特办”。
　　然而，这种“特事特办”，并非仅仅针对大客户。在如何服务更多客户上，深圳供电局也一直以“特事特办”的标准进行创新。

　　你是否想过离开辖区几十千米之外也能办理用电业务？在深圳，这个回答是肯定的。
　　从今年１０月起，深圳市用电业务正式实现同城办理，这是深圳供电局用电变更系统上线试运行两月以来，经各方调试确保系统稳定后，首次推出用电业务同城办理和网上受理服务。

　　据介绍，用电变更业务涵盖了用电客户报装之后与用电终结之间的全过程业务，包括暂停、恢复、销户、改类、更名过户、换表等业务类型，是客户服务的重要环节和重点内容。
　　该系统的上线运行，标志着深圳供电局营销业务基本实现信息化。客户可就近选择深圳供电局任一营业网点，办理用电变更业务，并享受免填单服务，网上受理服务也同时开通。

　　用电变更系统的顺利推行，为该局ＥＲＰ系统的实施积累了宝贵的实践经验。在系统稳定运行后，将进一步优化流程监管功能，从而提升该局营销管理水平和客户服务水平。
　　　
      记者手记

      永无止境有深意
      苟慧智
　　
      南方电网公司的服务理念是“服务永无止境”。全面了解了深圳供电局服务创新的举措，似乎才对永无止境的服务有了进一步的理解。
　　永无止境的服务，首先需要服务意识的高度自觉和主动。这是创新服务措施的前提。唯其如此，方能催生动力，创新服务手段，丰富服务内容。

　　永无止境的服务，还需要一种追求完美的精神。这样，优质服务的“优质”恐怕是不会有边界的，服务措施和范围的拓展也是不会有边界的。
　　永无止境的服务，更需要一种对服务品牌的悉心呵护。塑造出服务品牌不易，而保持一个品牌则更为不易。变动的需求时刻都在后面追赶。怎么办？只有不断地创新，不断地通过思维创新、技术创新和管理创新，保护、提升、擦亮已经形成的服务品牌。