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今年入冬以来，南能集团新疆佳源热力有限责任公司（以下简称“佳源热力”）用心用情做好冬季供热工作，以保障民生为重点，以提升居民幸福感为目标，全力做好管网维护、设备调试、摸排走访、热线公布、应急保障等工作，确保市民安全温暖过冬。

优质服务有温度。佳源热力坚持以用户为中心的优质服务理念，以不断提升供热服务水平为抓手，开展服务培训，总结提炼经验，编制用户服务指引手册，持续推动用户服务标准化规范化。一是持续开展“访民问暖”入社区等志愿服务活动，面对面、零距离接待居民群众，做好诉求回复、疑难问题解答和政策法规解释等工作。二是设立标准服务示范点，对形象着装、工作内容、服务受理、标准用语、行为规范、回访闭环等流程进行要求，总结形成服务用户工作模式，以“靠前服务”“贴心服务”“跟踪服务”等形式，展现“南能供热”品牌形象和服务水平。三是加强员工与热用户沟通技巧和方法的培训，提升全员的服务意识和服务本领。截至11月22日，累计入户测温65户65次，上门服务1864户1864次，办理居民报停业务8383户，开展职工优质服务培训21场。

热费回收有进度。一是责任落实到人。佳源热力根据年度收费目标，制定详细的热费收缴方案及激励政策，分解任务、划定责任区，层层压实责任。针对重点、难点热用户，由管理人员牵头，成立热费催缴小组，实行捆绑式奖惩，对热费回收率低的小组进行考核，使得人人肩上有任务，充分提高员工的积极性和主动性。二是精准施策寻突破。佳源热力定期总结收费完成情况，分析难点，将欠费用户分门别类。针对欠费大户，梳理供热合同，加大力度发函告知欠费滞纳金情况，并到其单位进行上门催缴热费。对欠费用户采取一户一策、电话催缴、上门催缴、张贴催费通知单等多种措施灵活催缴欠费。针对存在的用户信息变更、空置房等问题，及时核实信息，告知用户本人缴纳热费。同时充分利用法企共建平台，确保热费“颗粒归仓”。三是加强收费服务。延长客服中心工作时间，下班时间由19时30分延时至20时，采取周末及法定假日不休息方式，方便辖区热用户在不影响工作的前提下也能合理安排时间缴纳热费。同时针对“老、弱、病、残”等用户，专门提供上门收费服务。积极宣传“谁用热，谁付费，先交费，后供暖”原则，努力扭转固有缴费习惯，为下一年采暖季预收工作打下坚实基础。截至11月22日，2023年—2024年供暖期，应收热费11380.95万元，实收热费11397.99万元，回收率100.15%。本年度采暖季已收回热费4251.85万元。往年欠费回收工作稳步推进，1～3年收回热费717.4万元，3～5年收回热费13.86万元，5年以上收回热费32.54万元。

抢修作业有速度。一是下好“先手棋”。上年度采暖季后，佳源热力迅速对供热管网设备进行“拉网式”隐患排查，重点标注运行期间一次管网、二次管网及老旧小区供热设备故障频发、腐蚀泄露、堵塞严重、超期服役等影响供热效果的突出问题，以提升供热质量为导向，通过全方位、无死角、零容忍、全覆盖检查，把情况摸清、把问题找准、把对策提实，形成问题清单，“冬病夏治”谋好篇、定好位、起好步。二是聚焦“重点项”。今年五月份以来，佳源热力“冬病夏治”各项检修技改项目陆续启动，为保证项目稳妥落地，采取“滚动优化”的方式管控每个检修技改项目，坚持项目跟着计划走、设备材料跟着项目进程走，倒排工程节点，坚决杜绝相关环节掣肘现象发生。对所属老旧小区开展供热设备治理，市内老旧小区供热管网及设施进行更新改造，对二次管网智能调控装置进行分户改造、楼栋改造，切实提升边角顶末用户供热质量。三是强化“应急力”。佳源热力建立了一套高效的应急抢修机制，确保在供热季中，任何突发故障都能得到迅速响应和妥善处理。同时组建专业的抢修队伍，24小时待命，随时准备应对可能出现的紧急情况。截至11月22日，二网消缺104个，消缺率99%；楼道、用户消缺156个，消缺率97%；换热站消缺253个，消缺率93%。

化解矛盾有力度。佳源热力高度重视用户反馈和矛盾化解工作，采取一系列有力措施。一是建立用户反馈快速响应机制，重点隐患矛盾前置处理，确保用户反映的问题能够得到及时有效地处理。通过设立24小时客服热线，随时接听用户来电，对用户反映的供热问题，第一时间安排人员上门核实处理，确保用户诉求得到及时回应。二是加强矛盾纠纷排查化解，针对供热过程中可能出现的矛盾纠纷，佳源热力组织专门力量进行排查，对排查出的问题，及时采取措施进行化解，防止矛盾激化。针对今冬诉求较多的新苑小区、华府小区、领先商业街等，拓宽问题反映渠道，制作发放供暖“便民卡”，实行“您说我办”制度，快速高效解决供暖供热诉求。三是强化法律法规宣传，针对部分用户对供热政策不了解、不理解的情况，佳源热力积极开展法律法规宣传活动，通过张贴宣传海报、发放宣传手册、举办知识讲座等方式，向用户普及供热政策、法律法规和供热知识，提高用户的法律意识和维权能力，并及时在小区楼院群内实时公布供暖温度。截至11月22日，佳源热力已成功化解各类矛盾纠纷82起，有效维护了供热秩序和用户利益。

下一步，佳源热力将牢固树立以人民为中心的发展理念，加快补齐短板，全面提升全市供热保障能力和服务质量，优化供热热源和管网布局设计，加快推进供热能源结构调整，形成“一城一网、一网多源、互联互通”供热格局，努力实现全市供热体系成网成环、高效运转、安全可靠。坚持全市“一盘棋”“一张网”思想，下更大决心推进城市供热体制改革，加快分散供热主体整合，切实以“大热源”取代“小而散”。强化“访民问暖”行动，认真总结经验做法，依托“田字型”基层治理体系，健全完善“访民问暖”行动长效机制和“接诉即办”工作机制，加强供热用热规范管理，不断提升群众满意度和幸福指数。

作者: 许豫

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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