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电网公司如何利用工业4.0提升客户服务?笔者在借鉴德国“工业4.0”的基础上,结合国情,探索电力的“工业4.0”思维,首次提出“工业4.0思维+电网公司客户服务”。
导读
继蒸汽时代、电气时代和信息时代三大工业革命之后,以智能制造为主导的“工业4.0”悄然来袭。我们在借鉴德国“工业4.0”的基础上,结合国情,探索电力的“工业4.0”思维,首次提出“工业4.0思维+电网公司客户服务”,创新发展电力透明服务新体验、互动式电力服务产品设计、智能眼镜电力营业厅导服、智能电表主动检修等应用,推动电力行业的升级和转型。
当电力遇上“工业4.0”
“工业4.0”即“互联网+制造”,它是德国推出的概念,美国叫“工业互联网”,我国叫“中国制造2025”,这三者本质内容是一致的,都指向一个核心,就是智能制造。“工业4.0”的目标是建立一个高度灵活的个性化、数字化产品与服务的生产模式。
作为正向能源互联网转型的传统电力行业,“工业4.0”时代的到来将为传统电力行业的发展注入新的活力,传统电力行业有可能产生革命性的变化。
“工业4.0”所倡导的个性化定制和服务,与智能电网在面向用户“用电”环节,建立双向互动的服务模式方面,异曲同工。利用互动服务模式,用户可以实时了解供电能力、电能质量、电价状况和停电信息,合理安排电器使用;电力企业可以获取用户的详细用电信息,为其提供更多的增值服务。
工业4.0在智能电网的应用全景
“工业4.0”涵盖软件、硬件和服务方面的应用,主要分为两大主题,一个是“智能工厂”,重点研究智能化生产系统及过程,以及网络化分布式生产设施的实现;第二个是“智能生产”,主要涉及整个企业的生产物流管理、人机互动以及3D技术在工业生产过程中的应用等。“工业4.0”提出的透明服务、客户参与的互动服务和智能服务等理念,在智能电网的发电、输电、变电、配电、用电和调度各个环节,都有相应的应用场景,如下图所示。
通过以上应用全景展示分析,“工业4.0”对于智能电网的发展来说具有重要的指导与实践意义。从“工业4.0”所体现的产品个性化和组织分散化特征,重点在智能电网用电服务环节开展创新应用,加快电力营销服务模式创新,着力打造基于客户导向型、组织扁平化、服务线上化、运营数字化、业务跨界化的“一型四化”的新型营销模式,强化客户导向型的营销工作定位,彻底改变“以自我为中心”的用电管理理念和服务模式,实现组织扁平化、服务线上化和业务跨界化。
“工业4.0”时代下,电网公司瞄准客户体验,以客户为中心、站在客户角度、基于客户需求和改善客户体验,赢得市场占有率和客户忠诚度,优化服务流程、创新服务举措,必将提升客户服务价值。以下,主要阐述“工业4.0”在电力客户服务的典型应用。
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