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       赢在精益管理
       ———山东电力“赢在奥运开幕百天前”系列报道之二

       本网记者　哈新军刘玉树　侯婷
       东海路变电站各个工作室内一尘不染、有条不紊，就连钥匙箱内的钥匙都整齐排队：分黄绿两色，常用和不常用的钥匙分排各序列。按照记者的看法，已经没有什么漏洞可找了。可是，山东电力集团公司检查组还是“本着鸡蛋里面挑骨头的态度来挑刺”，提出了两点意见。一是各工作室的挡鼠板没有放。这显然是变电站的工作人员为了方便检查组人员的进出，才把挡鼠板拿开的。“无论谁来检查，挡鼠板都不要拿开。”检查组挑刺了，记者感受到山东人的认真劲。一是钥匙间和保安工具间没有分开。检查组认为，工具间是经常锁着的，而钥匙是要经常用的，不能放在一间屋子。这一点，把应急情况也考虑到里面了。

      泰安供电公司95598客户服务热线工作人员热心解答客户问题刘勇摄

      挑刺和防微杜渐
      当然，这种挑刺更关注细节，防患于未然。检查组对煤气管道、通风管道、辅助设施尤其注意，这并不是忽视主体工作，而是精密到了边边角角。２００７年青岛国际帆船赛开始前，青岛地区突然遭受５０年未遇的特大暴雨袭击，帆船中心自管的一座配电室进水，幸好供电公司抢修人员及时赶到排除了险情。在比赛期间，奥帆基地不能当成客户来对待了，用电设施就要由供电公司来管理了。
如果供电公司是铁板一块，客户出了问题，还是功亏一篑。所以，从那次暴雨后的每次比赛期间，供电公司都安排专人在赛场２４小时值班，实行统一管理。
　　说起排水，这次青岛供电公司在重点线路上都加装自动排水系统和光纤式电缆测温系统。考虑到供电形象，公司东海路、澳门路及沿海一线的所有箱变和Ｔ接箱都进行了美化和更换。公司成立了五个工作小组，并且对每个电站、每条线路可能出现的问题进行了分析，制定相关处理方案。每条线路，还安排一个固定的联系人员。公司计划，在奥帆赛开幕当天，抢修队员将在重点变电站值守，直
到接到通知后才可撤离。

      态度和行动
      青岛供电公司管理和服务工作之所以能做到丝丝入扣，与山东电力集团公司多年来提出的“彩虹工程”、“优质服务主题活动”、“精益管理”分不开。从山东电力集团公司来看，精益管理在各地市公司各有特色，其中，泰安供电公司可以说是一个典型。
　　位于泰山东麓的泰安市，山城一体，泰安供电公司正好处于城中心。泰安供电公司政工部主任王峰是个典型的山东汉子，把精益管理和他联系在一起，记者有点疑问。王峰嗓门较大：“咱们不会来虚的，干得好干得孬，那是能力问题，但是咱们的态度绝对是认认真真的。”他还借用了“态度决定一切”来说明泰安供电公司的工作。用心工作、用心把握、用心落实，养成研究问题的习惯，在泰安供电形成了一股风气。

　　一个以旅游为主的城市，泰安供电公司却能在２００７年达到售电量８０多亿千瓦时，今年预计突破１００亿千瓦时，就连京沪高速铁路建设指挥部都设在泰安，“为京沪高铁做好供电服务就是为奥运会做贡献”，泰安供电公司员工普遍认为，只有精细入微的管理和周到的服务，才能创造好的效益。为了体验一下现场服务，４月２３日下午，记者到泰安供电公司后，直接来到位于东岳大街的中心营业厅。在自助排队机上拿到号后，记者来到３号窗口。当编号为ＺＸＴ００６的工作人员明白记者是来采访，不是来办理业务时，微微一愣，但是笑容依旧。在窗口，记者了解到，单缴电费一项，就可以在窗口、自动缴费机上用银行卡、电费充值卡、现金等进行。记者看到，两台自动缴费机就在大厅东侧，旁边还有手机充电器、咨询电脑、自动擦鞋机等。供客户查询用的电脑打开的是泰安供电公司网站，网站上面有“综合信息”、“业务咨询”、“用电查询”、“居民小区抄表公告”等栏目。

　　走出营业厅，供电大楼一层西有一个二十四小时自助缴费厅。这个营业厅是有来历的。营业厅班长陈宁说，今年大年三十晚上，一位常年在外的客户打电话来营业厅充值，正好泰安一位市领导家里也没电了，陈宁打的过来帮他们充了电卡。过后，陈宁把情况做了汇报。很快，二十四小时自助缴费厅就建立了，里面的自助缴费机可以用银行卡、纸币、电能卡缴费，这台机器还是泰安供电公司自行研制的。

          青岛奥帆中心基地的风力发电节能路灯侯婷摄

      精细与效率
      和青岛、泰安两家公司比，德州供电公司在消除瑕疵上下功夫。德州供电公司提出“六个零”，即：零延时、零意见、零投诉、零距离、零沟通障碍、零无音讯，避免在服务中超时限、多收费用、错收费用、手续繁琐等问题出现。
　　临沂供电公司则在供电所的管理上进行规范化，不但为供电所建设小食堂、小公寓、小图书馆等，还建设计量工器具库、安全工器具库，完善抄表组、维护组、营业厅。规范化提升了服务水平，也增强了软实力。日照供电公司把重点放在电能计量中心上，提出“精准制度、精益管理、精确流程、精心服务、精良效益”的目标，把营销系统树为典型。

　　淄博供电公司更重视客户的反应，提出“服务日常评价体系”，其中包括：客户满意率、承诺兑现率、供电可靠性、电压合格率、业扩报装率、客户回访率、投诉属实率、市场占有率等指标，以此作为考核的依据。
　　潍坊供电公司把营业厅作为重点，改进细节１２项，按照“为上岗位把关，为本岗位负责，为下岗位服务”的理念，清除管理盲点，同时，启用用电商务厅，实现自助购电“进商场、进社区、进家庭”。
　　“精益管理就是要提高优质服务的水平，而优质服务在于不断创新。”山东电力集团公司营销部主任刘运龙说。他认为，精益管理还涉及到安全、标准化基建、经营技术指标和科技创新等方面，对各项工作水平都有很大的提升。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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