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CIO面临的下一项重大挑战将是如何协调公司不时冲突的CRM与SCM目标。在接近2个小时的时间里,监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下游合作伙伴、IT供应商准备就绪,而且业务状况与IT投资保持一致。编码和首次展示的工作已经提到日程上来,一切问题似乎都已经得出了理想的答案。CIO对此感到十分满意,我也深有同感。
随后公司的CRM项目负责人也做了近期工作报告,表现同样非常精彩。他的团队已经成功对其它公司的CRM目标和执行情况进行了调研,结果表明他们对消费者进行市场细分和提供服务的方式具有很高的性价比。他预测这将延迟CRM项目部署90天的时间,但是它的实施将会被证明是有竞争力的。通过创造性地调整现货供应系统和顾客服务培训将产生真正的商业效果。CIO再一次表示满意,而我也留下了深刻印象。优秀的员工、卓越的创意和良好的预期管理,我们的工作可说是完美。
不过仅仅在聚餐之后,一个问题开始困扰我:在两个陈述报告之间竟然没有任何联系!供应链管理与客户管理管理就像是存在于两个并行的商业价值领域之中。在供应链决策的设计与展开过程中顾客根本没有参与;而供应链也完全与CRM实施方案不相关。在为期一天的会议过程中,这一事实被忽视而没有引起大家的注意。出于偶然的原因,第二天我和另外一个负责其它CRM展示项目的CIO谈到了自己的想法。所以我问他计划如何将新系统和供应链连接起来,而得到的回答却是:“我们不会这样做。”
一家财富1000强公司的供应链副总裁也给了相似的回答:从来没有计划将市场CRM系统与运行良好的SCM网络联系起来。他似乎对于这一问题感到迷惑:“管理供应商与消费者的方法是不一样的啊。”
他的说法是毫无疑义的。然而,那些ERP厂商(尤其是SAP)的未来构建都是基于一个观点:ERP是客户关系管理、供应链管理和财务管理的完美结合。数以十亿计的资金赌博似的投入其中,而我对此表示怀疑。毕竟,要求公司围绕软件进行业务流程再造的理由与允许顾客自愿享有客户服务的理由是不同的(我决不是挑剔SAP,Siebel公司同样经历了艰难的过程才将“销售自动化系统”的价值主题融入现在的CRM项目中)。
让我们再次以DELL公司为例。DELL公司作为世界上两大顶尖个人计算机公司之一,它的“基于订单生产”业务模式无疑整合了供应链与需求链。这一模式迎合了DELL及其顾客和关键供应商各方的运作要求。实际上,如果DELL把供应链和CRM当作独立的系统实体进行分别管理的话,它决不会像今天一样运作的。“基于订单生产”的商业模式要求建立一种将顾客和供应商有效结合起来的战略架构。DELL拥有的“供应链”始终与它清晰的客户需求共生于同一个环境之中。
当然,DELL的商业模式并不适用于所有的企业。沃尔玛就采取了不同的商业模式取得了成功。在我们这个星球上还没有哪一家公司能够战胜这家世界上最大的零售商企业,它通过控制更多的SKU(stockkeepingunit,控制库存的最小可用单位)来获取利润。沃尔玛对于供应链管理的理解和实施至今仍未得到业界和竞争者的肯定。但是只要你在沃尔玛的分销中心待上几个小时,你的心中就会充满了敬畏。
显然,沃尔玛供应链的灵活性使得“天天低价”策略压制了CRM的创造与改革空间以及商业影响力。而它的这些特性正是来源于低价策略。因此低价是沃尔玛建构与投资IT系统的原则。
只有愚钝或是狂妄的人才会试图超越DELL和沃尔玛。但是这两个行业巨人在IT的引领下,不断取得的成功促使着CIO们重新思考企业供需系统架构的价值所在。当然,你可以牺牲对顾客的响应性来换取供应链的最优化。举个例子,如果削减一些配送中心、减少存货,这可能为企业节约25%的成本。然而,这一决策将有可能降低公司对顾客的响应性,因为随后他们会面对缺货的困扰。不过这种牺牲也许是值得的。因为为额外库存所支付的成本可能大于由于缺货所导致的销售损失。问题在于何种选择更符合企业的最终目标。
完全不损耗供应链管理效果就可以最优化CRM的理论简直是天方夜谈,反之亦然。鱼和熊掌不可兼得。相反地,我可能从带来最大收益的客户那里获得20%的奖金,然而这是以最大的五家供应商能够满足定制化产品准时化要求为基础的。而供应商很可能不愿意那样做,因为这会把他们的其它客户关系放在风口浪尖上。
在商业层面上,做出判断的关键是企业面对的是高利润的交易还是低效的交易。在技术层面上,一旦做出决策,企业的战略架构和执行力能否使企业在商业交易中反应迅速并产生高性价比。让我们把问题再明确一下:企业能否从SCM和CRM中又或从两者的结合中得到更高的商业回报。
我认为,未来CIO所扮演的最重要角色之一就是促进企业高层确定SCM与CRM之间是互补还是竞争。而CIO面临的挑战将是确保组织信息战略架构能解决这一问题(不论最终决策如何)。
如果你是戴尔,那么你已经领悟到了供需协调的商业价值;如果你是沃尔玛,那么你已经认识到在供应链上的不对称投资意味着全球竞争的危机。但是如果你是Target?通用、福特又或丰田?如果你是宝洁?如果你是花旗或是富达?答案就没有这么明显了。
最终,企业将不得不花费更多的时间进行更多的思考,用更强的独创性来决定采用何种程序来实现供应链与CRM的最优化。不同的企业对此将会得出完全不同的结论。即使是采用同一种经营模式的企业在决定顾客网络该如何以及在哪里与供应商网络相连也将是个性化的过程。可以说,成功地实现这个抉择过程将是CIO所面临的重要挑战,也是企业价值差异的最终所在。
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8月5日,2014年上半年机械工业经济运行形势新闻发布会在北京举行,会议特别提到,“1-6月工程机械的代表性产品挖掘机和装载机当月与累计产量均同比下降。”经过“黄金十年”的高速发展,我国工程机械行业增速明显放缓,步入了中速发展时期。利润下滑、增长乏力,竞争加剧等挑战对企业的经营管理质量提出了更高的要求。笔者发现,不少企业正在通过各种手段挖掘增长点,三一重工则紧紧抓住了信息化浪潮,让智能工厂、大数据发挥越来越大的作用一个车间节约亿元成本公开统计数据显示,今年上半年,我国工程机械市场上29家挖掘机厂商共销售履
