深圳供电:标准服务成就品牌 -北极星电网在线

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      标准服务成就品牌
      苟慧智

　　在深圳这块不足２０００平方千米的土地上，东到大鹏、西到福永，全市２１６万用电客户所享受的供电服务是高度一体化的。这源于管理的力量。通过推行标准化管理，深圳供电局得以为客户提供整齐划一的“标准服务”。

　　这种标准服务既包括了形象识别系统、客户操作界面的高度一致，也包括了用电业务办理流程的高度统一。标准化要花功夫，但方便客户，容易形成依赖，对服务品牌的打造有百利而无一害。与国际先进水平接轨，则更要推行标准服务，形成服务标准，从而形成服务文化。最终，别人复制不了，照搬不了，这不就是企业的核心竞争力？

      ———广东电网深圳供电局优质服务系列报道之三
　　本网记者苟慧智　通讯员毛毳　高泓

　　“更加注重管理出实力”，是南方电网公司的工作方针之一。它强调，加强制度建设，夯实管理基础，创新管理手段，提高管理能力、管理水平，实现管理到位。
　　基于对管理重要性的深刻认识，深圳供电局从今年“优质服务年”活动一开始就提出，优质服务不能流于“活动”，而应立于“常态”。
　　为了实现“常态”目标，深圳供电局的管理功夫真而实。南山供电局设立“流动营业厅”，推行零距离服务；罗湖供电局推出客户代表制，实行一站式服务；福田营业厅推出组合型“六式服务”；盐田供电局开通网上营业厅……这些服务创新能够立于“常态”，靠的就是过硬的管理。

　　“要通过加强管理，提高服务水平，增强服务能力，给客户提供更优质的服务。”深圳供电局局长金基民表示。
　　内部也有服务链条
　　今年９月，深圳供电局率先推出计划停电预通知服务。

　　通过采取“专业以条、行政以块、条块结合”的管理模式，深圳供电局形成了“电网建设为生产运行服务，生产运行为市场营销服务，市场营销为广大客户服务”的服务链条。简单地说，就是“基建为运行、运行为营销、营销为客户”。
　　显然，作为链条最后一部分的市场营销，必须有其他环节的支撑。“实际上，我们享受到了来自其他部门亲如兄弟般的服务。”市场部员工不无感慨地说。
　　由此，深圳供电局“大服务格局”初步形成。这个格局的导向，仍然是“一切以客户为中心”。每个环节都靠前服务、现场服务，最终结果自然是客户享受到更加优质的供电服务。

　　在创建国际先进水平供电局的过程中，此链条得到进一步完善，运转进一步顺畅：市场部与调度部的电力平衡工作合作无间；信息部不遗余力地支持营销流程优化、信息化，使服务更加方便快捷；规划部门在大用户供电方式安排上发挥更积极的作用；在提高供电可靠性的工作上，各生产运行部门都全身心投入。营销部门在接受兄弟部门服务的同时，也反过来为生产运行、电网建设服务。

　　今年８月２日，该局顺利地完成了大负荷测试，最高负荷达到１０１８．８万千瓦。然而谁也没想到，当８月１日该局确定１天后实施测试计划时，当时深圳电网受错峰因素影响，电网负荷仅为９６０万千瓦。
　　在这种情况下，营销部门认真做好客户沟通工作，请原本已安排在次日错峰的客户调整生产用电安排，在短短１天之内释放出近６０万千瓦的错峰负荷，有力支撑了这项历史性的负荷测试。

　　该局推行的全员服务，赢得了客户的尊重和支持。今年７、８月间，该局开展西部电网三大工程建设，加剧了局部区域的错峰压力。正是营销部门细致到位的工作，得到了客户的理解和配合，使三大工程得以顺利进行。

　　营业差错一样考核
　　一直以来，营销作业体系因缺乏内部自检，难以形成有效的压力传递机制。这在深圳供电局也不例外。
　　为解决这个问题，他们创造性地按照“一切事故都可以预防”的安全理念，把营业差错等同事故进行考核。
　　颁布《用电营业工作制度》，严格奖惩标准；建立常态化营业稽查体系，率先启动营业交叉轮换稽查机制，使样本误差率从初期高达２０％下降到现在的不足５％；开展营销工作制度考查，从一线班组人员到营业室、配电室主任，无一例外需要接受严格的考试。
　　该局还借助信息化手段，使营销作业的每个环节都实现在线作业和监控。在营销海量作业的千头万绪之中，该局以建设电费集中核算系统为突破点，“牵住账务的牛鼻子”。

　　营销作业行为，如计量、业扩、用电检查等，其最终的结果都反映在电费上。为此，他们建立电费集中核算系统，把原区供电局的账务处理权限集中到市局的层面，有利于让原来隐而不见的营销作业差错浮出水面，从而对基层作业人员形成有效压力。
　　此外，该局还在全市的营业网点里统一安装了服务质量视频监控系统，由客户服务中心负责对各营业点服务现场进行抽样监控。
　　经过一年多的建设，一个完善的营业稽查体系已经在深圳供电局扎根。各区供电局也相应建立了内部自检机制，服务的压力传递机制直达班组，并发挥着作用。

　　截至今年１１月，深圳福田供电局实现了１００万次抄表无事故，宝安供电局实现了１６万次配网操作无事故，盐田供电局实现了连续一年客户零投诉。
　　“营销工作是供电系统的最后一道防线，也是最前沿的一道服务线，我们必须对营销关键业务过程实时监控，使工作按照有检查、有建议、有整改的闭环模式运行，毕竟，我们自己打自己板子总比出了问题让别人打板子好。”金基民局长说。

　　正是通过这种常态化“自打板子”的做法，深圳供电局逐步规范了营销作业行为。现在，服务一线人员的工作压力加大了。“仿佛有一只手不断在推动我，做好些，做得更好一些。”该局配电抢修员工小杜说。

　　以“零差错”为目标，深圳供电局在南方电网系统率先建立常态化营业稽查体系，启动营业稽查交叉轮换工作机制，在全国电力同行中得到推广。建立覆盖全市营业网点的电费集中核算系统和服务质量视频监控系统，将营销作业差错“显性化”，形成对基层作业人员的有效监督。

　　在优质服务的路上，深圳供电局踌躇满志，在巩固现有成果的基础上，又开始蕴酿着新一轮的管理变革：进一步规范计量管理、打造更便捷的服务界面、正式实施ＥＲＰ系统……

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