片区经理“网格化”供电服务管理体系构建研究

以贵州凯里供电局为例，对供电企业片区经理“网格化”供电服务管理体系的构建思路、具体措施以及预期的成效进行探究，以供参考。

（来源：微信公众号中国电力设备管理协会 ID：gh_f69f95f1b242）

1 贵州凯里供电局片区经理工作模式分析

1.1 工作理念

凯里供电局的片区经理将以客户为中心作为“网格化”供电服务工作的核心理念，重点关注客户自身的利益与需求，在日常工作中充分调动相关的资源来提升客户的满意度，并以此作为自身工作效果及质量的评估标尺。通过高水平的供电服务给客户带来最为优质的用电体验，进而让其对凯里供电局产生更为强烈的依赖与信任。确立营销一体化的理念。在当前的服务业，市场营销的重要性已趋近于产品生产，范围扩宽到了营销组织、营销战略、市场调研、公共关系、技术指导以及售后服务等不同的领域，且环节众多。凯里供电局采取网格化供电服务模式，其目的就是为了做好电力产品的营销工作，整合各类营销资源，以此来迎合市场营销的需求，进而保证电力营销的专业度。

1.2 工作原则

在实施网格化供电服务工作时遵循构成相近、地域相邻的原则，按照客户实际情况，准确无误地将其划分至所对应的网格之内。在这个网格中片区经理负责进行统筹与管理，确保能够对每一位客户进行相应的供电服务；在供电服务网格中遵循专业联动、信息共享、服务协同原则，坚决贯彻首问负责制，最大化地提升供电服务效率，积极响应客户的用电需求。片区经理牵头开展了本网格中的综合服务工作，充当了沟通与协调的纽带角色[1]。在进行网格化供电服务中定期对服务质量与效率进行考核与评价。按每一网格这一基本单位对片区经理的工作进行考察，主要包含其行为规范、供电服务维护效果、该网格中客户满意程度以及其对客户所提问题的处理效率等；客户经理在信息传递方面起到了较为关键的作用，是客户对用电相关业务进行咨询时沟通企业与客户的桥梁与纽带，他们针对客户进行日常业务服务时会及时收集客户的反馈信息，为公司决策提供有利的参考。

1.3 工作模式

1.3.1 内部协同工作模式

图1 内部协同工作模式流程图

图1实线箭头表示“问题呈报或反映”，虚线箭头表示“处理信息反馈”。片区经理在工作时主要负责对客户的问题及诉求进行收集处理，如当场能够解决便现场给予回复，如不能及时处理便会对客户说明具体情况，并约定一个时间范围内解决这一问题。针对上级部门所答复的客户用电问题，片区经理会及时反馈于客户，协同将这些信息处理妥当，确保用电问题信息的有效流通，部分由于越权等因素所影响而无法处理的问题，网格客户经理会及时向上一级的片区客户经理进行反映，再由片区客户经理组织召开相关的会议来进行对策的讨论。每位网格客户经理隶属于上一级的片区客户经理管辖，片区客户经理会定期组织相关人员进行工作会议的召开，将网格客户经理无法处理的用电方面问题进行收集，并上报至供电服务部，再协同各责任部门对相关问题进行处理。针对已处理完毕问题，会由网格客户经理向客户进行反馈。

1.3.2 跨部门协同工作模式

图2 跨部门协同工作模式流程图

跨部门协同工作模式主要是以片区客户经理为工作中枢，图2中实线箭头表示“问题呈报或反映”，虚线箭头表示“处理信息反馈”。跨部门协同工作模式由片区客户经理作为主导，对客户所提出的问题进行分析，协调相关责任部门在一定的时限内对问题进行及时的处理，相关部门会根据片区客户经理所反映的问题，采取合理的措施来确保满足客户的用电需求，共同保证片区客户经理在“网格化”供电服务中发挥出自身的效果。

