登录注册
请使用微信扫一扫
关注公众号完成登录
活动现场
现场服务迫切需要走向精细化管理
随着我国经济从增量市场迈入存量市场,体验经济时代已经到来。在经济时代,企业更多关注和强调的是产品、价格,以及销售过程中的服务,这样就可以获得竞争优势。体验经济时代的到来,市场竞争日益激烈,客户的期望持续提高,优化和用户的每个接触点已经从过去的前沿优势变成企业生存的必经途径。
体验经济时代,要求企业的战略思路全面转向以客户为中心,并严格落地执行。如何执行呢?需采用有效的新技术,建立有效的组织和运营模式来对每个客户触点进行管理。售后服务作为企业与客户接触的重要环节,它所带来的体验是消费者体验的一部分,而且是非常重要的一部分。事实上,售后服务的质量将直接影响客户二次合作的意愿和成功率。改善售后服务将对业务增长和品牌形象塑造形成全面助力。
当提到售后服务,我们脑海中会浮现出很多的场景。最常见的有:一、面向商业客户的设备的维修、安装、点检和维护(通讯铁塔、高炉设备);二、面向个人用户的家电维修和安装服务等。现场服务的提供企业:一类是其主营业务即是客户在特定领域中提供专业服务的企业;另一类是在为客户提供设备产品的同时,需要对其设备提供安装、维修等服务项目的企业。
目前在国内无论哪种企业,对服务管理基本还处于缺乏有效管理工具、服务效率不高、没有客户评价和反馈的阶段。据调研显示:目前消费者对其购买体验评价比较高,对安装配送服务和售后维修服务满意度比较低,对维修服务的及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。
在国外,除了CRM系统之外,为了方便现场服务人员的工作,他们会使用FSM(Field Service现场服务)系统来帮助现场服务人员管理任务,并处理查询和协作等工作。
在我们对市场的调查和研究中发现:国内各个行业的头部企业采用国外现场服务软件率很低,他们基本上采取自研,外包开发相应的系统,但自研在产品专业性、可持续维护性上存在明显不足,基本上5年左右要重新开发或招标系统。据了解,国内头部企业采用国外现场服务软件率低的原因是:一国外产品的license单价很贵,对应企业全员的现场服务人员数量远远超出常规的IT预算;二:国外低人口密度的现场服务管理和调度模型与国内高人口密度现场服务管理和调度模型差异较大,产品上需要做较多的改造才能适配。
而中小企业基本上没有使用系统,主要采用邮件、微信、电话、短信等通讯工具来管理业务。
还有一些企业通过CRM、呼叫中心等系统来管理售后服务,但CRM、呼叫中心等系统多半主要服务于企业的线下和线上销售业务,对现场服务的管控一般将工单分派到售后服务就结束了,至于任务的执行情况基本无法管控,所以如果对服务有更高的要求,需要在CRM或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展,但功能基本达不到售后维修的实际需求。
沃丰科技创始人&CEO于浩然
沃丰科技创始人&CEO于浩然在提到企业的服务转型时表示:“如果把服务做成刚需,为客户提供卓越的客户服务体验,让客户对服务形成依赖,成为忠实的粉丝,形成口碑效应,这个竞争力会让竞争对手束手无策。”
缔造和开启一个千亿级的企业服务市场
相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度,目前国内售后服务的自动化依然处于起步阶段。在国外,现场服务已经成为互联网和软件巨头们的必争之地。2019年Salesforce 14亿美元收购ClickSoftware,2015年微软收购FieldOne,2020年IFS收购了clevest。
据Gartner统计,2019年国外现场服务的云订阅费用是26.5亿美元,相比2018年增长28%,到2026年,总市场规模达到110亿美元,年复合增长率接近20%。
与现场服务相似的出行、快递、外卖行业应用先进的技术构建了管理调度服务系统,使得企业效率提升、服务成本降低,这也刺激企业开始重新规划现场服务管理系统。现场服务系统的应用将从根本上改变企业管理现场服务的方式,不再依赖邮件、电话,而是基于数据和工单更高效地工作,在提高客户满意度的同时,降低服务成本。
