数智手段“上新” 一线减负提效-北极星电力软件网

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4月21日，四川成都供电公司发布提升班组核心能力建设工作实施方案，明确“数智赋能班组建设”等重点举措，拓展人工智能应用场景，实现班组业务在线化、作业移动化、信息透明化，进一步提高班组作业效率。

近年来，成都供电公司将加强班组核心能力建设作为强基固本的重要内容，促进数字化成果在班组落地应用，支持一线班组站所创新创效，鼓励班组员工用好数字化工具，助推班组业务能力提升和管理升级。

成立数字化应用支持中心

按一线需求开发工具

“负荷监控流程自动化机器人（RPA）监测到10千伏青田线电流超阈值，请立即启动应急发电车顶峰发电！”4月4日20时25分，在青城山景区值守的青城供电所员工陈虎接到都江堰市供电公司调度控制分中心指令。当天是清明节假期第一天，景区周边用电量较大。陈虎和同事快速启动应急发电车顶峰发电，保障了景区负荷高峰期可靠用电。负荷监控RPA是都江堰市供电公司班组创新柔性团队自主开发的RPA应用之一。

每逢节假日，都江堰和青城山景区都会吸引大批游客，景区用电负荷骤增。负荷监控RPA可以自动监测各变电站、线路的负荷数据并上传至“i国网”APP，便于供电员工迅速掌握设备负载等情况，有针对性地开展保电巡检等工作。

一线班组日常工作中涉及不少重复性高、流程固定的任务，人工处理耗时耗力还可能出现误差。2023年5月，成都供电公司组建市、县供电公司两级数字化应用支持中心。其中，县供电公司数字化应用支持中心依托班组创新柔性团队建设，主要负责收集班组数字化转型需求、自主开发RPA应用并推广数字化工具。

2024年10月，RPA服务专区在成都市能源大数据中心数字服务门户网上线，包括RPA开发需求提报、应用下载等功能，集成了市、县供电公司数字化应用支持中心自主开发的RPA应用。这些应用涉及线路故障短信群发、营销业扩报装工单短信发送等多个场景，可供班组员工直接下载使用。“专区就像‘应用超市’，班组员工可以自助下载已有的应用，也可以提出定制化开发需求。”成都供电公司科数部专责吴波介绍。

截至目前，成都供电公司已累计组建市、县供电公司数字化应用支持中心共32个，自主开发RPA应用314项。该公司还加强人工智能技术在班组的落地运用，开发了包括“配网智能问答”等6项应用的“蓉电小智”智能体，满足班组员工智能问答、信息检索等需求。

上线“指挥方舱”系统

抢修作业效率提升

4月2日，“指挥方舱”系统监测到新光路60号院有一户居民家突发跳闸故障，第一时间发出预警。根据预警信息，高新供电公司芳草供电营业所员工罗宇主动联系客户了解情况。当时，客户外出不在家中，还不知道发生了故障。罗宇和同事第一时间赶到小区，帮客户检查了安装在小区公共区域的电表和线路，更换了烧坏的开关。“我还没发现故障你们就处理好了，速度太快了。”客户打电话对罗宇说。

班组日常抢修工作中存在中压故障定位难、低压故障发现难等问题，班组员工要在故障定位等环节花费不少时间。

2021年起，成都供电公司先后开发了“蓉城鹰眼”“低压主动抢修”等微应用，在各班组站所推广并不断迭代升级，形成了智慧配电网微应用集群。

今年3月，成都供电公司依托配电自动化系统和“电网一张图”，整合智慧配电网微应用集群功能，开发了包括故障跳闸感知、敏感用户信息收集、工单过程管理、设备异常监测6项功能的“指挥方舱”系统。该系统在芳草供电营业所试点应用，通过自动抓取、分析研判异常用电数据、客户诉求工单中的敏感关键词等生成异常预警信息并及时推送给相关班组员工，实现用电异常主动感知、故障跳闸精准定位、敏感客户实时监测，辅助班组员工高效开展抢修等作业。根据试点应用经验，成都供电公司计划后续在相关班组站所全面推广应用该系统，提升班组作业水平。

开展“智能客服”网格化服务

及时精准响应客户诉求

成都常住人口超过2100万人，用电客户数量庞大。以往，客户经理主要通过95598工单、服务电话等渠道收集客户诉求，工作量较大。

2022年起，成都供电公司加强与政府相关部门联动，深入开展“社网共建”。2024年3月，成都市经济和信息化局等四部门联合发布《全市燃气电力专业力量进网入格工作方案》。成都供电公司全面推动电力网格服务融入成都市“微网实格”治理体系，组织供电客户经理加入社区网格微信群开展电力服务，将微信群作为客户诉求的收集渠道之一。该公司还开发应用“蓉电小宝”智能客服机器人，以“客户经理+智能客服”模式在微信群内提供24小时在线服务，进一步提升服务响应的及时性和精准性。

4月1日，成华区蓝光COCO国际小区微信群内，业主李先生询问新能源汽车充电桩安装事宜，“蓉电小宝”第一时间回复，并将客户诉求推送至客户经理钟伟。钟伟立即联系客户，告知申请安装流程及所需资料。

“蓉电小宝”能智能识别微信群内的电力业务关键词并及时回复，还能帮助客户经理从海量信息中“划重点”。针对超时未处理、投诉高风险的诉求，“蓉电小宝”能通过电话、微信语音等功能及时提醒客户经理。此外，“蓉电小宝”还能一键发布服务通知等信息，进一步提升营销服务班组工作效率。

目前，“蓉电小宝”智能客服已在成都供电公司20个县级供电公司的营销服务班组、供电所推广，加入社区微信群17340个，服务客户318.70万人次，累计识别回复客户诉求16万余条。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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