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郑新叶玉梅报道迎峰度夏以来,针对客户计量故障明显增多的情况,安徽滁州供电公司认真分析查找原因,整合现有营销服务资源,局部调整工作流程,缩减抢修作业环节,免除现场业务勘察。
经过一个月的试行,表计故障均当天处理完毕,业务流程也在2至3个工作日内归档,服务效果良好,客户满意度有较大提高。常规业务流程包扩两个处理阶段:一是现场抢修,二是换表流程,其中的第二个阶段还必须经过营销MIS发起后才能处理,面临着业务勘察、领表等多个环节,按规定在3个工作日内完成。往往给客户用电带来不便和安全隐患,且计量不准确,易引起纠纷。
为提高客户满意度,迎峰度夏期间,该公司在确保业务系统信息准确的前提下,针对现场抢修,暂时免去现场业务勘察环节,在装表接电班设置2名临时抢修人员。规定95598座席代表“接警”后,如客户能明确描述故障原因是由于表计故障引起,则立即安排装表轮换班工作人员前往现场处理;如无法明确描述故障原因,则由配电抢修现场勘察、简单处理后,立即交由装表轮换班现场换表。
改变了抢修临时处理、业务现场勘察、装表班最后换表的常规流程。据悉,抢修业务流程的简化,还能合理调配人力资源,减少抢修队伍“出警”次数,也是该公司“迎祖国60华诞展供电服务风采”的具体举措。
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