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以“微笑 效率”擦亮“窗口”,展现上海新形象。近日,上海市文明办和市统计局城调总队召开上海窗口行业“迎奥运、迎测评”工作推进会,往年10月份开展的37个窗口行业社会公众满意度测评今年提前启动。伴随着奥运的召开,2008年37个“窗口”行业社会公众满意度测评活动拉开帷幕。
今年的社会满意度测评,与奥运同步开始,为的是借奥运东风,促进全市37个窗口行业全面优化服务形象,提升行业素质。据了解,2008年社会满意度测评内容,在过去十大类的基础上,增加了“社会责任”大类,成为十一大类指标,分别是:环境设施,举止仪表,办事告示,行业诚信,服务态度,业务水平,反应能力,工作绩效,遵时守纪,便民措施,社会责任。在新增的“社会责任”大类中,又分为服务延伸,社会公益活动,重大事件参与三个特征指标。
通过全公司上下的共同努力,上海电力在过去的测评中已连续三年获得第一,但也应该清醒地看到,公司的领先优势并不明显。分析2007年的测评结果,在电力10大类38个特征指标中,“结果告知”(主动告知顾客投诉处理结果)是公众比较不满意的一项,其他不满意的特征指标依次为“结果反馈”(做好用户报修处理结果的询问反馈工作)、“承诺兑现”(兑现各项服务承诺)和“态度和蔼”(得理让人,不与顾客发生争执),同时公众对电力行业提出两点改进建议:1、加强对旧式里弄住宅线路的主动改造和检修工作,2、保障用电高峰时段的电压稳定,不影响居民的正常生活工作。为此,公司制定了四个方面的整改措施。首先是落实公司党委一号文件,在队伍素质上下功夫,进一步转变观念,保持昂扬向上的精神状态;第二推行“四位一体”的营销服务和管理运行机制,自觉实践“大服务、大营销”理念,加强营销服务标准化建设,致力于服务渠道和方式的多元化,优化营销管理系统,营造和谐的营销环境;三是坚持“社企共建、行业联建”,深化志愿服务;四是迎奥运,讲文明,树新风,金牌服务迎奥运,促进社会友好型环境建设。
为迎接2008年社会公众满意度测评,公司领导在相关会议上作了动员。公司上下要通过抓整改,抓落实,抓实效,持续提升优质服务水平,努力确保在今年社会满意度测评中名列前茅。(陈泽群)
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