沃丰科技COO程俊来表示:现场服务是客户服务领域里非常重要的环节,客户对沃丰科技提出了需求,我们必须要打造符合中国企业的现场服务管理平台。中国企业现场服务场景和国外的不一样,ServiceGo参照国外的标准模型支持不了,市场不认可,我们通过持续的投入,和客户反复打磨,打造出了符合中国企业需求的现场服务模型。”
AI驱动的新一代现场服务平台助力售后服务从成本中心转向利润中心
我们来看一个典型的售后服务场景:我们空调放置了很长时间,再次使用的时候发现不制冷,于是会请维修师傅去补加制冷剂。这时客户可以通过电话,或者微信服务号、官网等渠道创建一个维修工单,系统会根据新建工单的需求情况通知给特定的客服主管,然后客服主管去进一步分配工单或任务给不同的客服人员,也可以根据业务规则自动分配。首先工单默认的是远程支持,在线客服会与客户进行沟通和处理,如果远程不能解决客户问题,客服就可以将工单服务类型更改为“现场维修”,同时创建一张现场服务单。
维修工程师在现场服务的APP上接单。ServiceGo利用AI智能分析实现派单,根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别,派单给最合适的工程师上门服务。系统会自动记录接单时间,处理时间等信息,以便约束工程师接单效率,提高客户满意度,同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中如果需要配件,工程师可以在现场任务中添加备件;如果需要专业知识指导,可以通过知识库查询,或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到,到服务完成,调度员可以获取工程师整个过程中的服务记录,以及客户满意度打分。整个服务结束后,对客户的服务响应效率至少提升50%,客户的满意度同样得到大幅提升。
以上是一个比较典型的售后服务业务流程自动化的场景。而所有这些模块、页面以及流程自动化都是在ServiceGo中通过搭积木一样的配置去实现的。它可以根据客户的实际业务需要,去构建任何符合客户需求的业务自动化流程,可以做到千企千面,同时通过客户画像、工程师画像,很快做流程自动化匹配。ServiceGo打通了工作流、审批流、订单流、备件流以及服务流,即提供工单分配管理、备品备件管理、现场服务管理和资产管理等售后服务一体化解决方案。
沃丰科技高级产品总监姚广表示:“由于和新华三、西门子、大金空调等大量企业的合作,我们对企业客户在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。客户使用现场服务系统后,不仅提升了客服响应速度和客户满意度,也增加了客户的复购率。”
会议上,新华三IT服务负责人王超表示:“基于沃丰科技ServiceGo搭建的服务中台,让新华三的客户只要有运维相关的需求,就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。”
同时,他也表示:我们之所以使用ServiceGo,首先是因为ServiceGo自定义能力很强,对许多我们急需的功能需求都做了模块化、组件化的设置,高效满足个性化、定制化需求,并且可以满足自开发接入需求。其次,沃丰科技是专业的客户服务公司,对服务有着深刻和专业的理解。最后,相比国际化企业,沃丰科技系统更开放、产品配置和升级等方面都更加符合国内企业的需求。
从新华三、西门子、安朗杰、特斯联、软银机器人等诸多客户的应用中可以看到,AI驱动的新一代现场服务平台ServiceGo正在助力售后服务部门从成本中心转向利润中心。
在客户体验时代,企业需要管理客户从浏览网站、与业务人员交流、接收从企业购买的产品或服务,以及售后服务等全旅程的接触点。沃丰科技除了现场服务ServiceGo产品之外,还拥有全渠道客服和智能客服产品家族,成为国内第一家完成整个产品闭环的客户服务供应商,打通了线上线下一体化的客户服务管理模式。于浩然表示:“我们一直以客户为中心,以十年磨一剑的态度,帮助中国企业打造伟大的服务”。
