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徐爱蓉是青浦供电公司营业厅的经理,多年来,她在平凡的岗位上孜孜以求,敬业精业,把微笑服务与智慧服务、品牌服务相结合,使营业厅真正成了诚信服务、文明服务的集聚地。
徐爱蓉
2012年3月23日,“徐爱蓉工作室”在上海市电力公司青浦供电公司正式揭牌。
通过成立工作室,将更好地构建起电力社区服务共建活动平台,发挥服务明星的辐射、集聚效应和优秀服务案例的示范、带动效应,实施社区客户经理制,将服务延伸到每个村委会、居委会,让居民更好地感受贴心、贴身的电力服务。
她很平凡,只是一名电力服务窗口普通员工。她很不平凡,尽管收取电费很烦很累很琐碎,但她敬业精业,硬是使这个平凡的岗位有了创新内涵。
她,就是上海市电力公司青浦供电公司营业厅经理徐爱蓉。
这些年来,徐爱蓉先后获得了2009、2011年上海市用户满意服务明星个人、2010世博微笑服务大使、2007-2009年上海市劳动模范、2011年全国五一劳动奖章等荣誉称号。她所带的班组也获得了上海市优秀质量管理小组的荣誉称号。
微笑服务你用电,我用心
营业厅服务窗口,每天要面对形形式式的客户。一次,一位30多岁的客户拿着催费通知单冲到柜台前面又拍桌子又骂人:“我从来不欠费,电力公司怎么说我欠费!”
吵闹顿时引来围观,徐爱蓉面带微笑地迎上去,闻到客户浑身酒气后,她将客户带至小会客室,向客户耐心解释,整整3个小时的沟通过程中,她始终微笑以待,递上纸巾,送上热茶,直到客户酒醒,最终化干戈为玉帛。
此类事件徐爱蓉几乎每天都会遇到。但从2003年进入营业厅做一名普通的营业员,到如今成长为优秀的营业厅经理,整整十年,徐爱蓉从未抱怨过一句。她说,如果见一百个人,换一百张脸,那多累啊,微笑对待客户,是件很幸福的事。
徐爱蓉同时还兼任青浦供电公司承询组长。每年用电高峰期,电力故障骤增,而故障又全都集中在人们下班后到入睡前的时间段内。为此,徐爱蓉在完成营业厅工作后,飞快扒几口饭,不顾劳累,转身投入到紧张的承询工作中去。
接听热线、操作系统、调度故障承修人员……有时碰到打雷下雨天气,电力跳闸较多,往往得忙到深夜,徐爱蓉总是让同事先走,自己最后一个回家。而第二天早上她又第一个出现在营业厅内,面带微笑地迎接新一天的工作。
智慧服务最专业,最体贴
徐爱蓉高中毕业后参了军,退伍后来到青浦供电公司营业厅工作。她深知在科技发展日新月异的今天,要当好一名普通职工也需要不断学习。
在处理日常电力工作中常常会碰到法务问题,徐爱蓉不懂,于是她边工作边参加上海电视大学法学专业学习,如今成了营业厅里的法务知识专家。
电力是个复杂的系统,有时对顾客解释不清,为此,徐爱蓉又毅然报考了同济大学电气工程及其自动化,如今专业性的问题都能侃侃而谈。
徐爱蓉曾在接待客户时碰到一位聋哑人,这让徐爱蓉忽然意识到,在服务工作中应该特别关注那些弱势群体。于是,徐爱蓉连续几个月"恶补"手语,现在如电费账单、银行办理、银行卡、现金服务等与营业厅相关的专业手语都难不倒徐爱蓉了。除了手语,她还自学了英语、顾客心理、应急处理等课程。微笑与专业知识相结合使徐爱蓉处理各种疑难杂症游刃有余。
智慧服务除了最专业,还需最体贴。2011年,青浦区全力开展农村脱粒表整治工作,不少农民到营业厅反映一些农村居民由于平时有三相用电需求,取消脱粒表给他们带来不便。徐爱蓉调查后发现,农村居民在房屋修建、婚丧嫁娶,农村道路、桥梁筑造,修建农村机耕路等情况下需用三相电。为此,徐爱蓉贴心地推出了申请临时三相用电"绿色通道",对于婚丧嫁娶三相临时用电客户,客户只要1个电话打来,最长4个小时内一定接电,这一措施的推行,既解决了村民的刚性需求,又避免了脱粒表乱接电造成的安全隐患。
品牌服务重细微,树金牌
“努力超越,追求卓越”是上海市电力公司的服务宗旨,徐爱蓉就思想着如何竖立起一块电力人品牌服务的金招牌?
徐爱蓉决定从营业厅内满意率较低的问题着手。2008年,她发现高峰期客户为了1分钟的电力缴费,需排队等待近30分钟,通过深入了解,徐爱蓉将公司缴费业务挪了个“位置”, 小小变化让窗口排队时间骤减到5.9分钟,长龙不见了;2009年,她带领营业厅攻克了收取电费滞纳金投诉高的问题;
去年,她带领营业厅攻克了营业档案查找时间较长的难题,过去要翻找20分钟的档案现在2分钟内全搞定;今年,她已经开始着手解决支票退票率高的难题,力争将退票率从目前的20%左右降到3%……
为了这一切,徐爱蓉费了无数心血,光是将档案重新归类排列,就耗费了她整整8个月的休息时间……
营业厅的品牌形象树立起来了,徐爱蓉又忙着将居民用电优质服务拓展到服务厅外,送进社区。去年10月,一位孤老来缴电费,徐爱蓉看到中风的老人走路摇摇晃晃的样子,便暗中记住了老人的电话,从此以后,只要每个月的电费出账,她总是记得上门为老人收账,在她的笔记本里,这样的定期上门服务对象已累积到近 20位;大年三十,一位客户打电话反映电费涨了一倍,徐爱蓉二话不说,驱车赶往徐泾为客户查找原因,让客户感动得连连道谢……许多客户专门找到青浦公司, 为的只是见一面电话那头让人温暖的微笑天使。
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