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福建三明95598永不中断的服务热线

2008-02-15 14:51来源:中国电力新闻网关键词:收藏点赞

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  本网讯通讯员张玉生 谢华忠报道“您好!这里是95598电力呼叫中心,请问有什么需要服务。”自1月26日福建省建宁县遭受罕见冰灾以来,建宁电力95598呼叫中心的话务量一下子比平时多了6倍多,但坐席员始终以温馨的话语、耐心的解释,化解了客户焦躁的情绪,赢得了客户的理解和支持。在这次冰灾中,三明电力95598成为电力部门与客户之间沟通永不中断的热线。

  1月30日上午,三明电业局95598呼叫中心副主任蓝万梅发现,电脑监视器上显示建宁公司95598系统坐席人员一直处于“就绪”的在线等候状态,而请求接通的电话个数却在不断增加。是不是系统出故障了?她立即拨打建宁公司电话了解情况。原来当天10时许,建宁电力的通讯线因严重覆冰OPG通讯光缆断了,建宁95598热线通讯全部中断,无法受理用户的故障求助电话。三明电业局立即启动“95598应急预案”,并向省公司详细汇报故障情况,要求将建宁公司的热线电话全部转入该局系统,进行话务分流,代为受理用户的故障服务。在通讯中断的5个多小时里,该局受理建宁客户求助热线报修电话144个,直至通讯光缆修复,建宁公司95598系统正常运行。2月3日下午14时36分,泰宁电力公司95598系统管理员向三明电业局呼叫中心汇报,该公司95598系统瘫痪,无法接受用户报修,三明电业局呼叫中心再次启动应急预案,代行受理泰宁片区电力用户的全部报修求助电话,在该局呼叫中心,笔者看到,呼叫中心已临时增派多名坐席小姐,中心求助、咨询电话铃声此起彼伏,甚至中心副主任也临时充当话务员,尽量分流话务量,减少坐席人员压力。

  2月6日8时,建宁电力95598呼叫中心坐席员万毓华、朱桂英开始不停地接电话。“我们这里什么时候有电,难道要我们在黑暗中吃年夜饭吗?”“快点给我们溪口村送电,要不然我们全村老小可要冲到供电公司了。”面对因冰灾断电后怨声不断的客户,她们俩从上班戴上耳脉一直到十二点都没摘下过,耳朵都快聋了,连家里人送来午饭、晚饭都没空吃,直到凌晨才热了热,凑合吃。万毓华说:“遇到讲理的客户还好,要是不讲理,怎么解释都无济于事,我们只好不厌其烦地反复解释。”
  
  大年三十这天,建宁95598热线破了开通以来话务量多的历史纪录,共接到客户电话706个,两名座席员24小时不间断地接电话,连喝口水的功夫都没有,喉咙已经到了极限。一位姓陈的客户那天在与座席员通了3分钟后,感动地说,听你们沙哑的声音,可以想象出你们的工作难度,你们是我们学习的榜样,不用急,迟些送电我会理解的。据统计,从1月26日至2月13日,建宁供电服务热线95598共受理电话5741个,每条热线都有人工按时接听,并且服务热情、周到。     

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