牡丹江电业局让服务监督常态运行

　　“他们的服务就是好，如果不是他们服务前移、急事急办、特事特办，节假日不休息，我们这300多回迁户怎么能在最短时间内用上电。”日前，黑龙江牡丹江曙光新城的居民张大爷指着刚刚完成现场安装计量装置任务的供电人员高兴地说个不停。

　　张大爷名叫张守信，今年72岁，原牡丹江纺织厂退休职工，曙光新城新楼快竣工的日子，他这个动迁户每天都到这里转转，最盼的是早日安上电，拿到钥匙就可以装修入住了。

　　近年来，牡丹江电业局从落实“四个服务”入手，强化内质外形建设，以诚信服务建设为突破口，倡导“服务跟着客户走”的服务理念，在服务细节上下功夫，提升了服务水平和企业的诚信度。该局开展的“关注民生服务发展”群众满意度测评活动，让公众信誉度不断提升。

　　“为避免服务出现拐点，时刻接受客户监督，牡丹江电业局推行了行风建设“五步曲”，开展了“方便、快捷、优质、高效”的工作理念，广泛听取广大客户对供电服务方面的意见和建议，面对社会公开承诺，随时接受群众监督，还聘请了机关、企事业单位及众多客户100余名用电服务监督员，监督供电企业服务工作，让服务监督在常态工作中运行。”牡丹江副市长梁桥高度评价该局优质服务工作。

　　完善“行风问题数据库”管理让服务置于有效监督之下

　　为了随时迎接客户的监督考核，牡丹江局建立了“行风问题数据库”，将客户反映的问题、提出的意见和建议，定期收集分析整理，并组织职工结合实际工作学习讨论，对共性问题和个性问题有针对性地进行分析，提出整改方案。

　　“我局“行风问题数据库”的建立，便于及时发现和纠正服务中的不规范行为，有利于行风建设及优质服务水平的提升。”牡丹江电业局营销负责人解释道。

　　“行风问题数据库”的建立，加大了内部考核力度，将客户满意度指数、综合服务质量纳入业绩考核体系，从激励角度推动行风建设及优质服务工作的深入开展，通过严格管理、细化考核，从制度上规范了职工的行为，增强了责任意识。

　　一是建立了“双例日”考核制。每月召开一次办公例会，一次全局例会，将规范化服务与营销工作同研究、同部署，开展“营销基础竞赛”，坚持月考核、月兑现，充分利用激励机制，奖勤罚懒，有效调动员工的工作积极性。

　　二是建立干部值周考核制。党政工青齐抓共管，全面检查营销工作和优质服务及安全文明生产等内容，做到周考核、月评比。

　　三是建立内外监督机制。开展“服务质量评价活动”，通过营业窗口意见箱、问卷调查，供电服务热线“95598”下达的工单，以及聘请客户监督员的反馈，把诚信服务的知情权、参与权、监督权交给客户，使服务工作置于有效的监督之下。

　　“五项技能修炼”让服务监督纳入诚信服务范畴

　　牡丹江局在供电营业大厅开展“昨日点评”和“今日提示”早课活动，“我的服务我评价”“服务诚信度客户评价”活动，提高了营业人员“五项技能修炼”水平，供电营业人员素质不断提高，这个局还创新开展“客户关系管理”工作，落实“首问负责制”，真正实现“客户无需上楼，进一个门，找一个人，办全部事”；并在315KVA以上客户中推行“客户经理制”，执行“一对一”服务，增强了为大客户服务的主动性和超前性。