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如果给国内CRM市场现状作一个注脚的话,“惨烈搏杀”最恰当不过了。从产品到品牌,从理念到技术,大大小小的CRM厂商披荆斩棘、几度火拼,试图在CRM的市场版图扩张史上留下自己的足迹。而CRM市场的蛋糕究竟有多大,未来发展趋势如何,会不会有行业霸主出现等等一系列问题,诱使我们去思考。
前景广阔更可期
CRM最早诞生于美国,其“以客户为核心”的管理思想,使它和ERP一道,成为现代企业管理不可缺少的两大利器。1999年,CRM概念登陆中国,一度受到IT媒体、风险投资、软件厂商、企业界的热捧。随后几年,中国CRM厂商如雨后春笋般涌现出来。
在经历了萌芽、成长与高速发展之后,屈指算来,CRM已在中国蹒跚走过了十多个年头。如今CRM度过了漫长的市场培育期,即将迎来成熟。从最早的软件包CRM到在线租用型CRM,从银行、电信等大型企业实施CRM,到现在中小企业的纷纷应用,CRM不再是奢侈品。广大中小企业认识到客户关系管理的重要性,市场提供了中小企业适用、消费得起的CRM产品。市场、客户、产品得到很好的契合,一方面企业信息化程度深入,另一方面对厂商来说迎来了更好的发展机会。
Gartner最新公布的报告显示,随着企业越来越注重开拓业务,以及为现有客户提供更好的服务,2012年全球CRM(客户关系管理)营收增长了12.5%,达到180亿美元,增长率为整个企业软件领域平均营收增长率的三倍。而在未来两年,SaaS模式的CRM产品在市场份额和用户数量上也会呈现出一个大爆炸式的几何倍数快速增长。这足以说明CRM市场成长的迅猛以及在线CRM产品的广阔空间。
群雄逐鹿正当时
然而前景巨大,挑战也同样艰辛。截止到目前为止,国内CRM厂商共计有600余家,主要分布在北、上、广地区。而且,国内CRM厂商形成“三国鼎立”的市场格局:一个是以Salesforce、甲骨文、SAP等为代表的国际大腕;一个是以用友、金蝶为首的传统厂商阵营;一个是以八百客为代表的基于云计算的SaaS型CRM厂商;这三股力量纠缠在一起,在推动CRM不断革新的同时,也加剧了市场的竞争。尤其是云计算和移动互联网的兴起,甚至可能对整个行业带来优胜劣汰的影响。
目前,在线CRM作为管理型SaaS的代表应用,因产品成熟、用户群广、灵活性高等优势加快发展,日益火红。而传统的CRM产品因诸多弊端,发展逐渐转慢,或将逐步退出历史舞台,被SaaS模式的在线CRM产品所取代。2013年将是在线CRM产品发展一个历史拐点, Salesforce、八百客、SAP、Oracle等知名软件商都在加大国内市场投入力度,抢占蛋糕,全面角逐CRM市场。
国内多家研究机构统计数据显示,在线CRM市场与传统CRM的市场占有率,在2012年成为分水岭,在线CRM的市场占有率和关注度已经超越传统CRM,而在2013到2015年间,中国企业对于SaaS、云计算信息化的支出将会超过7000亿,每年呈现10%以上的高增长。这个现象直接导致2013年众多在线CRM企业将会混战中成就霸主地位。
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