用微笑坚守承诺——记济源供电公司95598客户信息服务中心

用话筒架起联结城乡电力信息的桥梁，用微笑坚守点亮万家灯火的承诺。河南济源供电公司95598客户信息服务中心的九朵金花，用责任和执着，撑起了供电窗口服务的一片天。

“姑娘们的声音特甜，让人特舒服。”济源市邵原镇洪村的成春大嫂说。去年冬天，家里突然停电，她拨了95598，半个小时后，电工就赶来排除了故障。接着95598打来电话回访。“俺能‘听’出姑娘们的微笑，打心眼里感动。”她说。

95598是供电企业联系社会的桥梁，更是行风建设的前沿和树立对外形象的窗口。这里的9名职工，是清一色的“娘子军”，平均年龄34岁，担负着济源供电区电力故障报修、服务质量投诉、电力信息查询、用电业务咨询等任务，负责在规定时间内安排有关人员核实处理客户反映问题，并对服务过程和客户满意度进行监督评价。因此，接听客户来电，解答客户询问，是她们的一项主要工作。把客户当作“上帝”，让微笑真诚流露，是“九朵金花”的工作原则。她们以“让客户听到微笑”为标准，做到专业培训与日常练习相结合，潜心学习文明礼仪知识，针对不同客户群体进行模拟演练。在班长郜丽霞带领下，她们常年坚持“读听思”工作法，即每天读500字文明用语，把文明礼仪知识挂在嘴边、刻在心里，并不断提高普通话水平，锤炼语音的亲切感和柔和性；注意倾听同事接电话的方式和措辞，提出意见和建议，相互交流、相互促进、共同提高；本着“骨头缝里挑刺”的态度，思考一天来的工作得失，在持续改进中明确努力方向，寻找提升空间。长期的磨练，不仅提高了业务能力，也强化了她们的责任意识和服务意识，养成了倾心工作、踏实真诚的良好作风。即使生活中遇到烦恼、受到委屈，但只要坐到坐席员的位置上，就能够立即调整心态，让温馨的话语、灿烂的微笑通过银色的电话线，送进千家万户。

“把每一件事简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。走进济源供电公司95598客户信息服务中心，墙壁上醒目的文化匾牌，接打电话的坐席员，与紧张有序的工作气息相得益彰。客户来电、下派工单、现场回话、处理完毕、回访客户，一个报修电话的工作流程，需要接听、拨打五个电话。她们在简单与平凡中践行着服务承诺，以坦然坦诚的态度奉献着青春年华。电网度夏、度冬，正是用电高峰期，也是她们最忙碌的时候，报修、查询电话特别多。2010年迎峰度夏期间，她们每天最多要接800多个电话，还要对所有电话进行解答、派单、核实、回访，忙得不可开交。尽管工作连轴转，但每当在回访中听到客户的感谢和赞誉，每当看到祥和的万家灯火，就似乎驱走了她们的艰辛与疲惫。

去年，国家电网公司新的营销业务应用系统投运后，95598与13个基层供电所形成了联动，接听客户来电后，采取电脑派单、电脑反馈的方式，优化了业务流程，减去了电话派单、电话催办、电话询问处理结果等程序，拓展了电话通道空间，高峰期客户电话“打进难”的问题得到了有效缓解，也使她们有更多的时间和精力接听客户来电，深入回访客户，征求客户对供电服务的意见和建议。2010年，她们共接听客户来电32171个，其中用电咨询23718个，电费信息查询2463个，故障报修5176个，停电计划询问和意见、建议等814个。报修来电回访率达到100%。她们还通过电话语音指示，把坐席员的工作情况置于群众监督之下，引导客户对坐席员进行满意度评价，将评价结果纳入绩效考核，不断提升客户信息服务的标准化、制度化、规范化水平。坚持每月对呼入电话进行汇总，归纳整理，形成简报，为公司优化行业作风提供参考依据。

为做到与客户面对面交流，实现服务零距离，不仅让客户“听”出微笑，更让客户见证微笑，感受到电力服务的温馨与真诚，她们组成青年志愿者服务队，利用倒班休息的机会，走进校园、社区宣传安全用电知识，征求客户对95598的意见和建议，并在市区设立咨询台，发放宣传资料，解答客户咨询，开展现场服务。去年，她们先后到8个社区、6所学校进行服务，开展宣传咨询活动3次，向群众发放宣传资料10000余份，赢得了群众赞誉，也让可心的微笑成为了城市一道别样的风景。

付出总有回报。“九朵金花”用责任和真诚，用永恒的微笑，践行了服务承诺，也为她们争得了荣誉。该中心先后获得河南省青年文明号、济源市巾帼文明岗、全市文明窗口单位等一系列荣誉。（杨战营）