福建三明95598永不中断的服务热线

　　本网讯通讯员张玉生　谢华忠报道“您好!这里是95598电力呼叫中心，请问有什么需要服务。”自1月26日福建省建宁县遭受罕见冰灾以来，建宁电力95598呼叫中心的话务量一下子比平时多了6倍多，但坐席员始终以温馨的话语、耐心的解释，化解了客户焦躁的情绪，赢得了客户的理解和支持。在这次冰灾中，三明电力95598成为电力部门与客户之间沟通永不中断的热线。

　　1月30日上午，三明电业局95598呼叫中心副主任蓝万梅发现，电脑监视器上显示建宁公司95598系统坐席人员一直处于“就绪”的在线等候状态，而请求接通的电话个数却在不断增加。是不是系统出故障了？她立即拨打建宁公司电话了解情况。原来当天10时许，建宁电力的通讯线因严重覆冰OPG通讯光缆断了，建宁95598热线通讯全部中断，无法受理用户的故障求助电话。三明电业局立即启动“95598应急预案”，并向省公司详细汇报故障情况，要求将建宁公司的热线电话全部转入该局系统，进行话务分流，代为受理用户的故障服务。在通讯中断的5个多小时里，该局受理建宁客户求助热线报修电话144个，直至通讯光缆修复，建宁公司95598系统正常运行。2月3日下午14时36分，泰宁电力公司95598系统管理员向三明电业局呼叫中心汇报，该公司95598系统瘫痪，无法接受用户报修，三明电业局呼叫中心再次启动应急预案，代行受理泰宁片区电力用户的全部报修求助电话，在该局呼叫中心，笔者看到，呼叫中心已临时增派多名坐席小姐，中心求助、咨询电话铃声此起彼伏，甚至中心副主任也临时充当话务员，尽量分流话务量，减少坐席人员压力。

　　2月6日8时，建宁电力95598呼叫中心坐席员万毓华、朱桂英开始不停地接电话。“我们这里什么时候有电，难道要我们在黑暗中吃年夜饭吗？”“快点给我们溪口村送电，要不然我们全村老小可要冲到供电公司了。”面对因冰灾断电后怨声不断的客户，她们俩从上班戴上耳脉一直到十二点都没摘下过，耳朵都快聋了，连家里人送来午饭、晚饭都没空吃，直到凌晨才热了热，凑合吃。万毓华说：“遇到讲理的客户还好，要是不讲理，怎么解释都无济于事，我们只好不厌其烦地反复解释。”
　　
　　大年三十这天，建宁95598热线破了开通以来话务量多的历史纪录，共接到客户电话706个，两名座席员24小时不间断地接电话，连喝口水的功夫都没有，喉咙已经到了极限。一位姓陈的客户那天在与座席员通了3分钟后，感动地说，听你们沙哑的声音，可以想象出你们的工作难度，你们是我们学习的榜样，不用急，迟些送电我会理解的。据统计,从1月26日至2月13日,建宁供电服务热线95598共受理电话5741个,每条热线都有人工按时接听,并且服务热情、周到。