为客户解惑莫“忽悠”

      ■杜放光
　　迎峰度夏之际，供电企业优质服务活动大力展开，而电力员工走访客户、强化沟通成了其中必不可少的重要内容。但是，由于电力员工知识面宽窄不等，素质高低不一，在走访中会时常出现老问题未除，新矛盾又出的尴尬局面。

　　譬如，一位农电台区负责人遇到客户质问电表箱锈蚀为何不及时更换时，该负责人诉苦道：“不是我们不换，都怨我们单位缺少改造资金呀！”客户听后对供电企业的不满立即升温。而事实上，表箱及下户线部分属于客户的资产，如需更换应由客户出资，而如此解释无疑让自己的企业在不知不觉间蒙受了不白之冤。

　　又闻，近段时间国家发改委下发电价调整规定，不少客户询问新电价如何调整，遗憾的是不少电力员工由于对调整后的价格拿捏不准，回答起来模棱两可或干脆大相径庭，无形中误导了客户并埋下不良隐患……

　　客观地讲，电力客户对供电企业法规和制度知之甚少，他们的疑惑大多通过身边的电力员工来消除，可一旦电力员工的语言中出现失误或自相矛盾，必然会导致客户误解。

　　因此，电力员工走访客户时，要尽可能多地掌握电力法规及工作中常用的专业知识，力争更加准确合理地回答客户的提问。即便偶尔遇到自己不懂的地方，不妨坦率直言，日后通过学习或请教找到正确答案，然后再告知客户，千万不能信口开河。只有以诚挚负责的态度、准确到位的解释面对电力客户，才会真正受到他们的欢迎。