要切实重视客服人员的心理引导

      沈新荣安徽电力宿松供电公司
       优质服务是公司的生命线，由于社会对垄断企业普遍存在不满的情绪，电力企业首当其冲，这带来了社会对公司优质服务更为严格的要求。笔者在供电所上班，直接面对用户。在前段迎峰度夏时期，就有许多用户把对限电的矛盾直接指向了他们。客服人员无论是面对顾客的抱怨、指责、甚至是发泄，他们只能默默承受并对用户解释，客服如果处理不当，可能还要直接受到公司的惩罚。

       客服人员由于经常处于一种心理压制状态，久而久之，会产生心理健康问题，会产生对服务工作的消极后果，这需要我们及早重视这一群体的心理健康问题，可以采取外出旅游，多办一些针对客服人员的文娱活动，设立心理健康课，结合实际，解放思想，利用多种有效的方式来而引导客服工作从情绪的对抗到真正的面对问题、解决问题，要做到引导客服人员意识到倾听、表达、引导等高层次的客户服务、沟通技。能够帮助自己来超越客户的期望、掌控客户的期望，懂得发挥自己的“身体”、“声音”等资源使客户感受到人性化的客服工作，使客服工作本身充满情趣，同时更能使基层优质服务水平进一步提高。