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“您好，请您先看一下是您一家停电，还是周围一片都停电了？”“请保持电话畅通，我们会随时跟您联系”……

尽管室内有空调降温，江西赣州供电95598客户代表们一点也不轻松，电话铃声此起比伏，往往是刚端起饭盒电话铃声又响起，或者是刚经历过客户抱怨，泪水仍在眼眶中打转，还得继续接听电话。又一个酷暑之年，高温雷雨天气持续肆虐虔城，用电高峰节节攀升，电力故障频发，随之而来的是95598话务量一路飚升。自7月份开始，该市95598累计总呼入量已达16115次，较去年同期增长21.4%，电力服务热线助力电网安然度夏显得尤为重要。

平均一天呼入400多个电话的繁忙，被责问后的委屈，客户感谢时的释怀。8月11日，笔者走进赣州供电95598，一探她们声音背后所付出的艰辛。

“在负荷高峰来临前，95598专门就服务态度、应急处理等内容举行过多次模拟演练，确保应对突发事件时临危不乱”，95598班长李学萍略带沙哑地介绍道。

忙碌仍在持续，客户代表一边以规范的话语与客户应答，一边熟练地填写数据发送工单，然后提醒客户保持通讯畅通。接入电话的大部分来自高温或雷雨天气带来的故障报修，经常是1栋居民楼因负荷过大烧毁电表，几十个电话蜂拥而至，特别是涉及到雷暴雨等恶劣天气有可能引起大面积故障停电的情况，除制订突发事件应急预案以外，95598坐席人员当值认真、细致回复每一通来电，另一班严阵以待，随声听令。

提起8月8日晚间那场极其疯狂的雷暴雨天气，一直让客户代表们记忆犹新。连绵暴雨不断冲击着夜色中的城市，惊雷一个接着一个。19：05分左右，城红Ⅱ线等几条10千伏线路因雷电击中导线，相继出现跳闸故障，红旗大道中段一片漆黑。短短几个小时，几百个电话涌入95598，责问、疑惑，甚至是谩骂充斥于耳。那夜对于客户代表来说真是不眠之夜，向客户解释故障停电原因，了解故障抢修进度，平时练就的精湛服务技巧在此时派上了用场。“您好，您那里停电是因为雷电击中导线引起线路跳闸，抢修队伍已到达事故现场，正在进行处理，故障修复后我们会及时通知您”。真诚话语通过电波消除了市民们对供电部门的误解，熄灭了市民们因停电而带来的“火气”。而95598的客户代表们几个小时顾不上喝一口水，嗓子哑了，整个晚上疼得睡不着觉。

负责培训工作的副班长邹奕这样说道：“我们不仅要学习95598服务规范，还要学习配网知识，员工们现在都具备了常见的故障判断、分析能力。此外我们还经常进行话务技巧培训，练就员工与客户通话时的快速反映能力，在消除误会的同时解决客户的用电问题。

据了解，自进入迎峰度夏期间以来，95598除正常的24小时全天候值班外，已增设至4个坐席，实行三班制运转，确保通讯渠道畅通。在例行周会上，通过对客户代表话务录音的回听分析，查找服务短板，有针对性提出改进措施，保证客户热线的服务质量和水平不下滑。

近2个月的时间，赣州供电公司95598满负荷运转，所有客户代表自觉放弃休假时间加班，日工作时均达到12个小时以上。看似普通的电话线，构筑起供电企业与用电客户的“绿色走廊”，在炎炎夏日为客户送上凉爽的清风。面对迎峰度夏及5万块智能电表即将全面换装所带来的的话务高峰，有理由相信，这只“电力娘子军”会将“你用电，我用心”的服务信念传播地更为遥远……

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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