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记重庆市电力公司“十佳服务明星”吴小艺

2009-03-05 09:33来源:重庆市电力公司关键词:重庆市电力公司电力公司重庆市电力收藏点赞

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     “感谢你在2008年为重庆通信服务公司提供的优质、方便、规范、真诚的服务,祝您新年生活快乐,工作美丽。”吴小艺小心地翻出手机上的短信,白净的脸上漾起柔美的笑容。这条短信,是小艺在2009年收到的最重礼物。但面对笔者的刨根问底,一向落落大方的小艺只好略带羞涩地讲起了她2008年金牌服务迎奥运的几个小故事。

一个错字 考验耐心

     晏家,因两大园区建设的“晏家速度”而声名鹊起,更因长寿聚商选资呈现“井喷”奇观,成为重庆工业制高点。与此同时,长寿供电局晏家客户服务中心就伴潮而生。而一纸调令,让在凤城中心的望江营业厅的吴小艺成了晏家中心营业厅的经理。
她上任的第一件事情就是解决一个客户的维权事件。原来,一个姓殷的女客户的发票打出来的姓上没有“殷”字中间的一横。尽管吴小艺反复解释是系统的问题,但该客户仍然不依不饶,破口大骂:“是什么破电脑,没钱迈我帮你们买一个新的!”这种语气让刚从大学毕业的小吴几乎忍不住,但她立即意识到冲动是魔鬼,不是解决问题,而是使问题复杂化。仔细一想,不论客户态度如何,不论什么原因,毕竟没能为客户提供100%的服务,没有任何借口应该向客户道歉。
     “对不起,是我们的责任,我们已经向上级技术部门反映,并保证给你尽快答复!”看到美丽善良的吴小艺眼里噙着泪花,这个女客户收回了甩在小吴柜台上的律师名片,有意思的是,她的手机铃声响起,竟然是《女人何苦要为难女人》。但该客户还是提出最后通谍:下次发票不许有错字!
     小艺向上级说明了这个特殊字在系统中出现的问题后,而此次事件,使小艺对耐心有了更深刻的体验,如果没有耐心,一字可以让企业非常被动。

两次电话 诠释诚心

     “是吴经理吗?我是重庆通信服务公司经理胡金苛,我们想申请双龙、长寿湖、邻封的机站电源。请问,我能在晏家中心办理吗?”接到这个电话,吴小艺非常矛盾,按照业务属地化原则,客户的6个机站应该分别到晏家中心所辖的双龙、狮子滩、邻封等供电所办理。而这个客户表示理解但觉得太麻烦。
      吴小艺将这个情况向中心反映后,就主动承担起收集资料的前期工作,并将规范后的资料按业务流程转到各个供电所营业厅,一方面解决了客户往返6趟的奔波,另一方面也为各所营业人员减少了工作量,而辛苦的就是她自己。当客户明白真相后,非常感激。说这样的为方便客户着想而委屈自己辛苦一人的做法,值得移动公司营业人员学习。
      在2008年11月,长寿供电局召开的行风建设评议会上,重庆通信服务公司再次提到此事,在场的客户代表和行风监督员也深受感动,一致认为长寿供电局在优质服务上做到了方便快捷。
     “是吴小艺吗?感谢你为我们提供的方便周到的服务!”这是胡经理在机站安装完后打的第一个电话。接到这个电话,小艺的深感欣慰。是啊,两次电话,诠释诚心!