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近日,两位SAP云计算高管离职,此次离开距离他们加入这个公司只有一年左右时间。SAP云计算这两位高管都是跟随Ariba的被收购而进入SAP,2012年5月,SAP以43亿美元收购Ariba。BobCalderoni是两位离职高管之一,这一消息已经从SAP发言人那里得到确认。他是SAP云计算部门总裁,同时还是Ariba的前任CEO。SAP发言人表示,他的出走没有不愉快,并且他还将继续担任SAP的咨询顾问。另外一个出走的是Kevin Costello,他在SAP收购Ariba之后担任Ariba总裁。在Success Factor创始人Lars Dalgaa
CRM客户关系管理软件作为改善企业与客户之间关系的新型重要管理机制,能显著提高企业销售效率和客户满意度,使得市场业务管理流程更为流畅。根据市场调查报告,随着企业越来越注重开拓业务,全球CRM营收强劲增长,其中中国市场已经进入快速发展阶段。中国CRM市场快速增长中国正在成为全球软件市场发展最快的国家之一,国内软件市场蕴含着巨大的需求,随着市场潜力的不断释放,呈现出强劲的势头。作为国际软件市场的最要组成部分,国际巨头自然不会放过这个快速增长的数字。继IBM[微博]、oracle、SAP后,Salesforce、Zoho等国外CRM厂商也争相涌入中国并试图在
一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制,这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势:通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位,是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望,引起客户的购买行为,在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础
近日,专注科技领域的知名研究机构中国IT研究中心(CNIT-Research)对9月份CRM软件品牌影响力进行了研究。在综合了用户关注度、媒体关注度、新闻传播量、微博和负面新闻四个方面的月度数据加权基础上,产生了各CRM软件品牌影响力指数。值得说明的是,我们赋予了用户关注度、媒体关注度、新闻传播量、微博和负面新闻五个维度相同的权重。另外针对“负面新闻”这一维度分值,我们采用负面新闻越少得分越高的逆向计算方法。调研数据显示:2013年9月份, XTools、八百客、百会分列CRM品牌影响力前三强,影响力指数分别为75.74、69.
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一、产品介绍为满足汽车行业需求,金升阳推出车规级定压推挽控制芯片SCM1212BTA-Q。该产品采用我司自主技术研发,符合AEC-Q100标准且采用汽车级工艺流程制造的推挽电源原边控制器。拥有2.7-5.5V的宽电压输入范围,可兼容3.3V、5V输入,最大可满足3W输出系统的应用。9V极限电压冲击1s下也不会损坏。芯片
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ERP、CRM、SCM 3大系统的整合是必然发展的趋势,以下将探讨具体整合的内容及如何实现整合。1 ERP、CRM、SCM需要整合的部分①ERP与CRM整合的部分有:客户管理:ERP和CRM都要用到客户的一些基本信息,CRM更全面一些。客户服务和支持:ERP只提供了一些简单功能,而CRM则对这方面进行了全面管理。工作人员管理:ERP和CRM都涉及了企业员工的基本情况和工作安排情况,但ERP对人力资源的管理更强些。产品管理:ERP和CRM都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。订单管理:ERP和CRM都有订单管理,两者是完全重叠
企业资源计划(ERP),供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题,也是电子商务的组成部分,而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看,它们之间有区别,也有联系。ERP 基本功能概述企业资源计划(EntERPrise Resources Planning),是基于计算机技术和管理科学的最新发展,从理论和实际两个方面,提供企业(以制造业为代表)整体经营管理解决方案。ERP一般包含管理思想,软件产品,管理系统三方面。ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念,吸收了准时生产(JIT)、全面质量管
ERP是对企业管理进行事中控制。ERP系统把设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业,看作是一个动态的、可事中控制的有机整体。ERP通过定义事件处理,在事件发生时同步生成相应信息,从而保证资金流与物流的同步处理和数据的一致性,便于实现事中控制和实时决策。ERP是利己的而SCM则是利他的,这种“对立”的思想立意使得企业实施SCM和ERP的目标及效果也截然不同。因此ERP强调的是企业资源最优配置,而SCM强调的是供应链最优,个体最优与整体最优的结果时而重合但更多情况下是矛盾的,由于组织信息的不对称,在供
在企业信息化建设进程中ERP、CRM与SCM作为关键的信息系统发挥着日益重要的作用。本文基于协同电子商务理论,讨论了电子商务环境下ERP、CRM和SCM的发展与问题,最后提出了三者整合的解决方案。电子商务的发展在经历了以IT厂商和媒体为主的第一阶段和以电子商务服务商为主体的第二阶段后,正在进入以传统企业为主体的第三阶段。我们可以称这个阶段为协同电子商务阶段。协同商务不仅是企业电子商务战略的解决方案,而且还是企业经营电子商务的最好理念。在这三个阶段中,企业电子商务的应用与实现逐步拓宽,是一个循序渐进、从基础到高级的发展过程。然而电子商务发展到第二阶段后,
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