海外电网企业与用户关于电费的矛盾何解？

导语：当前，国内电力行业已发展得较为成熟，然而，在海外市场，由于社会结构、市场机制、政府监管以及文化习俗等多重因素的影响，电力行业常常面临诸多意想不到的挑战。本文将结合一起特殊的海外电力冲突事件，深入剖析海外电力市场的特点，分析电力公司、政府与用户之间的关系。为海外电力市场面临的挑战提供创新和改进思路，以应对日益增长的全球能源需求和复杂的市场环境。

（来源：微信公众号"朗新研究院" 作者：张陌伊）

2024年6月，一则来自非洲尼日利亚国家的新闻登上了热搜：负责尼日利亚埃努古市电力分销及提供电力服务的埃努古电力公司（Enugu Electricity Distribution Company，以下简称EEDC）切断了包括尼日利亚政府机构的电力供应，而埃努古政府则派出政府人员对EEDC进行了封锁，阻碍EEDC的正常运营。在围堵持续了将近两天后，本次冲突以EEDC妥协并重新向政府设施供电而告终。

这则热搜新闻究竟是博人眼球还是真实事件？为何国外市场中电力公司和用电户会有如此严重的矛盾？海外市场和国内市场究竟有多大的差异，事件带来的是危机还是机遇呢？今天让我们来探究这个新闻背后的真相。

经进一步新闻探究和当事人阐述，笔者了解到：由于政府用电户拖欠了高达1亿奈拉（大约折合人民币60万元）的巨额电费，在催促无果后，EEDC在当地国家日报（National Daily Newspaper）刊登了对政府的停电通知，然而，政府仍未给予任何回应。于是，EEDC采取了断电措施，切断了包括尼日利亚政府大楼、尼日利亚中央银行 办事处、尼日利亚军队等相关政府机构的电力供应，以此作为强制要求政府用电户缴纳电费的手段。

另一方面，埃努古政府对EEDC产生的账单计算存在异议，认为EEDC将不合理内容刊登在报纸上影响了政府的公信力，同时也不认同其将争议内容刊登在报纸上的第二天就实施断电的行为，此举没有给双方留够足够协商时间，于是派出政府人员对EEDC进行了围堵，使用强制手段阻碍EEDC的正常运营。

这个事件反映出了海内外市场观念的差异：尼日利亚实行资本主义经济体制，电力公司EEDC是私有制公司，并不为政府所有，私有制电力公司的所有权归私人投资者或公司所有，他们对公司的经营和管理拥有决策权。电力公司EEDC认为，交钱用电天经地义，无论是什么类型用户，一旦欠费都可拉闸处理。

除去观念差异，本次事件归根结底的原因是有争议的电费账单、不完善的沟通机制和过激的催费策略。那么我们是否可以提出更优的解决方式来改善这些业务问题呢？笔者借鉴国内的电力经验，分别从电费账单、客户服务和催费策略三个方面入手，以此次事件为例，探讨如何对海外的电力业务进行优化提升。

（一）提高电费账单的准确性

在围堵风波中，埃努古市政府对EEDC开具的电费账单的准确性产生了较大争议。埃努古市的计费方式是公开的阶梯式算法，算法本身没有问题，问题出自电量数据。

据了解，埃努古的电表覆盖率约25%，电表在线率约15%。对于大部分电力用户，EEDC采用电量数据需量导入的方式，即根据台区总体用电情况，将台区的用电量进行估算并分配给台区下的各个用户。这种做法无法获取用户的真实用电情况，也易引发用户对电费账单准确性的质疑与争议。

回顾国内的电表发展经历。国内经历了机械电表、感应电表和智能电表等几个阶段。初期使用硬件成本较低的机械电表覆盖住绝大部分用户，中期用更加稳定耐用的感应电表逐渐取代机械电表，后期使用智能电表来降低人工抄表的人工费用。

EEDC可以借鉴国内这种分阶段投入的方式，先用低成本的电表提高用电用户的覆盖范围，将电表监测粒度从台区缩小到多户或一户来获得更加精确的用电数据。如果电表的投入资金有问题，EEDC可以使用电表租赁和分期付款的方式降低用户的电表使用成本，也可以申请政府附加费来获得补助。有了准确的用电数据，就可以提高电费账单的准确性。