三件小事 折射真心

     2008年5月23日下午,长寿区晏家镇金龙村一李姓客户到吴小艺所在的营业厅办理业务,离开时将手机遗失在营业厅柜台上。”这是谁的手机啊?“刚送完客户回来的吴小艺眼尖地发现了柜台上放着的手机。可由于当天业务繁忙,营业厅的其他工作人员谁都没留意是哪位客户落下的。这可怎么办啦?正当大家发愁的时候,”把手机给我,我瞧一下手机的电话本有没有他家人的电话。“吴小艺说。可一看手机电话本,客户手机里全是完整的姓名,没有诸如“妈妈”、“爸爸”之类称谓。这下又怎么办啦?“再看看通话记录吧,回拨一下刚打过的电话问问?”吴小艺又想了一个办法。终于,通过这个办法联系上了失主。一个小时后,吴小艺亲自将手机送到失主李先生手上。当客户拿到手机时连声说感谢:“没想到,一个手机你们都能这么负责任地送回我手中,你们电力企业的服务品质真是不错!”
      2008年8月7日下午16时40分左右,晏家双园路一位客户急匆匆地跑到营业厅,称家中无电,无法收看奥运转播节目,请供电局工作人员前去帮忙检查。“老师,你先别急!我们一定帮您处理!”一句简单的话语犹如给客户吃了一颗定心丸。经现场查勘确定其电表为过负荷烧坏,根据有关规定应由客户承担赔偿责任。此时,己是下午17时15分,其他班组的同事己纷纷坐上了回城区的交通车,“你们走吧,这我一个人处理就行了!别让其他人等急了!”吴小艺对营业厅的其他工作人员说道。“同志,不好意思啊!我看你们的工作时间是到下午17时15 分,这会到时间了。既然我家没电是我自己原因造成的,今天就不麻烦你们了。我明天早上再来吧。”“没事,我还没下班啦?我的下班时间是6点。”随后,吴小艺为客户办理了赔表手续并联络事故抢修人员恢复了客户供电,保证了客户当晚正常收看奥运节目。
     “我们家电线断了……”得知客户故障不属于维修范围,孕妇朱桂花非常失望。“大嫂,您好,有什么事情,我们会尽力为您服务。”看着李桂   花挺起一个大肚子在长寿供电局晏家中心营业厅门口,欲言又止,神色显得有些危难。营业厅经理吴小艺主动招呼:“大嫂,您可以找一位电工帮您看看。”“今年企业不景气,我怀了孩子先回来,老公未回来,我又不懂……”李桂花眼里闪烁着泪光,小声嗫嚅道。看到返乡的孤儿寡母的艰难,吴小艺心头一热,安慰道:“放心吧,下了班,我找人给您修。”下班后,她立即找上中心的一位电工直奔江南朱桂花的家,帮其更换了年久失修的电线,并安装了漏电保护器。朱桂花禁不住流下了感激的热泪。

四个小字 点点滴滴

      由于晏家供电营业厅地处重庆化工园区和长寿工业园区两大园区,大中工业客户较多,入驻的专线专变客户就有120余户。随着国内外知名企业如重钢集团、德国巴斯夫等企业入驻,对供电服务工作提出了更高要求。2008年是我国的奥运年,吴小艺组织员工围绕 %26quot;金牌服务%26quot;开展客户服务大讨论,制定了“金牌服务迎奥运”实施细则,提出了三个一点和三个贴近:三个一点即接待客户更耐心一点、处理业务更快捷一点、服务时间在延长一点;三个贴近就是贴近客户、贴身服务、贴心帮助,微笑+效率+周到是三贴服务的基本内容。贴近客户,就是自己当客户,思想上零距离,服务中无缝隙。贴身服务,就是主动服务,跟进服务。贴心帮助,就是角色体验,了解客户对服务的个性化需要,需要我们提供哪些更贴心的帮助。
      为了最大限度地给客户用电提供便利,她自制“过程监控表”,对业务办理的全过程进行监控,并对即将超时的工单通过OA系统及时提醒相关部门办理;她自行更改下班时间,每天晚下班半小时,使得许多客户受益。
     “送人玫瑰,手留余香”,当笔者采访她时,她腼腆地说道:“我没有什么所谓的大事要抓,我们要做的,就是一点一滴从实实在在的小事。”是啊,两年来,吴小艺就是这样带领营业厅的姐妹们把客户当朋友、把群众当亲人,用真心、诚心和耐心书写“晏家速度”背后的点点滴滴。看着美丽的吴小艺,记者写下本次采访的题目——《工作是美丽的》。 (张德智)

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