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2008-08-04 18:04来源:希赛关键词:信息管理收藏点赞
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ITIL作为现今IT业务管理的热门词,在信息中心的工作中发挥着怎样的作用?以下是企业与BMC公司就"IT监控工作如何引入ITIL?"开展了小型研讨会。本刊记者整理了研讨内容,以飨读者。下文中,提问方为企业代表,解答方为BMC公司。
问:怎样从运维角度理解ITIL?
BMC:对于运维来说,ITIL可以说是最佳理论,是一套指导思想。参与运维的工作人员要知道什么是ITIL,ITIL包含什么内容。怎样做好运维?怎样在已有的基础上如何提高水平?这是从运维角度理解ITIL的要旨。这需要考察运维的现状是什么样,下一步该怎样去做,这包括将来的组织架构、人员安排、分工和分配,所使用的设备等等是如何结合的。这些都需要在ITIL理论的指导下进行。
问:信息中心作为一种提供IT服务的部门,怎样在实际工作中体现ITIL?
EMC:ITIL的意义在于为业务人员和信息中心提供一套"共同的语言"。因为人员、工作领域、角色的不同,双方需要有一个有效沟通的平台。而参与业务工作的人员如果对ITIL的理解达成共识,有利于大家就进一步讨论建造服务模型、设置变更控制模型、设置配置管理等。
这涉及事件管理、问题管理、服务台、配置管理、变更管理等一系列过程。到底要解决什么样的问题?问题的解决需要哪些角色参与?每一个人又是处于哪种角色?所有的业务部门就可能会有一个相应的变化,每一个角色在整个流程中会向哪个方向发展,因此就形成了一个相互沟通的平台,在这个平台上,可以继续讨论怎么达到很好的效果、寻找互相配合的方式。
ITIL解读
问:ITIL的主要内容包括什么?怎样具体理解?
BMC:ITIL主要分为两大部分,一部分是服务支持,一部分是服务交付。每部分当中各有5个流程。总括起来是比较明确的10个流程。ITIL是IT服务管理,即有效地结合流程、人员和技术,把这三者有效结合起来交付一种高质量的服务,这就是IT服务管理想要达成的目标。在实际中会涉及很多问题,这是因为每个部门对此真实操作与应用的理解不同。
另外,由于具体从事工作的都是人,每个人都有自己的特点,有很多不确定因素。这些人员的不确定性因素,最终影响IT服务的质量,那么需要人们采取一定的办法把这问题解决掉,并保证每次提供的服务质量都差不多。实际上,这就是控制。通过控制保证服务是一个很有效的过程。
服务支持涉及的内容是运行部门在日常工作中会经常用到的东西。比如事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理,再加上服务台,这些构成了服务支持。
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