国家电网第一个多媒体客服样板成功商用

江苏省电力公司95598客服热线基于华为多媒体联络中心平台构建，并采用电信软交换SIP(会话初始协议)中继接入，服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所，为全省3100万城乡电力客户提供优质、稳定、便捷的电力服务，标志着国家电网公司第一个多媒体客服样板的成功商用。

江苏公司客服系统部署方式

华为成集中式客服

江苏试点合作伙伴

国家电网公司在江苏公司试点集中式客服之前，各省公司客服系统较为分散，每个省都拥有多套客服呼叫中心系统，不利于提升整体服务质量和管理效率。为彻底解决这一问题，进一步整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，国家电网公司开始推行省级95598集中式服务模式，以更好地服务广大电力客户。江苏公司作为首个试点单位进行了95598集中化改造，成为第一家成功构建省域95598集中供电服务平台的省公司。

江苏公司高度重视95598系统建设。通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较，华为公司的解决方案以其强大的产品能力、良好的服务以及丰富的网络建设、运营经验，获得了江苏公司的信赖。

动态调节带宽

创立电力客服系统新路标

电力行业客服系统建设面临的一大难题是：寒冬与三伏供电高峰期、风雪雷雨等破坏性时段，话务量经常溢出。传统E1中继(PSTN网络使用的中继线路，相对于IP通信来说是一种传统的传输方式)很难根据客户呼叫量动态调整中继数。江苏公司率先采用了SIP中继接入，不但申请灵活，且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略，很好地解决了以往的接入和大话务量难题，也成为电力客服系统建设新路标。

华为的解决方案中，在省公司呼叫中心建立了两个呼叫平台(分布在不同区域机房)，呼叫平台之间采用华为NIRC(网络智能路由中心)系统管理，实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。增强95598客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。全省13个地市95598电话通过电信运营商的NGN网络(下一代网络，以软交换为核心，提供话音、视频、数据等多媒体综合业务)，集中汇聚至江苏公司95598客户服务平台，95598客户服务系统与电信NGN网络采用SIP中继对接。

新客服系统的服务范围覆盖江苏全省13个市、51个县、1206个供电所。业务的大集中，意味着江苏省电力客户将不再分地域，只要拨打95598热线，即可享受24小时不间断的业务咨询、故障报修、投诉举报、交纳电费等服务。依托华为先进的多媒体联络中心平台，95598客服平台为江苏省电力客户提供了全方位的智能互动服务。通过华为独有的双中心组网架构，既解决了高峰浪涌问题，又具备突发事件造成单系统瘫痪情况下的异地容灾功能，最大限度保证了95598系统的可靠性。

江苏公司携手华为力推电力服务跨入e时代

江苏公司客服系统全面升级后，传统的语音服务质量得到大幅提升。网上营业厅的开通，互联网坐席的增设，以及网页、短信、邮件等多媒体服务新方式，使江苏公司客服系统全面进入e时代。

华为公司拥有多年服务全球电信运营商的经验，拥有丰富的运营、咨询、项目管理等经验。面对电力行业客户丰富的需求，华为公司推出给予NGN架构的多媒体联络中心平台解决方案，并提供短信、网页、知识库等增值应用，在进一步提升客户感知的同时，给电力客户提供多媒体个性化服务。

未来，随着3G技术和可视电话的普及，江苏公司还将与华为公司展开新的业务合作：增设视频坐席及视频IVR(交互式语音应答)服务，进一步提升客户使用感知的同时，也为聋哑等特殊客户群体提供更为贴心的人性化服务。

江苏公司表示，此次升级贯彻了国家电网公司“三集五大”的要求，是整合、优化营销与服务资源的一次创新。通过整合江苏电网95598服务资源，强化专业化管理，媒体客服将为下一步全面推进“大营销”业务体系建设打下坚实的基础。