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甘肃省电力公司坚持以“客户”为中心,着力锻造“金牌服务”,有力地推动了市场开拓,取得显著的成效。2008年上半年,甘肃公司售电量274亿多千瓦时,增长率14.82,完成接电容量占申请容量74。公司成为甘肃省“政风行风热线”节目开播三年来正面宣传直播的首家企业,赢得社会各界广泛赞誉。甘肃公司在年初创造性地提出开展“服务升级”活动,以服务履行社会责任、以服务赢得客户、以服务开拓市场、以服务创造效益。
始于“客户需求”。坚持“四个服务”宗旨,按照国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动要求,认真分析客户对供电服务的快速、高效、优质的需求,主动转变服务观念,全方位改变服务方式,制定《95598服务调度规程》和《95598人员岗位准入制度》,优化服务调度业务流程,简化95598语音操作菜单,保证客户快捷接入。深入开展优质服务“百问百查”活动,制定《VIP客户服务办法》,组织营销专业技术培训和岗位服务规范培训,为高端客户定制差异化服务。规范营业窗口建设,实施《营业窗口建设导则》,着力提升营业窗口服务品质。尤其是针对抗冰保电、抗震救灾等特殊时期的供电保障任务和应急服务,紧急调集发电车为重要负荷提供应急电源,实时追踪负荷变化,为灾后重建工作提供第一手数据资料。
追求“客户便捷”。依托营销现代化建设,创新多渠道便捷缴费措施,多措并举解决客户“缴费难”问题,与工商银行签订电费委托代理全面合作协议,大力推广居民客户电费储蓄代扣、工资卡划拨电费等缴费模式;推行同城异地缴费,实现供电营业厅一站式缴费,增设自助缴费终端、增加收费窗口,增强营业厅服务功能和高峰期受理缴费业务的能力;积极推广电话、短信、网络缴费,开发充值卡缴费、超市终端自助缴费等新模式;大力向客户推介储蓄缴费方式,激发客户采用银行储蓄方式缴费的热情。目前客户缴纳电费的渠道和方式已达8种。
终于“客户满意”。积极健全优质服务监督保障机制,将内部稽查和外部监督相结合,及时查找、纠正营销服务中的缺陷与不足,诚信服务客户。着力加强监管,建立营销稽查月度通报、服务个案专项通报机制;监督监听95598服务热线,建立95598服务质量监督评价机制,提高监督透明度,找准督办工作的着力点。积极主动委托第三方介入优质服务评价,深入服务窗口明察暗访,跟踪服务主体(服务人员)的行为、体验服务客体(电力客户)的感受。倾听社会评议,征询社会监督员、高级督察员的意见和建议。
为切实推动“服务升级”,锻造“金牌服务”,取得更大的成效,甘肃公司在刚刚结束的年中会上进一步明确:结合主多规范,采取有力措施,坚决解决“三指定”问题,为实现服务升级创造条件。严格执行业扩报装管理规定,规范业扩报装流程,认真执行政府批准的收费项目和标准,做到公开透明、规范操作。对客户委托的受电工程,加强协调,尊重客户的选择权。加强信息公开,向社会公布业扩报装服务流程和收费标准,自觉接受监督。分阶段开展绿色通道服务升级、用电检查服务升级、缴费服务升级、需求侧服务升级、服务形象升级、报装服务升级等六项专题活动。坚持明察暗访,消除服务隐患,强化95598管理,推进“金牌服务迎奥运、服务升级在行动”活动,切实做好奥运期间保电和营销服务工作,不断提高优质服务水平。
信息来源:甘肃省电力公司
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