江苏电力构建“互联网+供电服务”体系-北极星输配电网

投稿

我要投稿

5年前，国网江苏省电力有限公司在国网系统内首推微信公共服务平台。5年来，江苏电力持续创新拓展服务渠道，打破单一服务模式，构建了开放互动、高效运转的“互联网+供电服务”体系，实现了“电量实时查、电费在线缴、停电及时知、互动问与答”的信息查询互动服务，推出了业扩报装、欠费复电等业务办理功能。自电子服务渠道推出以来，累计服务量达8亿次，线上客户量将近1800万，高压客户基本实现全覆盖，线上低压客户占比50%，实现了多渠道、协同并进的客户服务新模式。

坚持客户导向让服务多元化

“我由于长年在上海工作，在南京的时间少，以前经常忘记去营业厅缴电费，导致家中总是欠费。”南京市民张先生说：“现在我打开微信、支付宝就能缴电费，极大地方便了我的生活!”据了解，截至目前，近一半的江苏电力客户通过手机完成电费查询与缴纳操作，仅2018年上半年，江苏用户通过电子服务渠道缴费达2078万笔，缴费金额超过230亿元，服务量1.6亿次。

5年来，江苏电力利用互联网平台和技术手段，构建了以微信、支付宝等第三方移动应用为主的多渠道协同的“互联网+供电服务”体系。5年来，从线下营业厅、服务热线电话的单点服务到App、微信公众号等多渠道协同的“互联网+供电服务”体系，背后是江苏电力想客户所想、急客户所需，技术层面求突破、业务层面精益求精，不断拉近与客户间距离，持续为客户提供多渠道、全方位的供电增值服务。

深挖数据价值让服务更贴心

客户在电子服务渠道上的行为轨迹是观察客户的第一手资料，通过对客户信息的整理、分析和运用，江苏电力掌握客户信息的准确性提高，改变了被动接受客户信息的状况，不仅提升了营销服务管理效率，同时也满足了客户差异化、个性化的用电需求，电子服务渠道的“能量值”不容小觑。

基于智能电表采集的海量数据和电子渠道上客户的行为数据，江苏电力深入分析和挖掘客户用电习惯，建立客户用电分析模型，引导客户实现家庭能效管理。以“年度电费账单”为例，2013年至今，年度电费账单不断优化，从最初只显示年度电费、电量、分时用电基本信息，到如今阶梯用电、缴费时长等细节数据，引入了客户用电诊断，多维度分析客户的用电习惯，对客户的用电行为进行综合评价且设置个性化标签，并针对不同标签客户给出缴费方式、业务变更等多样化的用电建议。江苏电力的年度电费账单可与全球领先的家庭能源管理企业、家庭能源数据分析公司———Opower公司发行的“个性化电力账单”相媲美，它不仅可以让客户回顾过去一年用电情况，更可以提供节能减耗的方案，引导客户在生活理念上更加绿色、低碳。

紧跟技术前沿让服务更智能

技术变革迅速，客户亦会“喜新厌旧”。微信留言回复功能上线后，人工回复增强了企业与客户间的互动性，客户的基本用电诉求得到满足。随着客户需求个性化程度的增强，人工回复的速度和质量与客户需求之间的矛盾凸显，江苏电力迅速响应。2017年6月28日，智能客服机器人“电博士”在微信端上线，真正实现全天候24小时在线实时响应1000万微信客户的诉求。基于语义理解技术和智能知识库的构建，电博士可“从容”回答用户的多样化问题，并将复杂的、多步骤、多可能性的答案进行拆解，逐步引导客户找到答案。据了解，截至2018年7月底，访问“电博士”的客户数高达40万人，客户共提问113万次。一对一、点对点的回复，不仅是实时互动的智慧服务，提升了企业的客户服务效率，更是凸显了以客户体验为中心的服务理念，极大地提高了客户满意度。

5年来，江苏电力不断践行“互联网+供电服务”理念，深挖大数据价值，利用先进的技术手段，深入细致分析客户用电习惯，预知客户需求，无论是客户办理业务还是碰到用电困扰，都可直接通过电子渠道寻找解决方法，电力服务的智能化水平不断提高。未来，江苏电力将紧扣时代发展主题，紧跟技术前沿，构建以客户为中心、以市场为导向的现代服务体系，构建“强前端、大后台”服务新机制，围绕服务快速响应、市场精准对接、体验持续优化，提供卓越的产品和服务，更好地为客户创造价值，奋力开创优质服务新局面。

原标题：动态丨江苏电力构建"互联网+供电服务"体系

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

订阅北极星周刊，精彩内容不再错过！

特别声明：北极星转载其他网站内容，出于传递更多信息而非盈利之目的，同时并不代表赞成其观点或证实其描述，内容仅供参考。版权归原作者所有，若有侵权，请联系我们删除。

凡来源注明北极星*网的内容为北极星原创，转载需获授权。

阅读下一篇

内蒙古呼和浩特市全区最大容量的车载式移动智能变电站顺利投运

供电服务查看更多>用电需求查看更多>智能电表查看更多>

姓名：
性别：
出生日期：
邮箱：
所在地区：
行业类别：
工作经验：
学历：
公司名称：
任职岗位：

江苏电力构建“互联网+供电服务”体系

内蒙古呼和浩特市全区最大容量的车载式移动智能变电站顺利投运

登录注册

绑定账号

想要获取更精准资讯推荐？建议您完善以下信息~

订阅成功

想要获取更精准资讯推荐？建议您
完善以下信息~