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自今年2月起,智能电表推广应用工作在国家电网内江电业局全局范围内铺开,仅内江城区今年就有67733只智能表换装任务。为全力做好宣传解释和服务工作,客户服务95598呼叫中心早计划、早打算,多角度、多方位入手,抓管理,重实效,备战智能电表话务高峰。
专项学习推动工作
从去年年底开始,95598呼叫中心每周班务会就新加入了智能电表专项学习的内容,包括智能电表使用、故障处理、购电充值,各地智能卡表推广最新动态和情况,针对客户普遍性问题的标准回答等。在专项学习中,信息服务部及时通报各项相关信息,让95598呼叫中心有预见性安排工作。座席人员在学习过程中,交流工作中遇到的难题和瓶颈,共享好的经验和做法。专项学习提供了信息交流平台,起到了监督和促进作用,有效的推动了95598呼叫中心的工作。
跟班学习成效显著
3月8日到4月8日,由客户服务中心信息服务部牵头,95598呼叫中心的全体人员利用轮休日,每天3人跟随业扩报装部现场学习,旨在熟悉智能电表的整个安装流程,全面了解表计各种功能、目前出现的实际问题、故障类型、处理方式等。通过为期1个月的学习,95598全体人员收获颇丰,不仅掌握了智能电表的相关知识,更增进工作的感性认识,强化了服务技能。
想方设法齐头并进
今年一季度,内江95598电话呼入总量为30218个,同比2010年一季度增长了59.5%,除去IVR、故障报修和停电咨询,智能卡表业务咨询占了近半的话务增长量。
省电力公司监控中心去年开始对95598呼叫中心按月排名,不少指标环环相扣。现在不少咨询智能卡表的用户,集中在咨询如何领卡、充值、看表计,座席人员一方面要为客户详细讲解,一方面又要控制通话时长。为保证接通率能达到95%,最有效的途径是增加座席人数,但话务量变化起伏,如果电话量相对较少,座席利用率又会相应降低。为保证上述指标的完成,他们对客户提问做了仔细研究,设定了特定模式进行回答,控制时长。以天为单位计划工作,合理调配有限人手,提前预测安排,并以实时工作情况灵活调整座席,尽全力做到让用户满意,同时兼顾考核指标的完成。
信息服务部近期在收集整理智能电表热点问题之后,会在IVR自助语音系统中,模拟“家电下乡”模式,开辟专门语音按键进行解说,以减少人工话务量、分流咨询电话,缓解座席压力。还将主动收集各业务部门对于智能电表的安装计划和安排,以便95598呼叫中心全面掌握信息,提前做好安排和解释工作。
有压力,才会有动力,有动力才会催人奋进。95598呼叫中心全体工作人员表示,将发挥工作的积极性和主动性,以高度的责任心,提升服务品质,为确保智能表推广工作顺利完成把好本职这一关!
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