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最近,国家电网公司系统27个省公司,95598全部业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运营,一竿子插到底,统一受理客户诉求,消除区域服务差异,集中在线管控服务品质,这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行,这个有着3.6亿用电客户,覆盖人口超过11亿的国网客服中心,成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。读罢这则消息,笔者生出许多感慨来。
优质服务是国家电网公司的生命线,95598是公司服务工作的“窗口”和“门面”,是服务电力客户的“最后一公里”。过去,从省、市、县(区)均有95598的客服专线服务,营销、运维、调控、监察等供电服务流程不尽统一,各个地方的业务处理流程关系、流程处理时限要求以及对应的考核办法各不相同,电费电价标准、业扩报装受理、计量装置操作也存在差异,故障报修模式、紧急非抢修业务、停电信息报送、95598特色业务不能厘清,导致了客户的服务标准、流程标准等不能统一,业务处理的效率也不能提高,在繁华的都市和偏远的农村,客户享受的服务便不可避免存在差别。
而95598业务集中是一项系统工程,纵向贯穿总部、省、地市和县四级客服务体系,横向涉及运检、营销、调控、信通等多个专业领域。按照“电话接得起、业务流得通、工单分得清、质量检得严、结果顺得快、数据用得好”六项基本要求,建立了垂直一体的服务管理制度体系和技术标准体系,从客户感知角度提出统一的对外服务质量标准,在公司层面统一了处理标准、业务分类标准、工单处理标准、质量检测标准、客户回访标准及服务评价标准等,实现了对职责、业务、流程的全面覆盖,形成了四级客服中心“自上而下、有序运营”的服务机制。国肉客服中心还建成约20万条内容的业务知识库、方言库和典型案例库,定向招聘具有方言特长的人,定期开展驻点培训、方言角活动,引导客户使用网络平台办理业务。
95598服务热线统一集中受理业务,使各省服务水平更直观地展现在同一平台上,为信息监督为在线监控,总部管控直播延伸至基层一线,增强总部对服务薄弱点和出血点的掌控,让我们共同为国家电网95598业务集中的做法大赞一把!
224000 江苏省盐城市解放南路189号盐城供电公司综合服务中心 通联:(0)15061614949
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