济南供电：“大云物移”平台让客户乐享高效供电服务

2016年以来，国网山东济南供电公司创新开展“大云物移”服务协同体系建设，促进各专业之间、专业与客户之间的高效沟通，逐步实现了从被动抢修向主动服务的转变，高压业扩报装平均送电时间缩短了2.5天。

故障查找去粗取精

“目前抢修类现场工作主要依靠电话沟通，电力信息化手段落后，接到95598客户报修后需要与客户反复电话确认地址和报修内容，影响客户满意度；现场电力信息不能充分共享，远程技术支持和任务信息更新较为滞后，影响服务协同效率。”济南供电公司有关负责人坦言。

2016年，济南供电公司创新开展“大云物移”服务协同体系建设。“当前，各专业、上下游环节之间的协同配合问题日益突出，影响了服务质量与效率，运用‘大云物移’将有效解决服务协同问题。”济南供电公司有关负责人说。

应用“大云物移”解决服务协同问题时，首先是思维方式、管理手段从定性到定量的本质转变，其次能够有机串联供电服务的各个业务链条；物联网和移动互联网是支撑企业与客户、不同专业之间数据采集和信息传导的“前端”，大数据是为客户需求进行精准“画像”、挖掘潜在价值、预判预警异动问题的“后台大脑”，云计算则是联系“一前一后”的平台桥梁，从而提高服务协同的监控指挥水平，进一步支撑服务协同体系的构建。

截至目前，济南供电公司抢修工单同比下降38.1%，抢修类投诉工单同比下降57.5%，故障抢修到达现场时间平均缩短22.6分钟，故障恢复时间缩短41.5分钟，停电影响户数累计减少37000余户˙次。

信息传递畅通高效

今年8月25日晚，一场大雨普降济南，次日一大早，家住济南和平路新村的居民徐继友拨打95598报修，称家里突然没电。济南供电公司调控中心配网抢修值班人员接到报修工单后，立即将信息发送抢修员工的PDA终端上。不到20分钟，抢修人员赶赴现场检查发现，是因线路受潮导致用户家跳闸，不到半个小时，停电用户恢复供电。

这是济南供电公司开展“大云物移”服务协同体系建设，实现各专业之间信息传递畅通高效的一个缩影。“以前，发生停电故障，我们不了解现场情况，客户打电话急躁甚至态度不好。现在好了，配网设备发生异常状况，调度值班员发现后立即告知我们。我们下发工单、组织抢修，调度提前研判故障点。两个专业共同发挥优势，形成整体合力。”济南供电公司电力调度控制中心主任说。

在“大云物移”服务协同体系建设过程中，济南供电公司围绕国网山东电力大服务机制建设工作要求，确立了组织机制、业务体系、“大云物移”平台手段、支撑保障等一系列建设框架，确保实现供电服务“纵向贯通、横向协同、末端融合”。

提高故障抢修效率

“我这报修电话还没来得及打你们就来了，真是太神奇了。”8月25日，山东科芯电子负责人对章丘供电公司抢修人员说。

原来，15分钟之前，济南供电公司大服务指挥中心监控系统发出报警:山东科芯电子出现断电情况。该中心通过信息化系统，锁定故障点，并迅速派抢修车。抢修人员现场勘查发现，因客户维护不利，1号变压器出线开关跳闸引起停电。随后，工作人员十分钟内为其复电。

“原业务流程缺少反馈环节，流程是开环的、被动的。”济南供电公司有关负责人介绍说，通过大数据分析和预测手段，在原有流程基础上增加了“抢修预警”和“工单分析”两个反馈，将原开环流程优化为闭环。“抢用户之未报，修用户之未察”，体现了主动抢修的特点，提高了故障抢修效率。

与此同时，济南供电公司还积极推广“掌上报修”APP业务，向用户手机主动推送停电信息和抢修进度，获得用户理解，减少投诉。同时，鼓励引导客户通过手机APP报修，供电企业将报修信息直接接入指挥平台甚至片区抢修人员，大大缩短了故障抢修时间。

提升供电服务指挥能力

“大云物移”服务协同体系建设离不开强有力的组织保障。济南供电公司以营、配、调数据贯通为工作抓手，将配网抢修指挥、95598、营销稽查、配网调控等业务整合，将相关业务系统集中到统一的服务指挥平台，日常工作实行合署办公、专业化管理方式。同时，组建联络员网络。各职能部门设1名联络员负责数据贯通及运营监测业务对接工作，充分实现各相关业务的系统融合、业务融合和人员融合，提升供电服务指挥能力。

在济南供电公司配电抢修调度中心，屏幕上显示着济南主城区平面地图，图上格外醒目的闪烁着11个黄色五角星。“五角星显示的位置是城区的11个抢修点，这是我们应用GPS卫星定位系统建立的抢修快速反应平台，通过平台系统可通知离故障点最近的抢修队伍就近、快速抢修，有效缩短客户故障报修停电时间。”济南供电公司调控中心有关负责人介绍说。

济南供电公司通过开展“大云物移”服务协同体系建设，提高了服务协同水平。下一步，济南供电公司将加大“大云物移”服务协同体系推广力度，不断推动济南供电管理提升取得新实效。

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