（二）完善客户服务

本次事件中，电力供需双方对于电费账单产生的争议，都没有寻求正常的途径进行沟通。那么双方应该完善客户服务，提供快速便捷的投诉渠道，有问题积极开展沟通和协商，这才是解决争议的有效手段。

在国内遇到电费账单问题时，电力用户能够借助客服热线、网上国网APP、社交媒体等多种便捷渠道，迅速获得帮助与反馈。相应地，EEDC也应致力于提升其客户服务水平，通过设立电话服务热线、提供电子邮件地址及运营社交媒体账号等多种沟通途径，使用户能够方便地反馈问题和进行沟通。

同时，通过这些渠道，EEDC可以详尽地向用户阐释电费计算的具体方法及相关政策，同时提供账单的详细分解和计算依据。一旦发现账单确实存在误差，EEDC应立即进行账单调整，纠正有误部分，确保用户的权益不受损害。通过不断完善客户服务体系，实现快速响应与精准处理，给双方提供和平互利的解决方式。

（三）制定循序渐进的催费策略

EEDC目前采取的催费方式较为单一，对于逾期未缴费超过十五天的用户，除非用户亲自前往营业厅说明情况，否则一律采取断电措施，这种直接拉闸的做法显得过于直接且缺乏灵活性。而且，EEDC此次竟将政府的电费账单与停电通知直接公布在报纸上，这种激进的催费手段无疑加剧了双方之间的矛盾。

EEDC可以参考国内循序渐进的催费策略，采用多样化的手段来提醒并督促用户缴费。在账单生成后，应立即通过纸质账单、短信、电子邮件等多种方式，第一时间将电费账单发送给用户，提醒用户及时缴费，并给予一定的时间进行账单核对与费用缴纳。若用户在规定时间内仍未缴费，则可发送催缴通知，并开始计算违约金，电费拖欠时间越长，所需缴纳的额外费用就越多，以此进一步促使用户尽快缴费。若用户仍未回应，则进入警告阶段，明确告知用户具体的停电日期与时间。当用户欠费达到停电标准时，再自动进入停电流程，实施强制断电措施，强制用户缴费。

同时，EEDC应学习国内的停电白名单策略，设置强制停电的白名单列表，根据法律法规，将医院、治安机构、政府机关、大型工厂等关键设置与机构纳入白名单，避免强制停电可能产生的生命和财产损失。

不仅EEDC需要采取行动以改善现状，尼日利亚政府也应积极介入，确保对国家关键用电单位如政府机构、医院等的电力供应。可以借鉴欧美国家的做法，通过制定法律法规或合同条款等强制性措施，对电力公司的供电行为进行约束，以保障这些重要用电单位的持续供电，进而维护人民的生命财产安全。

尼日利亚有着巨大的贫富差距，财富大都集中在拥有资源的人手中，而大约一半以上的尼日利亚人口生活在贫困线以下。笔者在非洲调研时见到了很多贫民窟，也见到了很多还未解决温饱问题的本地百姓。电力作为基础民生产业，政府和电力公司都有责任保障能源供应的稳定性和覆盖率，以保障企业的生产效率，提高居民的生活质量。

我国在电力领域拥有先进的技术和丰富的经验，近年来与非洲国家，包括尼日利亚，展开了广泛的交流与合作，分享技术和经验，帮助当地电力公司改进业务，提供更优质的电力服务，相信这些努力最终将惠及更多尼日利亚广大民众。

这次冲突事件凸显了海外电力业务与我国之间的显著差异，这些差异不仅体现在计费规则、催费形式等业务流程上，还深深植根于用户思维定式、社会形态及文化背景等多个层面，而这些差异可能会带来各种意想不到的影响和问题。

因此，在调研客户需求时，出海的国内电网企业不仅要了解对方的业务内容，还要充分了解当地市场特点、国情及社会背景，提前制定应对策略，以灵活应对可能出现的各种突发状况，为客户提供更加优质、全面的服务。在这个过程中，还应秉持着求同存异的原则，深刻洞察海外业务的个性化特点，充分利用我国在电力行业积累的先进经验，解决业务难题，推动电力行业创新与效率提升，以应对不断增长的能源需求和环境挑战。