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孙蔚是江苏省电力公司外联部专责,日常工作中收发文件、查看公文等都离不开协同办公系统。11月30日这天上午,他正准备通过内网邮件给各基层单位发通知,却发现系统无法正常登录。他拿起电话拨通了江苏公司信通分公司统一的5186客服热线。2分钟后,技术人员赶到现场,不一会儿就解决了无法登录的问题。
在信息通信采取一体化运维之前,孙蔚遇到类似情况需要先自己判断是信息故障,还是通信故障,然后再请相应的技术人员前来维修,往往会浪费较多时间。今年8月1日,江苏公司信息通信联合值班正式启动,顺利实现信息通信的统一监控、调度值班,标志着江苏公司信息通信调度运行一体化体系开始运转。
江苏公司结合信息通信系统运行特点和自身现状,将调度与设备的运行监视业务进行融合,建立信息通信调控中心和信息通信一体化平台,形成两级调度、三级检修、一体化运行的信通调运检体系。
“围绕信息通信统一调度监视和集中管理,我们制定了24项制度规定和9项管理流程,实现了对原有资源的优化重组,规范组织架构,明确各岗位职责,细化业务流程,保证了信息通信运维服务的质量,提升了运维保障能力。”江苏公司信通分公司的丁一新介绍说。
目前,江苏公司在省公司层面组建信息通信分公司,下设调度指挥监控中心、基础设施及服务运行组、应用系统运行组、信息检修组和信息客服组;在市公司层面组建市级信通公司,下设基础设施及服务运维组、业务应用运维组;在县公司层面,组建县级信息运维组。此外,江苏公司建立了统一客户服务中心、统一服务平台和服务流程、统一检修支持队伍的“三个统一”的服务架构体系,受理包括应用系统、网络、桌面终端、行政电话等业务在内的报修及咨询。截至11月底,5186客服中心平均每天受理用户电话585个,平均处理时间1.06小时。相比之前,平均处理时间缩短了50%以上,用户满意率达到100%。
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