特别声明:北极星转载其他网站内容,出于传递更多信息而非盈利之目的,同时并不代表赞成其观点或证实其描述,内容仅供参考。版权归原作者所有,若有侵权,请联系我们删除。
凡来源注明北极星*网的内容为北极星原创,转载需获授权。
日前,国家林草局、国家发改委、国家能源局联合印发了《三北沙漠戈壁荒漠地区光伏治沙规划(2025—2030年)》(以下简称《规划》)。《规划》明确:到2030年,“三北”地区将新增光伏装机规模2.53亿千瓦,治理沙化土地1010万亩,进一步推动生态保护、清洁能源和区域发展协同并进,奏响生态修复与能源转
7月的渤海海域,中车株洲所最新研制的12MW海上风电机组进入吊装倒计时。从2021年首台10MW样机“海平面一号”开始设计研发,到2024年27台8.5MW海上风电机组百日交付并网,再到2025年全球领先的20MW漂浮式机组“启航号”成功吊装,中车株洲所仅用四年时间,便完成了从“海上风电新兵”到“海上风电中坚力
在“双碳”目标持续推进的当下,中国光伏产业正迎来从政策驱动向市场驱动的关键转型期。伴随行业逐步进入市场化转型阶段,如何激发全民参与热情、破解市场渗透瓶颈、构建全产业链协同生态,成为行业发展的重要课题。在此背景下,TCL光伏科技发起的“光伏宠爱季”活动圆满收官,以创新模式为行业市场化
7月以来,中国大唐集团有限公司统筹安全生产、防台防汛等重点工作,全方位提升顶峰能力,机组应开尽开、应发尽发、应供尽供,全面保障电力安全稳定供应。进入迎峰度夏关键时期,大唐国际充分发扬“保电老兵”的优良传统与作风,严格落实安全生产责任,进一步加强对重点领域、关键环节的风险防控和隐患
7月9日,森特士兴集团股份有限公司(以下简称“森特股份”)与临工重机股份有限公司(以下简称“临工重机”)在临工重机总部举行战略合作签约仪式。森特股份作为国内唯一一家主板IPO上市的金属围护企业,深耕行业二十余年。公司积极响应“双碳”目标,通过与隆基绿能的深度合作,共同研发隆基森特BIPV(建筑
北极星储能网获悉,近期,广州供电局2025年保供电在线储能主被动安全一体化设计及智能运维技术研究中标候选人公示(招标编号:CG2700022002084229)。公示开始时间:2025-07-07公示结束时间:2025-07-10
海上风电走向深远海后,对传统的固定式基础提出了很大的挑战,而漂浮式基础目前成本还相对较高,演讲嘉宾们探讨了不同基础结构形式技术发展现状和应对策略。上海交大高震:《深远海海上风电基础结构应用研究》上海交通大学特聘教授,船舶海洋与建筑工程学院副院长,国家级人才,挪威技术科学院(NTVA)
#x200C;2025年7月9日,昆山市花桥镇#x2014;#x2014;云神和新能源科技(苏州)有限公司今日在此地隆重举行光伏智能清扫机器人昆山工厂的投产仪式,标志着云神和向全球光伏智能制造领域迈出了一个崭新的时代。随着新一代“CA-05”光伏清扫机器人的成功下线,云神和新能源正式拉开了其由“制造”向“智造”
近日,由东方电气集团所属东方汽轮机自主研制的我国首台商业化G50重型燃气轮机,济南热电华山1号项目高温部套完工下线,标志着东方汽轮机在重型燃机转子制造、高温透平叶片制造、燃烧器制造、整机装配四大核心领域完成自主化能力建设,在国内率先实现重型燃机设计制造一体化,成为国内唯一一家具备重型
在广东韶关新丰县低空经济总部,众多企业动工建设,用电需求快速增长。广东电网公司韶关新丰供电局计划在园区铺设新电缆以提升供电能力。管道铺设前,该局试用南方电网公司首个机器蛇开展智慧检测。“目前我们正对10千伏横江线电缆管道进行检测。”韶关新丰供电局工程部副经理赵志旋说,在园区道路建设
近日,老挝国家输电网公司(EDL-T)运维人员应用中国喷火无人机对老挝230千伏高压输电线路进行高空异物清除。这是老挝电网首次应用喷火无人机,为老挝电网智能化运维提供了全新解决方案。据悉,输电运维人员通过无人机巡检发现230千伏帕腊—纳塞通106号塔上相绝缘子被一长条形塑料薄膜缠绕。经综合研判,
