冰雪中 95598传递暖流

          李羽

    　　经历过一场50年一遇的冰雪灾害天气，江西省萍乡市日渐恢复了平静，但是部分山区仍然处在紧急的抢修中。在这段时期中，萍乡供电公司95598的女员工们与抢修人员一样，为了最大限度地接通客户的电话，她们放弃了正常的轮休，增加值班坐席人员，有人带病坚持上岗，有人接到喉咙沙哑也未曾报怨，有人顾不上与家人团聚就匆匆赶来上班……面对无情冰雪的肆虐，平凡的她们用自己的坚持、用真诚的话语给受灾的人们送去温暖。

    　　孩子的哭声
    　　何丛是2007年10月份当上妈妈的。每当提起她的小宝宝，她的脸上总是洋溢着幸福和满足。
    　　1月26日晚上，何丛接到家人打来电话说小宝宝好像有点儿发烧，当她听到这个消息时，心急火燎恨不得马上回去，可是突如其来的冻雨天气让萍城电网受到重创，故障一处接一处，此时她又怎能离开工作岗位。但她也知道小孩子感冒发烧如果不及时诊治容易落下病根，于是千叮咛万嘱咐让家里人轮流守候观察，如果确实是有发烧感冒的症状就马上送到医院去。这个夜晚，何丛在想念和担心儿子的煎熬中度过，但是只要一接起客户的电话，她就能马上调整心态，耐心细致地解答客户的疑问。1月27日清晨，何丛再也忍不住往家里打了个电话，婆婆告诉她小宝宝可能是感冒了，她正要带宝宝去医院。何丛看了看窗外，由于夜里的一场大雪，地面上已经有厚厚的一层积雪了，婆婆一个人带宝宝去她实在放心不下。电话里听到儿子的哭声，更是让她揪心，此时儿子最需要的就是母亲的怀抱啊。“你向班长请个假带你儿子去医院吧。”旁边的同事看到何丛眼里含着泪水都劝道。“我再等等吧，到8点钟正常上班了，就可以增加人值班了。”何丛低声拒绝了同事的劝解。终于等到有人来接替时，何丛急急忙忙地踏着积雪赶往医院。

    　　受冷落的“春晚”
    　　2月6日是春节，按照中国人的习俗，一般是早早地吃完年夜饭，然后一家老小坐在电视机前，一边等着看一年一度的春节联欢晚会，一边有说有笑地吃着小吃。8点钟的钟声敲响，95598坐席厅里的电话铃声依然此起彼伏，因为部分边远地区线路故障未修复仍然处于停电之中，客户的埋怨不绝于耳。此时，95598客户代表又何尝不想坐在值班室内的电视机前看精彩的晚会节目，可是想到还将有很多客户打电话来等待答复，想到还有很多抢修人员年夜饭都未吃完就奔赴一线，想到一些山区甚至连光明的环境都不能保障时，95598班长李羽说：“姐妹们，今天我们就不看春晚了，我去把电视机声音开大点，你们想听的就听听吧！”“不用了，我们都不看，以后有时间看重播也是一样的！”大家异口同声地回答。虽然话务量逐渐减少了一些，但是没有一个人主动提出要离开，大家话机上的红灯始终亮着，等待着客户电话打进时再一次闪烁……

    　　永远的笑容
    　　农历大年初一早上，鞭炮声阵阵，大家都盼着2008年的头一天能有个好彩头。95598热线08号客户代表邓林红也不例外，她记得家里的老人曾说过：“大年初一不能挨骂，要不然这一年都不好过。”于是她早早地坐在话机旁，向每一位打进电话的客户祝福“新年好”，热情且又细致地帮助客户解答每一个问题。但是由于萍城部分受灾地区电网受损严重，加上山区道路险峻和天气持续恶化，电网重建和修复真是“雪上加霜”，少部分地区仍然没有恢复用电，有些村民不能忍受长时间停电给生活带来的苦恼，于是95598服务热线成为大部分客户倾诉和发泄的对象，有的客户甚至不容分说地一通谩骂。“您好，您的心情我们也非常理解。”“实在抱歉，由于停电给您的生活和工作带来不便。”“您能谅解一下吗？我们一定会加紧抢修的！”……这样的话语从客户代表口中一句一句地无数次重复，耳边的骂声犹在，但是所有的客户代表都强忍着被责骂的委屈和难过，有的坐席人员甚至被客户骂哭了，但是她们总是偷偷地擦干眼泪后，做个深呼吸，又微笑着接听客户的新一轮电话，依然面带微笑，耐心向客户解释。

    　　“微笑服务”——这是95598所有成员始终遵循的原则。
    　　95598坐席员在认真接听电话。（来源：国家电网报）