2 片区经理“网格化”供电服务管理体系研究

2.1 基本思路

供电局应将自身所管辖范围进行网格划分，构建出以线路、区域、台区为单元的供电服务管理体系，对现场服务资源进行整合，提高现场工作的质量与效率[2]。要对反窃电、用电检查、采集现场运维与故障处理、电费催收、周期核对以及现场停复电等现场服务进行整合，根据管辖面积、当地环境以及用户数量等基本数据信息，给各个片区经理合理分配职能，让其明确自身所在网格的工作范围与工作责任。同时建立结合了社区服务员、客户服务员以及台区管理员作用的现场网格化综合服务员，用以与社区、政府、用户进行对接，对相关资源进行整合，对供电企业内部各部门间的沟通渠道进行优化，建立“点面结合、一站处理、全程管控、实时响应”的末端融合供电服务网格化管理模式，形成“人在格中转，事在网中办”的服务模式，最终实现服务诉求在网格内解决，服务隐患在网格内消除，服务质量在网格内管控，服务品质在网格内提升目标。

2.2 具体措施

2.2.1 完善管理体系

供电局应当构建完整的内部组织结构，用以对体系建设进行总体规划、组织实施、动态调整以及协调推进，采取“定格、定人、定责”三定工作模式，合理分配工作职能，实施逐级细分、逐级负责，逐级监控、逐级管理的整体推进模式，定期组织例会的召开，对网格中的相关供电服务信息进行上报与分享，针对问题进行讨论，制定合理的解决措施。要坚决贯彻横向到边、纵向到底的宗旨，构建上下有效联动、管理全方位的工作机制。同时，对营销监控部门、下属供电所、片区经理进行统一的监管，对其工作职能进行确立：监控部门主要负责对各个部门间的沟通进行协调、对片区经理进行合理的监督与调度；供电所主要负责与客户进行相应的联络管理；片区经理则由供电局统一实行相关的调度工作。

2.2.2 做好基础工作

完备供电服务管理档案。供电局应着手于网格这一最小单位，根据实际情况对供电服务管理档案进行完备。由片区经理做主导，实施片区经理、抄表员、用电检查员、采集运维员、资产管理员、生产抢修员、档案管理员等人员协同工作，对网格中的抄表质量、电价执行、计量装置、社区信息、用户信息、客户电话号码等各类基本档案信息进行收集，并核实其准确程度，对管理档案模版的格式进行统一，对有所缺失的资料进行补充，提高现场服务的工作效率与质量，提升片区经理管理的精准程度。正确分配网格管理范围。在对线路、区域以及台区进行综合考虑的前提之下，遵循网格定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算的原则对网格管理范围进行分配，依据城区、供电局管理面积以及当地地理分布对网格进行划分，分别由高、低压对接专变客户和公变客户，构建以线路、台区为单位“服务有网、网中有格、分格管理”的矩阵式服务网格体系[3]。同时依据各网格中的实际情况，将各个网格细化为学区网格、城乡结合网格、纯农村网格、居民网格、老龄网格、年轻网格、商业网格等，并按照网格不同的属性对工作量进行测算，合理分配片区经理的管理范围。以凯里供电局为例，旅游业较为发达，诸如下司古镇、舟溪苗寨等景点举世闻名，也直接带动了凯里市的经济发展。在这样的背景下凯里景区用电压力较大，此时就应准确分配网格管理范围，将各类旅游景点划分为商业网格，并加大管理力度，投入更多的人力资源，让片区经理重点管辖这一块区域，以保证凯里各景点的顺利供电。做好供电服务专业水平培训工作。供电局实行网格化供电服务管理，对相关工作人员的专业技能素养有着较高的要求，片区经理需根据实际情况对工作人员数量进行补充，增加综合素质较高、责任心较强的人员来迎合客户的用电需求。同时整合现有的资源，定期对其进行专业技能的培训，可采取个性化与差异化的培训模式，构建一支专业水平较高、综合素质与责任心较强的服务队伍。需要注意的是，网格员应根据不同地域特点对当地民风民俗等知识进行学习，从而为客户提供更为优质、更接地气的服务。诸如凯里属于少数民族聚居的区域，这就要求网格员应熟练掌握当地方言，这样在服务少数民族客户时才能更为流畅地进行交流与沟通。