十四五以来,国家发改委和国家能源局相继印发三批大型风光大基地建设项目清单,依托西北地区禀赋的风光资源,积极推动新能源产业升级、地区效益回报及沙戈荒生态治理的高质量融合,依据最新规划布局方案推算,截至2030年,以沙漠、戈壁、荒漠地区为重点的新能源总装机容量将突破455GW,低碳经济蓬勃发
为了推动建立符合内蒙古产业发展特色的产品碳足迹标识认证制度,内蒙古自治区人民政府办公厅日前发布了《关于推进产品碳足迹标识认证工作的实施意见》(以下简称《实施意见》)。《实施意见》指出,内蒙古将以市场需求迫切、减排贡献突出、产业链供应链带动作用明显的产品为重点,在电解铝、纺织品(山
在“双碳”目标与全球环保技术迭代的大背景下,由粤港澳大湾区洗涤商业联合会指导,广州加贝斯展览有限公司主办的2026中国(澳门)国际环卫、清洁设备及用品展览会(简称“澳门清洁展‘’)将于2026年3月18-20日在澳门威尼斯人金光会展A、B馆盛大举办。展会“智净未来·绿动全球”为主题,聚焦环卫清洁全产
走进山东能源兖矿智慧制造园区,一栋栋标准化厂房拔地而起,道路两旁的微风发电智慧路灯随风转动,抬眼望去,阳光穿透薄云,洒在成片的深蓝色光伏阵列板上,整个光伏矩阵泛起粼粼波光,从对山林时序的尊重敬畏,升华为对自然节律的精准驾驭。作为山东省重点项目,兖矿智慧制造园区正以绿色低碳发展为引
在河北省怀来县,一座大数据产业基地已然成型。科技感十足的园区内,密集部署的服务器为京津冀的互联网、金融、医疗等企业提供了安全高效的数据存储与计算能力保障。“园区供电设备已验收合格,具备送电条件,服务器随时可以启动。”5月23日,在位于怀来县的阿里云计算数据中心110千伏用户变电站内,张
近日,国网陕西省电力有限公司在供区内规模化推广应用“供电方案智能生成”功能。该功能基于光明电力大模型开发,融合人工智能算法与电力大数据,可根据客户用电申请自动编制供电方案。传统供电方案编制流程需多环节协同,平均编制周期1~3个工作日,质量受技术人员业务水平影响。此次推广的“供电方案
7月10日,青岛市人民政府印发《青岛市加快经济社会发展全面绿色转型实施方案》。文件提出,积极稳妥发展非化石能源。积极布局海洋新能源,在青岛西海岸新区、即墨区海域集中开发海上风电,加快深远海海上风电项目和即墨区海上光伏项目建设,谋划储备远海漂浮式光伏项目,力争2030年建成千万千瓦级海上
2024年10月,国家发改委副主任在新闻发布会上表示,未来五年需要改造的城市燃气、供排水、供热等各类管网总量将近60万公里,投资总需求约4万亿元。旨在加强城市基础设施建设,特别是抓好城市地下管网等“里子”工程建设,加快补齐城市安全韧性短板,打造宜居、韧性的智慧城市。作为管网领域权威的产品
北极星售电网获悉,近日,国家能源局发布关于十四届全国人大三次会议第6981号建议的答复摘要。答复文件明确,“十四五”以来,能源行业坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署,锚定碳达峰、碳中和目标,不断夯实能源工作法治保障体系。推动电力行业绿色发展法治保障,对于促进电力行业绿色低碳转型,实现
北极星储能网获悉,7月14日,大连市工业和信息化局发布对市政协十四届四次会议第0110号提案的答复,提到加强人才培养。大连理工大学2024年新增储能科学与工程本科专业,实施本硕博贯通长周期培养模式。在电化学储能、液流电池、固态电池、压缩空气储能、氢能、储能装备与安全、能源互联网等关键技术及
四川正加快建设国家清洁能源示范省和碳排放双控先行探索示范区。国网四川电力深入推进电力数据共享共用,开发系列能源电力大数据产品,提升负荷预测准确率和碳排放量测算精准度,服务公共机构、重点企业等节能降碳。7月2日,国网四川省电力公司数字化工作部员工应用四川省碳排放监测分析服务平台的“电
请使用微信扫一扫
关注公众号完成登录
姓名: | |
性别: | |
出生日期: | |
邮箱: | |
所在地区: | |
行业类别: | |
工作经验: | |
学历: | |
公司名称: | |
任职岗位: |
我们将会第一时间为您推送相关内容!