宁德余洪湲：美丽人“声”

记者：陈红专

    95598热线的一头是我们普通的百姓和一些相关的用电实体，而另一头是供电部门。而这两头的连接点就是我们的95598客户服务代表，她们服务质量的好坏直接影响到热线两头信息的传递，更代表了供电企业的形象。
四年前，余洪湲走上了95598客户座席代表岗位。在她和各位座席代表的共同努力下，95598成为广大宁德百姓耳熟能详和信赖有加的电力服务热线，2004年就获得“宁德市青年文明号”称号，2006年又获得“省级青年文明号”。而她也凭借出色的工作表现，更赢得了2004年度宁德电业局“服务明星”、2004年度宁德电业局团委“优秀团员”、2005年福建省“十佳服务之星”等多项荣誉称号，并于2006年受聘成为95598呼叫中心主任。

“活地图”是这样炼成的

    2004年1月8日，作为宁德电业局第一批座席代表年轻的余洪湲正式上线工作了，伴着轻快的问候声“您好，请问有什么可以帮到您”，为她受理的第一个用户排除了困难。但没过多久，她就发现由于不是电力专业毕业，因此刚刚参加工作就遇到了重重困难。
“那时候哪里知道什么叫高压，什么叫低压，更不用说其他更加专业的名词了。”余洪湲还记得当时的尴尬。她深知供电行业专业性很强，没有三招两式，是指挥不了现场工作人员的。市区大街小巷的位置和名称、城区配网线路布局和走向、电力设施设备的名称和用途、电费计算知识、服务技巧等等，都是她们要学习掌握的。
    为了尽快了解枯燥乏味的业务知识，她想了一个好办法，在其他女孩子在逛街购物时，她和从事电力工作多年的丈夫一起研究起路旁的变压器，让丈夫为她恶补电力专业知识，有时甚至特地跟着抢修工人出现在抢修现场，了解故障产生的原因。
    余洪湲说，印象中最深刻的是，她为了牢记城区配网线路分布情况，方便将最准确的故障保修信息反馈给抢修中心，她和老公一起手捧着城区配网分布图，按图索骥，走街串巷，实地了解每一条线路的分布情况。宁德市城区的主干街道、小巷，甚至是偏僻的小胡同都在在短短一个月内，活生生地印刻在她的脑海里。而代价就是在那一个月时间里，她走坏了三双鞋子。如今，她也因此养成了一个习惯，只要路上有电杆都会习惯的看一下电杆杆号，有变压器就会看一下变压器名称，有

一个门牌号也要看一下是哪条路的

    “功夫不负有心人”，余洪湲很快掌握了一大堆繁琐复杂的电气技术专业知识以及丰富的业务知识，更了不起的是她简直成为了宁德城区电力线路的“活地图”，总能在第一时间将最准确的故障抢修讯息反馈给电力110抢修中心的师傅们。

常做换位思考 服务自然变好

    “常做换位思考，服务自然变好。” 余洪湲常把这一句话挂在嘴边。她是这样说，也是这样做的。几年来，余洪湲用自己周到细致的服务架起了通向客户的“连心桥”。
     对此，宁德蕉城区漳湾镇金谷育苗场老板蔡永康深有感触。今年8月下旬，漳湾镇一带开展线路改造，常常需要计划停电。由于育苗场最重要的就是需要依靠稳定的电力保障水温恒定，当地有限的几台发电机就成了育苗场老板眼里的%26quot;香饽饽%26quot;。
    3月4日，当地又一次进行计划停电，而此前由于忙于业务，蔡老板并没有看到计划停电通告。上午10点，他发现育苗场停电，就先赶去租借发电机。没想发电机早就被其他人预订光了。蔡老板一想起自己家的育苗场里虾如果没有发电机，家里今年年初好不容易东拼西凑来的52万就直接打水漂了，情急之下，他就拨通95598热线，张口就骂。
    余洪湲不仅没有因此生气，反而很耐心的向蔡老板解释和说明，并在了解到蔡老板的遭遇之后，立即向有关部门作出汇报，在她热心的帮助下，发电机被及时送到金谷育苗场。蔡老板抑制不住心里的激动，直握着一同前往的余洪湲的手说：你们真是送来了%26quot;财神%26quot;哪。次日，蔡老板越想越对不起人，就专程买了一大袋水果直奔宁德电业局想要送到95598呼叫中心，逢人就夸，95598那些客服代表心肠太好了，就像我自己的亲人一样。