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2008-08-04 18:04来源:希赛关键词:信息管理收藏点赞
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以某银行为例:其IT规模其实不大,有70多个服务器,40多个IT人员,组织机构并不是很大。但是承担的任务很大,它影响到很多银行和持卡用户,因此对IT运行的要求非常高。
实施ITIL之后,该企业总结认为主要有三方面的收益:
一、业务的成功。他们的网络平台搭建用了3个月的时间。
二、实现不间断服务。因为银行后端问题不断,每天产生的事件量也比较大,而BMC的服务管理工具remedy提供了比较好的平台工具,缩短了故障处理时间。主要是流程控制方面做得比较好,保证了服务的连续性,采取了预防性的措施,把问题消灭在发生之前。
三、提高了客户满意度。BMC拥有专门针对Unix、Windows、WebLogic、BEATuxedo、DB2UDB、Sybase、Oracle等的Patrol软件,通过和Patrol企业管理平台(PEM)的集成,这样可以监控和管理整个企业内部的IT设备和应用程序,在网络设备或计算机出现异常状况,会在业务视图里通过不同的颜色表现出来。
例如,CPU占用率过高、硬盘剩余空间过低时,自动通知(短信通知)相关的技术人员,在故障发生之前就开始处理。
同时,由于Patrol企业管理平台和Remedy操作请求系统套件(ARS)配合,在故障发生时,系统自动形成故障单,形成一个历史记录,并能够自动通知级别不同的技术人员来解决故障,自动化消除停机时间,缩短故障响应时间,使服务可用性和性能达到最大化,直接提高了其直接客户的满意度。
另外,依靠RemedyHelpDesk(帮助台软件),该企业可以为其间接客户-持卡人提供更加优质的服务。该企业的IT部门可以跟踪ATM、POS机等发生故障时的事件处理过程,通过记录所有的错误信息和标识,识别出反复出现的系统错误,并尽快用最有效的方法来解决,这样,可以积累故障解决方法,形成知识库,从而更高效地解决故障和预知故障。
如何建立业务视图?
问:一般而言,业务视图需要多长时间建立起来?
BMC:真正做业务视图的时候不要追求一步到位,抓住几个核心的系统,以此为主线来建设。比如说有20个系统,不可能一下子把他们全部建设完全,一般情况下可以先找几个最重要的,以它为主线,从上往下建立模型,等收到效果之后再增加其他的系统。
问:那么建立业务视图应该如何下手呢?
BMC:建议纵向考虑问题,先找出核心,再围绕它来增加其他的信息系统,如果能够涵盖80的信息量,就是个很不错的结果。目前如果能够把基础架构及其它们之间的相关关系弄出来,已经很有帮助了,能够根据数据来确定故障的所在处。
问:在建立业务视图的过程中,是否可以实现与第三方的整合呢?
EMC:整合有几个层面。首先是在基础技术监控和事件管理平台之间,这个地方可能需要整合。主要问题是把所有的工具整合到同一个系统中。另外,从事件管理平台到服务管理平台也是需要整合的。
此前举例的公司在其成立之初就开始考虑整合问题,到2002年IT发展实际上已经到了一个相当先进的程度。到现在为止,这个项目也一直在建设和完善之中。在运行已经这么多年的基础上,一步步发展起来。
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