客户在我心 服务显真情—记贵州首届“十佳微笑团队”水城供电分局客户服务中心

记者：王斌

　　水城供电分局客户服务中心成立于2001年，多年来，始终本着“服务永无止境”的理念，为六盘水中心城区九万多客户受理用电新装，变更等报装业务，提供供电方案，签订供用电合同，缴纳电费；受理客户各类用电咨询、查询，为用电客户打印电费交费卡等业务。2008年1－12月，客户服务中心共受理用电业务6402件，为9070位客户提供供电方案，收取电费21.4万户。该中心有员工16名，平均年龄不足35岁，是一个以青年为业务骨干的年轻群体。他们通过开展标准化、规范化服务，创建“满意在六盘水”试点窗口，不断提升拓宽服务质量和水平，努力丰富服务内涵、巩固服务成果，受到社会各界和广大客户的赞誉。

优质服务为满意

　　客户服务中心为真正做好客户满意工作，从不放过任何一个细微小节，她们善于聆听客户的倾诉，善于捕捉客户每一个细微的动作，善于体察客户的感情，了解客户的需求，让客户实实在在地感受到她们的用心服务。工作中，她们严格实行“客户代表制”、“客户首问负责制”、“客户经理制”等，为客户提供全面、优质的服务，对客户反映的热点、难点问题进行记录、分析，并跟踪、督办，直到客户满意为止。

创新服务更贴心
　　为创新服务方式，她们将业务办到客户家，将服务贴近客户心，成立了“共产党员流动服务队”，将“共产党员流动营业厅”开到客户家中，为残疾人、孤寡老人、事务繁忙等客户提供上门服务，真正践行了“只需一个电话，其余的事由我们来办”的服务承诺，从2005年4月9日“共产党员流动营业厅”开始运行至今，她们已为2686位客户提供了上门服务，受到客户和社会的好评。如今，当您迈进六盘水供电局营业大厅时，那整洁、统一的服装，一张张的笑脸，标准的话语，周到的服务，交织成一幅服务无距离，真情无界限，以诚待人、以情感人的动人画面，使人感受到服务的真诚，服务的温馨。

爱心服务显真情
　　他们不仅是一支业务技术过硬，服务行为规范，团结向上的团队，更是一支具有博大爱心的团队。工作中，她们常常会遇到一些孤寡老人、残疾人、文化层次较低的客户等，工作人员都会对这些客户进行特别关照。当遇到某些年纪大的客户由于视力不好，在阅览业务单或签字遇上困难时，她们会悄悄地递上老花镜；当客户交费不能准确记住户号时，她们总是耐心地安慰客户“别急，慢慢想”、“我帮您查询一下吧”；当下雨天遇到行动不便的老人，她们会走出去，搀扶他们；当残疾人打来电话，她们会驱车提供上门服务……。从2007年开始，她们积极响应分局党支部的倡仪，先后两次捐款共计1140元，用以资助水城县顺场乡两名贫困学生完成学业。在2008年5月12日四川汶川地区发生的地震灾害后，她们心系灾区群众，全体员工进行了两次捐款，班组中的青年、团员、党员同志还积极缴纳了特殊团费和特殊党费，仅她们班组，就为灾区捐款14250元，尽微薄之力为灾区人民送上了一份爱心。

外树形象获好评

　　为提高业务技能和服务技巧，她们不断加强学习培训，并建立了一整套服务流程和管理制度。她们钻业务，抓管理，尤其注重服务过程和服务结果的管理，内强素质，外树形象。2008年5月，结合六盘水供电局“金牌服务迎奥运”活动，她们参与了供电局和团市委共同组织的“奥运心 南网情”青年志愿者活动，她们组成“青年志愿者服务队”走进社区，到百姓家中，为贫困户、五保户等客户免费检查线路、更换电表、表箱等，发放灯泡、验电笔、绝缘胶布等日常用具，还发放各种宣传资料，为群众宣传电价、安全用电、节约用电等常识，受到当地居民的好评。
　　
　　“以永无止境之心，求日进日新之境”，她们将以“客户满意”为目标，坚持“服务永无止境”的服务理念，与时俱进，开拓创新，用微笑架起和客户沟通的桥梁，用真心、真情，为客户提供贴心服务，使供电营业窗口文明之花开得更加绚丽多彩。