厦门局95598打造奥运服务满意窗口

       本网通讯员林丽雅报道

      8月21日，笔者在厦门95598班组园地开设的“金牌服务迎奥运”专栏旁看到，座席代表正在将前一天热线服务中遇到的热点、难点及处理方法、处理结果一一整理上墙，供各位座席代表学习分析。
      为做好奥运期间的优质服务工作，厦门局95598在奥运期间推出了“三心”金牌优质服务，从服务细节、管理制度入手，打造奥运服务满意窗口，受到了客户的好评。

      热线舒心――实行动态排班

      客户家有急事，热线打不通心里该有多急！为了确保奥运期间热线畅通，该局95598仔细分析话务历史记录特性，合理分配各时段的在岗座席人数，实行动态排班制，打造95598“舒心热线”。2007年，该局95598话务量居全省第一。根据对话务量的分析表明，每日的话务量基本呈现双高峰特性，上午9时至11时和下午3时至６时，是一天的两个高峰时段。该局新招聘七名座席代表充实到高峰时段，在每天的高峰时段共有17名座席在岗，值班班长和两名管理人员还可以根据情况随时顶峰上岗。6时至8时安排10名座席代表，在低谷时段，座席人数则相对较少，如中午时段有5名座席代表，大夜4人，值小夜的人员作为后备加强班可随时顶峰上岗。8月8日晚，当举国同庆观赏奥运会开幕式的时刻，95598在平时10名座席代表的基础上增加两名座席代表加强值班，该局营销部领导和呼叫中心主任也亲自到95598带班，一直到凌晨开幕式结束。整个奥运会期间，95598每天安排一名管理人员带班，加强力量，保障奥运会期间热线服务舒心畅通。据统计，采用动态排班方式后，8月8日到8月19日人工接通率98.3％，比7月份上升了1.31，三声铃响接通率100％，指标水平在全省系统处于领先。

      细节用心――加强英语座席

      “No.1738isspeaking，whatcanIdofouyou?”“Welcometodial95598again,goodbye!”这几天，在厦门局９５５９８呼叫中心，经常都能听到甜美的外语训练声，这是座席代表们正在相互练习外语口语，以应对奥运期间服务外宾的需要。
      奥运期间，有许多外宾将来到厦门这座美丽的海上花园观光旅游，该局特别加强了“英语座席”服务，从客户需求的每一个细节入手，做好用心服务。07年“九八”前夕，厦门局特意引进一名外语专业本科生，在全省率先设置了“英语座席”。奥运期间，该局针对可能出现的情况作
      好准备，继续完善“英语座席”服务。同时，为了确保外国人士在打进电话时能随时得到回应，该局还设置了“英语座席”连线服务，即使“英语座席”不当班，也能随时随地通过连线让客户享受到便捷的电力优质服务。座席代表纷纷主动报名参加省公司组织的座席代表外语口语培训，并以优异成绩通过考试。这几天来，与奥运赛场一样，在工余课间，呼叫中心也成了另一个奥运“赛场”，大家你一言我一语地练习口语，成了奥运期间一道特有的风景。座席代表不经意间发现，这招十分奏效，自己的外语口语水平有了较明显的进步。座席代表林娜说：“奥运期间，如果有外国人士打来热线时，我们为他提供服务将更加顺畅了。”

      服务贴心――严格闭环管理
     为了不断提升供电服务品质和服务效率，厦门局95598服务热线对每一个受理电话的环节严格实行闭环管理，形成受理报修、派出抢修工单、到达现场回访、接收抢修部门回复工单和满意度回访及工单归档的闭环管理。奥运期间，该局95598加强了工单归档环节的严格把关，对工单完整性及服务记录进行检查，确保奥运期间客户的每一个用电需求都能在第一时间得到保障，贴心的服务赢得了客户的赞誉。

      8月12日晚上九点多，湖滨一里58号的赵女士向95598打来电话反映单户没电，座席陈秀玲引导她首先对故障情况进行检查，但是赵女士表示不懂得自行检查，且无法提供户号，由于急着用电，因此需要协助处理。座席在第一时间立刻将赵女士的情况反馈给思明供电分局调度指挥中心，思明抢修梯队在20分钟之内就到达了客户现场，陈秀玲在半个小时内进行了第一次电话回访，电话中传来赵女士的声音：“抢修人员已经到了，正在抢修，非常感谢!”经检查，发现为客户内部故障，但是思明抢修工作人员仍然快速将故障处理好，并将抢修单进行了回复。95598随后进行了第二次电话回访，在请赵女士进行满意度测评时，客户毫不犹豫地对到达现场时间、服务态度、抢修质量、抢修速度和总体满意度五项指标打出了最高分，赵女士说：“由于我不懂得看空气开关的状态，你们还特地赶来帮我修理，让我们家又能继续看上奥运比赛，你们的服务我们很满意!”