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日前,记者从国家电网公司获悉,在党的第二批群众路线教育实践活动中,国家电网公司立足工作实际,顺应群众期盼,始终践行“你用电,我用心”理念,做好用电服务“加减乘除”法,提高办电效率,努力将服务用户 “最后一公里”变为“零距离”,受到广大电力用户的一致好评。
加快服务布点 方便客户办电
河北省灵寿县地处石家庄西北部太行山区,结合当地的实际情况,河北石家庄供电公司通过在灵寿县各乡镇主要街道、居住小区、农村集镇、小卖部等设立380多个电费代收网点,实现了山区居民足不出村便可交费。据了解,这只是各地多举措方便客户交电费的缩影之一。国网公司相关人士介绍:“公司累计投资4.3亿元,部署自助交费终端设备2.9万台,建成收费网点50.9万个,提供超市、电话、互联网等25种交费途径,基本实现城市‘十分钟交费圈’和农村‘村村有交费点’,有效实现了广大客户就近交费和个性化交费的需求。”
同时,国网公司还通过大力推广手机客户端、微信、数字电视等互动服务渠道,为客户提供“差异化、互动化、规范化”服务。如江苏省电力公司推出了“业扩直通车”手机客户端,在客户与客户经理间建立7×24小时信息沟通渠道,提供业务流程查询、业务办理进度查询、业务咨询等一站式服务。
此外,国网公司还努力减去办电屏障,提高办电速度,通过简化办电手续,精简客户在业扩报装过程中需提交的资料种类及数量,低压居民客户申请资料由4种减少为2种,低压非居民客户由6种减少为3种,高压客户由9种减少为4种。如湖南省电力公司新装用电收资采用“必备+可选”模式,增容用电收资采用“检索+确定”模式,有效实现了客户申请资料“瘦身”。
随着国网公司发布《分布式电源并网服务管理规则》和《电动汽车充换电设施用电报装服务工作意见》,规定了关键环节业务办理时限,精简了办电手续,加快并网接电速度,推动了我国新能源应用、电动汽车产业的发展。数据显示,今年以来,国网公司系统完成分布式电源并网2366户、90.7万千瓦,户数同比增长22倍,容量同比增长6倍。如江西省电力公司设立专属客户经理,提供“一对一”服务,为光伏项目业主提供政策指导、技术咨询、业务受理、并网发电等“一条龙”服务。
客户平均停电时间大幅下降
据了解,国网公司还建成了统一95598服务平台,集中受理业务咨询、故障报修、投诉举报等客户诉求,着力解决服务流程和服务标准不统一等问题,进一步优化服务资源配置,减少地区服务差异。
同时,通过严格落实“首问负责”、“限时办结”、“一次告知”等要求,减少客户往返次数;组建专业化抢修队伍,实现故障报修24小时全天候响应,就近调配抢修资源,建立高效的抢修复电机制,“让百姓的灯先亮起来”……正是在这些措施的有力推动下,今年以来,在国网经营区域里,城市和农村客户平均停电时间同比下降 25.6%和 44.2%,并圆满完成全国“两会”、上海亚信峰会、南京青奥会开幕式等重大保电任务,兑现了“零差错”、“零缺陷”、“零闪动”的承诺。
为除去繁琐流程,构建协同服务机制,国网公司还专门印发了《简化业扩手续提高办电效率深化为民服务的工作意见》,统一部门职责,推行“内转外不转”,构建“手续最简、流程最优、协同运作、一口对外”的业扩报装协同服务机制,有效提高了跨部门协同和业务办理效率。低压居民用电实现“当日受理、次日接电”;重点项目用电报装推行设计、施工、接电流程并行,减少7个业务环节,办理时长比承诺时限缩短20%以上。其中,浙江省电力公司通过降低小微企业用电成本、及时满足用电需求、提升供电服务质量等方式,有效减轻了小微企业办电、用电成本负担,提升了对小微企业经营发展的供电服务支持力度。
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