创建最优供电服务环境 促进创业发展

全南县供电公司紧紧围绕我县经济建设，以“创建最优供电服务环境，促进创业发展”为目标，精心组织，周密部署，高位推动，在“五个着力”上下功夫，扎实有效地推进“创业服务年”活动，取得了阶段性成效，该公司的主要做法是：

一、着力建造“一张网”，创建最优供电服务环境

该公司以“五项措施”着力建造“一张网”，解决供电瓶颈问题，创建最优供电服务环境。一是加速电网新一轮发展，助推我县经济进位赶超。该公司积极向国家电网公司和江西省电力公司争取投资规模为11987万元的220千伏五光输变电工程立项。目前，该工程已通过省电力公司审查，计划今年开工建设，2012年全面竣工。其中输电线路工程今年开工建设，预计2010年底将竣工投运，有效解决我县2011年主网电力供应“卡脖子”现象和单电源供电问题。二是加紧110kV金龙输变电工程的建设。该工程投资3800万元，第一期110kV全南变至金龙变输电线路、35kV变电部分工程及35kV配套线路、部分10kV配套线路等工程项目，今年3月份已全面完成。第二期于9月底开工建设，年底将全面建成投运。三是主动抓好县工业园区、县重点项目建设和低碳经济发展战略的配套电网工程建设。2010年上半年完成扩大内需农网完善工程投资规模为2700.5万元，继续实施2400万元电网提升工程，逐步建成城网用电环网手拉手双电源供电。四是强化供电设施的检修和维护以及客户侧用电安全管理，通过开展“安全大检查”活动，全面整治安全隐患，设备完好率达到100%。五是开展电网工程建设进度项目稽查和效能监察，促进电网建设工程安全、优质、高效，按计划建成投运。

二、着力打造最优供电服务软实力，从“三方面”深化作风建设

该公司注重从自身抓起，从“三方面”入手，进一步深化作风建设，打造最优供电服务软实力。一是从整顿劳动纪律入手，开展《整顿劳动纪律和工作秩序专项活动》，贯彻《深化公司本部作风建设考核实施办法》，以“勤”破题，提高供电服务质量，对公司各单位、部室加强人员管理，提高工作效率，坚决杜绝不作为，乱作为，服务态度差，办事效率低，为政不廉的现象，促使供电服务更加全面、及时、优化；以“实”破题，针对作风漂浮等问题，进一步整顿机关作风，重点查纠考勤制度不落实，履行岗位职责不规范，宗旨意识不强、作风不扎实、办公秩序混乱等问题，营造了积极向上、规范有序的工作氛围。二是从教育培训抓起，重点加强员工行为规范的学习，将《国家电网公司员工守则》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》和《“三公”调度“十项措施”》编印成小册子，发放到员工手中，采取集中学习、自学、考试和实践相结合的办法，增强了学习效果，提高了服务意识和技能。三是从强化执行力抓起，以“严”破题，强化问责制、过错责任追究制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、AB岗替代制，严格绩效考核方案的执行力度，推动对外服务的规范、高效、有序运转。

三、着力提升供电服务水平，“六项措施”打造一流供电服务品牌

开展“塑文化、强队伍、铸品质”活动，实施供电服务提升工程，形成以客户为中心、各业务部门高度协调的“大服务”格局。一是建立客户经理“一对一”的联系制度，每周定期与重要客户进行电话联系，每月定期进行现场走访，密切跟踪重点工程、民生工程和创业服务项目的进展情况，每月召开跟踪服务例会，协调解决客户的服务需求，促成客户早用电、多用电、用好电。目前，已建立80多户重点客户跟踪情况档案，二是通过“走出去、请进来”的方式，开展入户入企和重点客户走访活动，累计走访客户2000多人次，业务咨询25人次，广泛征求意见，解决用电方面的实际困难。三是加强业扩工程管理，规范报装流程。坚持“一口对外、便捷管理、三不指定、办事公开”的原则，实现报装流程全部进入营销信息系统，实行闭环管理；强化业扩报装流程运行监督和考核，杜绝“三指定”和乱收费现象，对业扩工程实行100％回访制度。四是开辟“绿色通道”，打造“创业速度”。以“畅”破题，实行无双休日服务，做到“特事特办、急事急办”，突出差别化、快速化服务，创业服务对象业报装用电报装速度比《业扩报装管理及考核办法》规定缩减50％，为单电源客户免费提供设计方案，最大限度地满足客户用电需求。五是加强应急能力建设、完善了应急处置预案机制，成立了抢修服务队，提供全天侯24小时不间断服务，严格兑现服务承诺。六是拓宽缴费渠道和温馨提示服务范围，继续推进供电服务示范点建设，供电服务更加人性化和个性化。

四、着力在内外监督上下功夫，“七个主动”提供透明高效服务

该公司着力在内外监督上下功夫、做到了“七个主动”。主动向政府定期汇报工作，赢得政府的工作支持；诚挚邀请部分行风监督员和客户来公司参观，主动接受参观指导，改正服务方式；主动上门走访客户，零距离与广大客户沟通，现场为客户解疑释惑，接受社会各界监督；主动在各服务窗口公开举报电话、举报邮箱，拓展投诉举报渠道，完善矛盾排查化解机制，全面实行“零责任投诉”。主动与12315、县信访办、效能办等专业部门沟通、联系，提升行风监督工作水平；主动加强内部监督，领导干部不打招呼，轻车从简，深入基层一线检查各单位创业服务年活动各项工作的开展情况、作风建设情况、优质服务工作情况，对查找出来的问题，实行经济考核并限期整改，为创业服务对象用电提供透明高效的服务。主动查短更治短，深入剖析投诉事件发生的原因，总结吸取教训，举一反三，加强整改和防范，创建和谐满意的外部社会环境。

五、着力在构筑供电特色服务上下功夫，构建一体化服务平台

该公司加强以95598为重点的信息中心建设，不但为创业服务对象提供了人工或自主查询服务，而且在突发性故障停电后，利用短信平台，发送短信通知，在故障发生后几分钟内将故障地点、故障原因、影响范围及预计恢复时间等信息向预定客户告知，赢得客户的理解与支持，避免了因故障期间的话务高峰而引起客户不满的现象发生。同时，该公司还利用信息平台，推出差异化催费方式，使电费催收更加人性化。对抢修服务的受理、出发、到达、修复、回访五个环节进行全程控制与监督，切实兑现供电服务抢修时限承诺，确保服务过程整体和谐运转，客户业务办结率达100%。