安福供电倾力打造诚信服务热线之路

　　点滴是服务、人人是形象，从普通“接线员”到合格“五大员”的转变

　　供电企业自开通95598服务热线以来，为提高供电优质服务水平，解决客户用电难、报装难、故障处理不及时等问题发挥了积极的作用。但随着客户服务需求的不断提高，95598热线整体服务功能和服务人员的素质已无法满足客户的需求，许多问题和不足逐渐凸显。

　　“95598”电力服务热线要求每一位客户代表都能独挡一面，“首问负责制”的施行，要求每位客户代表对电力服务的各个环节了如指掌，在认真完成各项工作的同时，需要客服坐席人员在各自的工作岗位上创新求变，积极探索优质服务的新方法、新思路，不断完善和丰富服务项目和手段，高标准、严要求，不断充实和提高自身能力。

　　为此,江西省安福县供电公司通过建立健全95598客服中心工作制度、工作标准、工作职责、工作流程，力求让制度内化于心、外化于形。强化了对办结限时、服务质量、客户评价的经济责任考核追究制，变软要求为硬约束，使“点滴是服务，人人是形象”的理念深入人心，自觉把客户的呼声作为第一信号，客户的利益作为第一考虑，客户的需求作为第一选择，客户的满意作为第一追求，使有限的电话线延伸了无限的服务。

　　该公司95598客服代表彭文娟告诉笔者，为了提高95598客户服务中心坐席人员综合素质和服务水平，每日一课、每周一次优质服务例会、每月一次工作评价分析会、每季一次服务星级评比，是该公司95598服务热线坐席人员的必选“动作”。小黑板本来是幼儿园的小朋友们用来练字、画画的,可在该公司95598客户服务中心也有这样一块小黑板。原来在每天的早上八点，公司95598客户服务中心的坐席人员，都会准时在这里利用它进行业务方面的培训和学习。为了统一业务答复口径，实现知识共享，使服务工作有章可循，有据可依，该公司制订了《95598服务规范手册》，实行《95598运行周报》制度，将95598运行数据及时、准确地进行汇总分析，为公司领导工作决策提供可靠依据。

　　为提高95598客服人员工作效率，该公司结合95598班组的实际工作情况和95598客户代表对专业基础知识掌握程度及专业技能，制定95598班长、坐席人员质量标准，用以考核95598客服人员的工作质量，从而在内部营造争先进位的积极氛围。班组长考核班组成员，客户服务中心主任考核班长。考核时，考核人员对照95598工作人员质量标准，将坐席人员的实际完成情况进行比较，达到标准、超出标准及低于标准分别赋予不同的分值，让员工在与标准对照的过程中，找准差距和不足，自觉提高工作质量。

　　为了充分了解客户代表的服务态度和服务难度，查找不足、保证服务质量。该公司利用95598业务受理系统的同步录音功能，将客户反映的情况和值班人员的处理情况如实记录，形成语音文件存档备查，为公司对基层单位和95598客户代表的服务行为、服务质量考核提供了量值标准。

　　该公司深刻认识到，要使电力服务优质更优质，不能仅限于接好每一个电话和做好客户的停电解释工作，应转变观念，从细微处做起，主动为客户服务。有话必接、有求必应、修后必访，为准确掌握客户对电力抢修服务的满意程度，该公司在现场推行抢修服务满意卡，让客户对抢修服务当面进行评价，同时，95598客户中心坐席人员再次对抢修服务的满意情况进行回访，询问复电后的用电稳定情况，倾听客户对抢修人员服务满意程度的评价，请客户提合理化建议等，让客户感受电力服务的优质、方便和真诚。2009年8月20日傍晚19：52，该县林业造纸厂家属房肖克强客户来电反映家中没电。客服中心坐席人员及时通知公司抢修中心人员前往现场抢修。抢修人员在十多分钟后就赶到了现场并且维修完毕。抢修人员从客户现场回来之后，座席人员随即对肖先生进行了回访，轻声细语的询问客户开关是否修好，用电是否正常，肖先生感慨地说：“你们的服务态度真好，一个电话就准时派人过来维修，而且对抢修的情况还要进行回访，让我很感动，真的谢谢你们！”

　　现在,安福公司95598服务热线坐席人员不但是供电服务的指挥员、行业形象的宣传员、上下工作的联络员，还是行业政策的咨询员、供用电矛盾的调解员，真可谓是“身轻责任重”、“小小电话线、连着千万家”。

　　服务连着民心，小事关系大局，搭建供电企业与客户沟通的连心平台

　　为把95598服务热线打造成供电企业与客户沟通的连心平台，该公司进一步完善了95598服务功能，深化了领导专家坐席制度，优化整合了信息资源、服务资源，实现了95598客户中心的全新定位和优质、高效运作，使95598服务热线变成了密切供电企业与客户之间关系的“连心热线”。

