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奥运保电更要正确处理客户投诉

2008-08-06 14:57来源:中国电力新闻网关键词:奥运保电收藏点赞

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      张德智重庆市电力公司长寿供电局 
      中央强调,要把办好北京奥运会、残奥会作为当前的头等大事来抓,而奥运保电就是电力部门的当前的头等大事,为此,国家电网公司专门颁布了《国家电网公司奥运保电十项重点要求》。

      笔者就第六条“保持95598畅通”,正确处理客户投诉方面谈谈自己的看法。 
      首先,纠正错误认识。一是认为投诉就是有意找茬,有些同志骄傲自大,认为我们电力部门的服务已经够好的了,这样那样不是鸡蛋里挑骨头吗?有些人以老大自居,认为那些投诉的客户是刁民,既然是刁民,当然不能给好颜色;二是害怕承担考核责任,怕丢面子丢帽子,零投诉多好,说明我们服务好,害怕上级一知道投诉就要被考核或就认为他们服务工作没有做好。

       其次,认识投诉本质。本人认为,通常客户投诉存在三种情况:一是客户没有替代品,客户离不开你,不得已向你投诉;二是客户不想放弃你,客户觉得你还有挽救的必要,主动帮助你而投诉;三是客户认为可能会得到补偿,他觉得向你投诉可能会得到你的合理解释或合理补偿。
最后,三把“尺子”定位。一是“纵尺”,和自己的过去比,看进步有多大;二是“横尺”,和系统内兄弟单位比,看差别在哪里;三是“国尺”,和国家所有单位比,看差距有多大。三把“尺子”定位后,我们处理客户投诉就能做到“认真处理,从容应对”。

      当前,奥运保电工作已全面进入临战状态,电网正处于高温大负荷时期,奥运保电工作充满复杂性、特殊性和艰巨性。电煤供应不足使今年迎峰度夏形势更为严峻;恶劣天气和外力破坏威协电网安全;自然灾害中受灾设施面临高温大负荷的考验,如此复杂的局面必将导致供电的不确定性,供电的不确定必然带来大量的客户投诉。那么保证955598通道畅通,主动处理客户投诉必然是奥运保电的重要内容,我们一定要做到责任到人、措施到位、注重细节、主动沟通、及时处理。

      如果说奥运会的理念是“更高更强更好”,那么“完备完善完美”应是我们不断追求的奋斗目标。我们的服务不只是让客户满意,我们的服务更应该是让客户忠诚。只有我们的真诚,才能换取客户的忠诚。只有忠诚的客户,我们的事业才会在未来残酷的市场竞争中立于不败之地。现在处于奥运保电的特殊时期,更要用我们的优质服务弥补电能的不足,更要用我们的真诚服务赢得客户的理解和支持,要用正确的舆论导向让客户和我们同舟共济共克时艰,更好展示“责任央企、责任电网、责任员工”的国网形象。
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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