2.2.3 大力推行“网格化”服务

推行网格化供电服务的关键在于片区经理的工作管理成效，因此片区经理应明确自身责任与义务，依托电力宣传栏、微信公众平台等宣传载体，将公开身份、工作流程以及管理制度进行统一，开展“互联网+”的服务模式，给客户提供最为优质的供电服务。具体可通过宣传载体给客户提供电量电费、停电信息及电力知识普及等宣传活动，向客户宣扬电价电费政策，提高客户节约用电与安全用电的意识，并深入到人民群众内部与之进行交流沟通，充分了解客户的用电需求，给客户所提出的问题进行解答，实现三级网格化管理工作内容全覆盖，让网格化供电服务管理体系能够顺利运转。同时，片区经理还要在自己所管理的网格中加强对工作人员思想意识教育，使其能够树立主动优质服务的意识，进而为客户提供最为全面的供电服务[4]。片区经理还应构建网格化供电服务工作流程，分配相关管理人员与客户进行直接接触，对客户用电需求进行传递与处理，并对客户问题的反馈进行追踪，力求客户需求能在较短时限内及时处理妥当。片区经理还要对规范抄表质量、停复电管理、异常缺陷闭环、用电性质排查、箱表关系核对等指标和专项工作进行深入分析与研究，出发点都在于为客户提供最为优质的用电体验。

2.2.4 强化监管考核

片区经理应当对考核制度及监管机制进行完善，健全网格化供电服务的制度标准与考核指标，遵循分级分类、量化考核、统一规范、科学评价的原则，对工作人员的考核指标进行量化，从网格中客户需求满足程度及处理情况等方面进行全方位的考察与评价，统一考核标准，设立奖惩制度，以此来激发工作人员的积极性。同时实行网格中的区域化管理，从职能部室和二级单位中选聘管理人员担任网格协管员，承接工作人员传递的实时信息，反馈办理情况；聘请社区工作人员、村组干部、客户代表以及公司职能部室负责人分别担任第三方网格监督员和内部工作人员，监督评价网格管理员、协管员的履职情况。

2.3 预期成效

供电局通过实施片区经理网格化供电服务管理体系，能够对供电服务水平全面进行提升，在网格中能够落实客户需求、相关电力资料等关键指标，实现了生产、营销和调控信息资源规范和综合运用，把供电相关问题及时进行解决，避免了问题扩大而产生不良影响，让群众因为用电问题而与供电局产生矛盾的情形扼杀于摇篮之中，推动了推进客户信息收集完善、服务需求受理处置、服务工作质量和供电局责任形象的综合提升。同时，推动了供电局协同联动工作水平，实现了末端例融合、资源整合与部门联动的有效机制，形成了一个管理网络、一个评价体系、一套运行机制、一个服务平台的营销服务管理格局，有利于供电局的良好发展。

3 结语

贵州凯里供电局所采取的片区经理“网格化”供电服务管理体系，通过事件证明其具备较高的实用价值，不但能够有效提升供电服务的工作质量与效率，还能够让供电局在人民群众中树立一个良好的形象，加强了客户与供电局之间的联系。

参考文献

[1]龙丽.供电优质服务中网格化管理应用探讨[J].现代营销(下旬刊),2019(04):187-188.

[2]王浩然.客户经理“网格化”供电服务管理体系构建研究[J].中外企业家,2018(23):127.

[3]孙洁,洪卫星,李玲.“网格化”供电服务管理模式探究[J].通讯世界,2017(16):230-231.

[4]王屹.“网格化”供电服务管理模式的探索与实践[J].商业文化,2014(32):63.