　　在该公司95598客服中心，班长彭小丽告诉笔者，以往在公司计划停电、有序用电限电时、电费欠费停电、某个区域突发事故停电时，都会引起电话呼入突增，大家都同时拨打955598，往往在瞬间达到最高值，部分用户会认为95598服务热线总是占线，始终打不进。

　　为了解决这一难题，该公司利用新开通的短信平台服务功能，对遭遇忽发事故停电片区的用户采用短信发送停送电信息的方式主动通知客户，使用户第一时间了解情况，不再拨打95598，最大程度的释放话务通道，为真正有需要的用户提供最为畅通、有效的服务。同时在原有95598客服中心应急突发性预案的基础上，该公司整理出台了95598客服中心应急处理预案，坚持反应及时、措施果断、统一调度、互相支援的原则，确保信息通道畅通、设备良好、指挥有力。随时保持与政府热线、应急指挥部及各供电所的联系，根据应急指挥部的整体部署协调事故处理程序、方案，全程进行跟踪分析和总结。客户服务中心制定应急备班计划，根据两级响应机制分两级建立预备队，第一时间充实人员，通知抢修中心加大人员和设备的投入，提高事故处理能力和效率。

　　为了加强业扩工作的规范化、透明化管理，真正做到一口对外，实行内转外不转，该公司编制了《95598业务流程》，对停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、举报、用电信息查询、咨询、业务受理等业务流程进行梳理和优化，统一和规范了各营业单位各项业务的办理程序，有效提高了服务质量。

　　95598对外提供24小时全天候服务，如何让95598客户中心工作规范化？该公司客户服务中心主任丁彬告诉笔者，公司对其日常管理和工作系统做出了严格明确的规定，建立了一整套比较完善的95598客服中心管理制度。制定了《95598工作规范》和《95598工作人员岗位职责》，对客户代表接听电话、文明用语、统一着装、挂牌上岗、遵守守则以及保持环境整洁等诸多细节问题进行明确；制定《95598运行管理办法》，对95598客服中心人员、抢修人员和相关职能部门的工作职责等作出明确规定和要求；制定《供电所值班、抢修工作制度》和《岗位规范》，对抢修时限、备品备件及抢修闭环管理等做了严格规定。

　　统计分析是提高服务质量和开展营销分析的基础。该公司客服中心每月都会对95598受理的各项业务进行汇总，通过对95598电话接通率、电力故障保修平均处理时间、客户投诉率（件数）、客户满意率等数据分析和对比，查找薄弱环节，制定改进措施，保证95598客服中心营销调度功能常态、规范有效运作，让95598服务中心与客户的互动尽可能完美。坚持供电服务质量分析会制度，将供电服务放在安全生产、经营效益同等高度，每周召开供电服务质量分析会议，公司领导、相关部门负责人和95598班长共同为总结经验、查找短板和寻求解决方法。各单位根据95598统计故障报修内容进行深入分析、举一反三，对故障原因较多、故障区域较集中的地方进行梳理、分析，及时采取必要的措施，尽量减少故障的重复发生，提高客户的满意度。去年夏季由于负荷增涨超速，该县县城安城大市场有部分客户通过95598服务热线反映该区域电压较低并要求尽快改造的意见。对此，该公司举一反三，通过95598及时进行了归纳，在电视上进行了公告，告知客户如有电压质量问题及时到各营业厅进行登记，并组织技术人员进行集中整治，该区域用户电压低的问题得到根本解决。

　　如果接到客户投诉举报，如何确保对客户投诉举报工作做到百分之百的接受、百分之百的处理、百分之百的答复呢？该公司纪检监察部主任告诉笔者，今年该公司结合扩大内需新增电网项目工程、废旧物资回收、物资采购三项效能监察活动的开展，对95598客户服务中心集中受理辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询和投诉举报等服务请求作了明确的界定，对业务工单的流转、催办、监督、统计、分析进行了具体的规定。在投诉、举报、建议信息发出后，公司纪检监察部负责在投诉举报后三个工作日内必须对投诉情况进行调查核实，并提出处理改正意见。对于在规定时限内，尚未办理完毕的部门、单位或个人，进行严格考核。同时对投诉举报处理结果，在保证投诉举报人员隐私权的前提下，95598坐席人员还必须对投诉举报人进行反馈。客服中心还对各条供电馈线计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等各类停电信息的远程录入进行了规范，要求馈线停电必须经过层层审批，杜绝了停电的随意性。