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“那隐形人可管用了,问啥都懂”“听说还吓走过小偷呢。”山东枣庄新城区南石村“24小时电力自助营业厅”来了个“隐形服务员”的故事,一时成为当地的头号新闻。居民纷纷来交费,过把跟“隐形服务员”对话的瘾。这位“隐形服务员”就是枣庄供电公司研制的抄核收远程音视频在线服务系统,它的背后是高新供电部营销稽查监控中心的24小时值班员。
去年以来,枣庄供电公司推广非现金交费服务,全市非现金方式交纳电费的客户目前高达87.7万户,占居民电费总额的98.76%,排名全省第二。不过,这些自助终端在普及中却出现了“成长的烦恼”:客户疑问不能像人工营业厅那样及时得到解决,钱币折角、插错卡等简单问题更是反复出现。
为此,枣庄供电公司今年5月立项攻关,成功研制抄核收远程音视频在线服务系统,并选择了10处代表性地段安装试用。南石村村民说的“隐形人”,其实是高新供电部营销稽查监控中心的值班员们,他们每天24小时监控各个自助终端运行情况。只要发现客户在自助购电、电费交纳和用电情况查询时出现难题,他们立即“千里传音”予以帮助指导。客户在自助交费时,也可以当场通过自助终端旁边的求助按钮和麦克风远程求助。“电力自助营业厅有人”,一度成为当地最热门的话题,不仅方便了众多上门客户,还看住了终端发票、电费交纳小票、后台钱箱等,更有效防范和震慑了不法分子。
系统主要研制者、枣庄供电公司高新供电部主任吴敬法介绍说,他们还同步研制试用了无线便携式音视频在线稽核系统,通过营销服务人员手持终端,实现了更多抄核收过程的“现场直播”。“一方面便于营销管理与现场服务实时在线沟通,使得远程服务始终在控,大大增强了员工的责任心;另一方面对查窃电可以直接远程录像取证,避免了取证被动的尴尬。”
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