自主掌控 成就无忧业务

——工银瑞信实现IT综合服务管理

      “一招不慎，满盘皆输”的道理在IT时代正得到淋漓尽致的演绎：IT系统运行在一个复杂的环境中，周遭的物理环境，CPU和存储设备等IT资源的状况，乃至IT系统自身各个功能模块的操作和运行，任何一个细微环节的异常都会导致整个IT系统的功能无法正常发挥，最终迫使企业的核心业务蒙受巨大损失……

项目背景：“一招不慎”的危机防不胜防

      工银瑞信基金管理有限公司（以下简称“工银瑞信”）是我国第一家由银行直接发起设立、并控股的合资基金管理公司，凭借强大的股东背景、稳健的经营理念、资深的管理团队和便捷的客户服务，工银瑞信立足专业化、国际化，并以稳健的投资管理，为客户提供卓越的理财服务。目前，公司旗下管理4只开放式基金——工银瑞信核心价值股票型基金、工银瑞信货币市场基金、工银瑞信精选平衡混合型基金和工银瑞信稳健成长股票型基金。  截至2006年末，公司管理的资产规模近300亿元，跻身中国基金业10强。
      工银瑞信很清楚，公司的壮大与专业的服务能力密不可分。对于时间和信息即意味着滚滚财源的金融业，服务质量又是与服务渠道的便利性和服务提供的可持续性息息相关。正因为此，短短几年内，工银瑞信迅速开发了包括语音电话、电子邮件、短信服务、网站服务、投诉服务等在内的多个服务系统。
      然而，服务系统的壮大，必然给公司IT系统的运维带来严峻的挑战——威胁服务系统的因素越来越多，也越来越难以预料，而任何一个环节的故障都会导致整个服务体系的瘫痪。这些危机集中表现在这样几个方面：
      缺乏对业务系统故障的预测和监控能力  防患于未然是IT运维工作的基本原则，但前提是具备对故障的预测和监控能力，否则只能是“水中按葫芦”——此伏彼起。工银瑞信庞大的服务系统牵涉更多的事物，这让对整个业务系统运行故障的预测和监控工作变得极为艰难。
     IT系统的运维成本居高不下  因为运维工作不能有计划地进行，IT人员只能充当“救火队员”的角色，整天忙得焦头烂额，消耗大量的人力资源；此外，运维工作都是从故障发生后才开始，这使故障恢复的费用陡增。
     业务得不到IT最有力的支持  业务系统不可预料地发生故障，致使面向客户的服务时断时续。

方案选择：让业务系统尽在掌控中 

      虽然拥有强大的服务系统，但却不能有效地掌控它，更不能让它为公司的业务提供可持续性支持，这让工银瑞信苦恼不堪。
IT正在与基金业务发生千丝万缕的联系——不仅涉及业务层面，也涉及决策支持层面，而且对实时性的要求也极高。所以，工银瑞信必须改变公司业务系统运维的现状，对IT服务进行有计划性的管理，以使IT服务满足公司业务的需求。
      其实，早在2005年公司成立时，中银瑞信就已经选择了IBM的主机、存储和存储管理系统，IBM领先的技术、丰富的行业经验、专业的服务团队和稳妥的质量保障已经深入人心。所以，在中银瑞信寻求IT综合服务管理解决方案时，就很自然地选择了IBM提供的基于IBM Tivoli Monitoring的解决方案，方案实施方是在中国金融行业享有盛名的系统集成商和应用软件开发商——上海万申信息产业股份有限公司（以下简称“万申”）。

主要组件和服务
软件
n IBM Tivoli Monitoring
服务团队
n 上海万申信息产业股份有限公司

项目实施：“平台”与“实施”的珠联璧合 
      规范的IT服务管理必须以科学的管理流程为导向，此外，服务系统的精密性在于它对运行的物理环境提出了极其严格的要求，二者的有机结合，才能使IT综合服务管理水平达到最佳，这也正是中银瑞信IT综合服务管理项目的重点和难点。
      IBM Tivoli Monitoring是业界领先的系统监控软件，它将基于最佳实践的服务管理流程有机地融于其中，能对支持业务系统运行的资源状况（主机运行状态、数据库、应用的运行状况等）、操作方式等因素进行实时监控；万申环境监控系统是精密机房运营所必须的监控工具，能有效地监控业务系统的外围环境（包括机房温湿度，空调、UPS、供配电的运行状况，气体消防报警状况，门禁状态，空调漏水状况等）。
      万申在做了充分的需求分析的基础上，将两个关注不同层面的系统有机地整合在一起，形成一个全方位的IT服务管理系统。而这其中，IBM的技术团队给予充分支持，保证项目如期交付。

项目受益：成就无忧业务
      如果说以前中银瑞信的IT运维工作是摸着石头过河，那么在IT综合服务系统上线后，一切都在悄悄地发生改变。
IT运维层面：迎取效率与成本的双赢
      对于中银瑞信的IT人员而言，整天如同惊弓之鸟的工作状态不再是必然。公司的IT综合服务管理系统在实时监控各个业务系统运行状况的基础上，检测系统瓶颈和潜在问题，自主生成各项指数的分析报告，并将这些内容直观地显示在公司业务系统的拓扑图上，让IT人员对影响系统运行的潜在危机了然于胸，从而可以在问题尚未发生时做好防御措施，而不是被动地采取补救。即使问题发生了，系统也会通过邮件、手机短信等方式第一时间通知IT人员，以便IT人员能在第一时间赶到问题发生现场，并在短时间内解决问题，让系统尽快恢复。
      此外，在授权的情况下，系统支持IT人员远程登录、查看业务系统的性能状况、性能分析、故障分析等功能，这让IT人员在享受更多自由的基础上，有更高的效率。
      在有效控制故障发生的前提下，系统运维成本也大幅削减，加上人力资源的有效利用，这些使整个的IT成本得到有效控制。

业务层面：IT与业务“骨肉相连”
      长期以来，在IT的应用中流传着“两张皮”的说法，意思是IT与企业的核心业务各为其主，不能有机地融合在一起，因而IT也不能为核心业务提供做有效的支持。
      中银瑞信的IT综合服务管理系统上线后，各种系统运行故障得到有效控制，从而让公司的核心业务系统能7x24小时不间断地运行。这表明，公司的IT系统已经找到了真正的轴心——面向基金客户的服务。